Inga produkter i varukorgen.
Kunder accepterar AI – men måste alltid kunna tala med en människa
AI Kunderna har blivit mer positiva till generativ AI i kundservice, men tålamodet tar snabbt slut när tekniken blir ett hinder. En undersökning från Gartner visar att 87 procent anser att företag som använder generativ AI också måste erbjuda en väg till en mänsklig medarbetare.
Chattbotar och generativ AI har blivit en naturliga del av kundservice, men tekniken måste användas på rätt sätt för att vinna kundernas förtroende. Det slår Gartner fast i en ny undersökning, där 3 566 B2B- och B2C-kunder har deltagit. Resultatet pekar på att kunderna i allt högre grad accepterar AI i serviceärenden, men bara så länge den inte helt ersätter möjligheten att få hjälp av en människa.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Undersökningen visar att hälften av kunderna upplever att deras serviceärenden blir enklare när företag använder generativ AI. Samtidigt anser hela 87 procent att det är avgörande att det alltid finns möjlighet att komma vidare till en mänsklig handläggare.
– Kunder är öppna för generativ AI, men deras vilja att använda tekniken beror på hur upplevelsen är utformad. Den vanligaste faktorn som skulle få kunder som i dag är tveksamma att ändra uppfattning är möjligheten att byta till en mänsklig handläggare när det behövs, säger Eric Keller, senior analytiker på Gartner.
Han menar att många organisationer riskerar att skapa motstånd mot AI genom att göra tekniken till en obligatorisk första kontaktpunkt, oavsett kundens ärende.
– Serviceansvariga bör inte använda generativ AI som ett obligatoriskt första steg för varje fråga. När kunder tvingas igenom flera misslyckade AI-interaktioner innan de får kontakt med en människa minskar sannolikheten att de vill använda tjänsten igen.
I stället pekar Gartner på att AI gör störst nytta när den samlar in information, identifierar kundens avsikt och försöker lösa ärenden där systemet har hög säkerhet i sitt svar. Samtidigt behöver det finnas en tydlig och enkel väg vidare till en mänsklig handläggare när AI-tjänsten inte räcker till.
Undersökningen visar också att kundernas förväntningar på generativ AI har förändrats. Tekniken används inte längre enbart för att ge svar eller hitta information, utan i allt större utsträckning för att faktiskt utföra uppgifter.
– Kunder använder generativ AI till mer än att få svar. Bland dem som använder tekniken har 58 procent använt den för att utföra en uppgift åt dem. I B2B-miljöer ökar den siffran till 74 procent.
Det innebär att traditionella chattbotar, som främst varit byggda för att besvara vanliga frågor, inte längre motsvarar kundernas förväntningar. I stället vill kunderna att AI ska kunna hjälpa dem att exempelvis boka tider, lägga beställningar, skicka in dokument, hantera abonnemang eller eskalera ett ärende.
– Service- och supportansvariga bör utforma det digitala stödet kring konversationsbaserade och handlingsorienterade upplevelser. Generativ AI kan förstå kundens avsikt och styra dialogen, medan traditionell automatisering genomför själva transaktionen i bakgrunden.
En annan tydlig trend är att allt fler kunder väljer att inleda sina serviceärenden utanför företagens egna kanaler. Enligt Gartner var kunderna vid sin senaste servicekontakt ungefär tre gånger så benägna att använda generativa AI-verktyg från tredje part, exempelvis ChatGPT, Gemini eller Copilot, än företagens egna chattbotar.
Förändrar spelplanen
Det förändrar spelplanen för kundserviceorganisationer, som inte längre kan utgå från att den första kontakten sker i de egna digitala kanalerna.
– Många kunder kommer att hoppa över företagets egna digitala kanaler helt. Därför bör serviceansvariga investera i generativ AI för att förbättra röstupplevelsen, exempelvis genom intelligenta röstassistenter för kunder och AI-assistenter för mänskliga handläggare.
Samtidigt betonar Gartner att företagen fortfarande spelar en avgörande roll när kunderna behöver genomföra en transaktion, få tillgång till kontospecifik information eller lösa mer komplexa problem.
– Kunder kan börja sin serviceresa med generativ AI från tredje part, men de kommer fortfarande till företaget när de behöver genomföra en transaktion, få tillgång till kontospecifik information eller lösa mer komplexa ärenden.
