Inga produkter i varukorgen.
Självservice ska frigöra tid
DEL 2/7 Självservice är inte ett mål i sig. Rätt använd leder den återkommande och regelstyrda ärenden till digitala kanaler och frigör tid för de kontakter där mänsklig närvaro gör störst skillnad.
Fakta
Läs hela kartläggningen
Den här artikeln ingår i Techtidningens kartläggning av kundmötets nya spelregler. I serien pekar elva chefer ut sju skiften som formar nästa fas av det moderna kundmötet.
Kontaktcentercheferna i Techtidningens kartläggning är överens om att fler enkla ärenden behöver kunna lösas digitalt.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det handlar om ansökningar, felanmälningar, återkommande frågor och andra ärenden där e-tjänster, appar eller digitala flöden kan göra processen snabbare för både kunden och organisationen.
Men syftet är inte att flytta bort så många ärenden som möjligt. Det handlar i stället om att använda medarbetarnas tid där den gör störst nytta.
– Vi försöker styra återkommande och regelstyrda ärenden till självservice: ansökningar, felanmälningar och sådana ärenden där e-tjänster gör det enklare och snabbare. Men mer komplexa ärenden stannar nära våra handläggare, särskilt de som rör oro, omsorg eller försörjning. I de situationerna är bemötande, dialog och helhetsförståelse avgörande, säger Erik Ferenius, kontaktcenterchef i Sollentuna kommun.
Människan behövs i rätt lägen
Samma synsätt återkommer hos flera av de medverkande cheferna. Enkla och tydligt avgränsade ärenden kan ofta hanteras bättre digitalt. Andra kontakter behöver stanna hos medarbetarna.
Marianne Eliasson, operativ chef på Barona Sweden, beskriver gränsen utifrån vilken typ av kundmöte det handlar om.
– Generellt handlar det om att leda enkla serviceärenden till digitala kanaler. Men försäljningsärenden, insatser som stärker kundlojaliteten och möten som kräver mänsklig närvaro behåller vi hos våra medarbetare.
För organisationer som hanterar många ärenden blir gränsdragningen viktig. Om för mycket stannar i manuella kanaler blir kundservicen lätt belastad av återkommande frågor. Om för mycket styrs bort riskerar kunder att fastna i digitala flöden som inte räcker till.
Alla vill inte använda självservice
För offentliga aktörer finns också ett särskilt ansvar. Servicen måste fungera även för dem som inte kan eller vill använda digitala kanaler.
Oscar Skotte, kundservicechef på Skånetrafiken, beskriver det som en självklar del av uppdraget.
– Som kollektivtrafikförvaltning behöver vi vara tillgängliga för dem som inte kan eller vill använda självservice.
Det gör självservice till en balansfråga. Digitala flöden kan avlasta och förenkla, men de måste byggas så att kunden kan få hjälp när ärendet kräver det.
Effektivitet och empati
Rickard Henningsson, enhetschef för kontaktcenter i Landskrona kommun, beskriver digitaliseringen som en balans mellan effektivitet och empati.
– Grunden i vår digitalisering är effektivitet parad med empati. Vi automatiserar det enkla för att kunna ge mycket god personlig service till dem som verkligen behöver den.
