CX-veteranens nya jobb: ska bana väg för ITX i Sverige

– Jag har varit med på hela resan från onprem till molnet och hur vi har gått från enskilda kanaler till multikanal och omnikanal. Nu är vi inne i AI-utvecklingen, där tekniken inte längre är en separat fråga utan en naturlig del av helhetsleveransen. Jag tror inte att vi befinner oss mitt i AI-omställningen, utan snarare i början av den. Det kommer att hända enormt mycket inom kundkommunikation och kontaktcenterplattformar, säger han till Techtidningen.

Det som lockade Robert Jansson till ITX är framför allt företagskulturen. Han beskriver ett bolag där närheten till kunderna och viljan att utveckla kundspecifika lösningar har en central roll.

– ITX har en modern produktsvit med allt man behöver i dag, men har samtidigt behållit inställningen att man ska bygga tillsammans med kunderna.

ITX har redan leveranser i 14 länder, men fram till i dag har säljorganisationen enbart funnits i Norge. Nu tar bolaget steget utanför Norges gränser, med fokus på Sverige. På sikt kan fler marknader bli aktuella.

På den svenska marknaden finns redan kunder som Avida Finans, Ragn-Sells och Visma, som hittills har fått sina leveranser från Norge. Med en lokal organisation vill ITX komma närmare dessa kunder och samtidigt vinna nya affärer.

Men vad ska få svenska kontaktcenterchefer och CIO att välja ytterligare en leverantör på en marknad där många redan erbjuder en omfattande uppsättning funktioner och alltmer avancerade AI-tjänster?

Blivit svårt att särskilja plattformarna

Robert Jansson konstaterar att det har blivit svårt att särskilja kontaktcenterplattformarna enbart genom deras funktionalitet. De flesta leverantörer erbjuder ungefär samma kanaler och talar om AI som en integrerad del av plattformen. I stället vill ITX lyfta fram hur företagets CRM-funktionalitet och kontaktcenter sitter ihop på ett unikt sätt.

– Hos oss är CRM och kontaktcenter byggda som en helhet, så hela kunddialogen finns samlad på ett ställe från start. Med andra lösningar krävs ofta flera system och integrationer för att komma dit, och det är där många fastnar.

Den täta integrationen betyder dock inte att kunderna måste överge sina befintliga system. ITX har stöd för dubbelriktade integrationer med bland annat Hubspot, Visma, Shopify och Microsoft Dynamics. Informationen synkroniseras mellan systemen, samtidigt som kontaktcenterplattformen bygger upp en samlad historik över kunddialogerna.

Enligt Robert Jansson innebär det att organisationer kan behålla de specialistverktyg som olika avdelningar behöver, utan att förlora den gemensamma bilden av kunden. Exempelvis kan en säljavdelning fortsätta arbeta fullt ut i Hubspot, samtidigt som informationen samlas i ITX.

När det gäller just integrationer så ser Robert Jansson detta som en av kontaktcenterchefens största utmaningar. Han menar att många organisationer har en tydlig vision om hur kundkommunikationen ska fungera, men att den sällan realiseras fullt ut. Ofta handlar det om att höga kostnader och ökad komplexitet ställer till det.

Här vill ITX positionera sig annorlunda jämfört med konkurrenterna. I stället för att enbart leverera själva plattformen vill man ta ett större ansvar för att koppla ihop kundernas befintliga system. Det kan handla om allt från e-handel och fakturering till telefoni och verksamhetsspecifika applikationer.

Robert Jansson lyfter fram kunden Multicom som ett exempel på vad en mer sammanhållen plattform kan innebära. Där ersatte ITX en miljö med fyra parallella system som tidigare var integrerade med varandra. Resultatet blev enligt honom färre system att arbeta i, mindre tid för att söka information och möjligheten att minska antalet separata licenser.

Ett annat exempel är Ragn-Sells, där även chaufförerna har kopplats ihop med kundservice genom plattformen. När information om en försening kommer in kan den användas för att skicka ett sms till kunden om att sophämtningen exempelvis blir 15 minuter sen.

– Det skapar en direkt koppling mellan förarna och kundservice. På samma sätt vill vi kunna få med fältsäljare, servicetekniker och andra medarbetare som har kontakt med kunderna. Då räcker det inte med att bara tänka på dem som sitter i det traditionella kontaktcentret. Man måste se till hela organisationens behov.

– Man måste tänka på att kunddialogen finns i så många delar av organisationen. Det kan vara det första säljsamtalet, säljarens mejl eller en fråga som hamnar hos ekonomiavdelningen. Om alla de här kontakterna hanteras i olika system tappar man helhetsbilden och viktig kunddata.

En viktig komponent är mobil funktionalitet. Robert Jansson pekar på att organisationer ibland tvingas kombinera olika telefonilösningar och kontaktcenterplattformar av ekonomiska eller funktionella skäl. Samtidigt fungerar inte alltid ett vanligt webbgränssnitt särskilt bra för medarbetare som arbetar ute på fältet.

En annan central fråga för ITX är AI, där Robert Jansson ser stora möjligheter men också flera hinder. Han konstaterar att många stora företag redan har kommit långt med att organisera sitt AI-arbete. De har dedikerade team, budgetar och resurser för att samla och strukturera den data som krävs. För mindre organisationer är situationen mer problematisk. Där kan både licenskostnaderna och det interna arbetet med att förbereda systemen bli ett hinder för att över huvud taget komma igång.

– Många springer i väg och försöker ändå, men får sedan dra i handbromsen. Jag ser en risk att de mindre bolagen hamnar på efterkälken eftersom det kostar så mycket, både i leverantörskostnader och internt arbete.

AI-funktioner som ger konkret värde prioriteras

ITX har hittills prioriterat AI-funktioner där kunderna relativt snabbt kan se ett konkret värde. Det handlar framför allt om automatiska samtalssammanfattningar, analys av kunddialoger och bättre rapportering. Bolaget erbjuder också chattbotar för självservice och utvecklar dessa vidare utifrån kundernas önskemål.

Robert Jansson menar att samtalssammanfattningar är en av de mest intressanta tillämpningarna eftersom de kan förbättra både medarbetarnas arbetsmiljö och kvaliteten på den information som samlas in. En annan tillämpning är självservice, där det framförallt gäller att identifiera de ärenden som faktiskt går att automatisera genom exempelvis mejlbotar, chattbotar och på sikt samtalsbotar.

Efter 15 år i branschen ser Robert Jansson ett återkommande mönster bland svenska kontaktcenterchefer. Många har investerat i avancerade plattformar, men använder långt ifrån all den funktionalitet som finns tillgänglig. Han beskriver verksamheter som bara utnyttjar omkring hälften av systemets möjligheter. Funktioner som fanns med i de ursprungliga planerna har aldrig införts, ofta eftersom det visade sig bli för dyrt eller tidskrävande att genomföra de nödvändiga integrationerna.

– Gång på gång möter jag kontaktcenterchefer som har system de är beroende av och som de vill ska vara en del av kontaktcenterplattformen, men där det inte finns utrymme i budgeten. Många har rätt vision från början, men den stannar av på grund av bristfälligt stöd eller ekonomiska begränsningar.

För ITX blir det därför viktigt att inte bara sälja teknik utan också hjälpa kunderna att utveckla användningen över tid. Robert Jansson beskriver hur bolagets customer success managers ska fungera som ett nära stöd till verksamheterna och aktivt bidra till att analysera statistik, förändra arbetsflöden och identifiera förbättringsmöjligheter.

Det är en arbetsmodell som han menar blir särskilt betydelsefull i kontaktcenter, där det dagliga trycket på verksamheten ofta gör det svårt för cheferna att avsätta tid till mer långsiktigt utvecklingsarbete.

– I våra leveranser får kunden nästan som en extraanställd. Det är en person som kan lösningen, bygger den tillsammans med kunden och samtidigt utmanar verksamheten. Personen kan titta på statistiken och ärendetyperna och säga att här borde vi förändra något.

För Robert Jansson handlar den närmaste tiden om att bygga upp ITX svenska organisation. Han ser etableringen i Sverige som början på en större satsning, men betonar att tillväxten måste ske på ett sätt som gör det möjligt att behålla närheten till kunderna. Att rekrytera rätt medarbetare och fortsätta prioritera kundnöjdheten blir därför avgörande.

Ambitionen är inte bara att ta marknadsandelar från de etablerade kontaktcenterleverantörerna, utan också att förändra hur företag och organisationer använder sina plattformar. Robert Janssons målbild är att kundkommunikation inte bara ska hanteras av en begränsad grupp medarbetare i kundservice.

– Om några år hoppas jag att vi har byggt en riktigt bra organisation med rätt medarbetare och många nöjda kunder. Men framför allt vill jag att vi ska ha gjort skillnad i hur man ser på helhetsleveranser. Kunden ska känna att det här är ett system som faktiskt går att använda hela vägen, från servicetekniker och säljare till kundservice.