Inga produkter i varukorgen.
Operatörens vd: ”AI kan ta över stor del av kundservice”
AI AI-agenter kan komma att ersätta en stor andel av dagens kundservicemedarbetare enligt Verizons vd Dan Schulman.
Frågan om AI-anvädning inom kundservice och kontaktcentret paketeras ofta som en möjlighet att förstärka medarbetarna snarare än att ersätta dem. Men Verizons vd Dan Schulman formulerar saken betydligt skarpare. I en intervju med Bloomberg TV säger nämligen storoperatörens vd att förändringen är omöjlig att komma runt.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det är helt säkert att vi kommer att se disruption med AI inom vissa jobbfunktioner. Jag ser inte hur det inte skulle vara möjligt. Jag ser inte hur någon kan se människor i ögonen och säga att det inte är möjligt.
När han pressades om hur stor del av kundservicearbetet som i slutändan kan ersättas blev svaret tydligt.
– Det kan vara en stor andel av kundservice.
För kontaktcenterchefer är uttalandet intressant av flera skäl. Det handlar inte längre bara om effektivare chattbotar eller enklare automatisering, utan om en ny arbetsfördelning där avancerade AI-agenter tar över allt fler moment i det operativa kundmötet.
Verizon har redan testat AI-agenter i sin kundserviceverksamhet. Enligt Dan Schulman handlar det inte om ett avlägset framtidsscenario, utan om experiment som pågår här och nu, vilket CX Today rapporterar om.
– Under de senaste tre månaderna har vi experimenterat med agenter som ersätter några av våra kundservicemedarbetare. Och de agenterna har en kundnöjdhet som är betydligt högre än vad vi hade tidigare.
Dan Schulman beskriver AI som en kraft som kommer att påverka flera delar av verksamheten samtidigt. Det handlar om produktivitet, kundnöjdhet och i förlängningen också om företagets erbjudande mot marknaden.
Samtidigt pekar han ut gränsen mellan de ärenden som lämpar sig för automatisering och de som fortsatt kräver mänsklig medverkan. Enligt Verizon-chefen består kundservice fortfarande till stor del av återkommande och rutinmässiga frågor.
– Den funktionen innehåller många rutinmässiga delar. Jag har glömt mitt lösenord. Vad är mitt fakturabelopp? Det är enkla och lätta saker för en AI-agent att hantera.
Men det betyder inte att människan försvinner helt ur kundmötet. När ärendena blir mer komplexa ser Schulman framför sig en modell där AI och människor arbetar tillsammans.
Han beskriver också hur Verizon arbetar med initiativet ”every customer has a name”, där målet är mer individualiserade kundinteraktioner. Tanken är att varje kund ska bemötas som en individ och att svaret ska präglas av empati, även när AI är en del av processen.
