Inga produkter i varukorgen.
Nice: Kundernas AI-agenter ringer redan till kundservice
AI En ny undersökning från kontaktcenterleverantören Nice visar att kunder redan använder AI-agenter för bokningar och andra slags serviceärenden. Men utvecklingen väcker frågor om identitet, behörigheter och kontroll.
Det har länge talats om hur företag ska använda AI-agenter för att automatisera kontaktcentret. Nu börjar också samma teknik dyka upp på andra sidan samtalet. I stället för att ringa, mejla eller chatta själv kan kunden låta en personlig AI-agent sköta kontakten.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
I en undersökning som kontaktcenterleverantören Nice publicerade i slutet av oktober berättar medarbetare hur kundernas AI-agenter redan hör av sig. Det kan handla om att boka om en tid, kontrollera kontouppgifter eller inleda ett serviceärende.
När kundernas egna AI-agenter börjar kontakta företagens kundtjänster förändras också arbetet i kontaktcentret. Där kan den personliga agenten mötas av en företagsagent som i sin tur samarbetar med andra AI-agenter för att lösa ärendet.
En agent kan exempelvis tolka kundens avsikt, en annan hämta kontouppgifter och en tredje skicka ärendet vidare eller inleda en åtgärd. De svarande beskriver snabbare lösningar, mindre manuellt arbete och jämnare kundupplevelser. Men AI-agenterna börjar också prata direkt med kundernas egna agenter.
– Vi ser allt oftare hur kundernas personliga AI-agenter kommunicerar direkt med våra virtuella agenter i första linjen för att boka tider, reda ut kontouppgifter eller starta serviceärenden, utan att någon människa deltar på någon sida. Det har minskat både kötiderna och den tid som våra medarbetare behöver lägga på rutinfrågor, säger en av Nice kunder på ett globalt transportföretag.
För kontaktcenterchefer innebär utvecklingen nya krav på att kontrollera vad en extern AI-agent får begära och utföra. Transportföretaget beskriver hur kontroller av avsikten bakom en begäran, API-säkerhet och gemensamma interaktionsloggar gör det möjligt för arbetsledare att följa agenternas dialog i realtid.
Även internt kan agenterna kopplas ihop med andra system. En annan kund hos Nice beskriver hur dess AI-agent löser leverans- och fakturafrågor genom kontakt med logistiksystem. En leverantör av sjukvårdsteknik uppger att överlämningar mellan agenter har undanröjt merparten av efterarbetet, samtidigt som dokumentationen och tiden till avslut förbättrats.
Men mer automatisering ställer också högre krav på styrning. Mer än hälften av de som svarat på frågorna lyfter fram övervakning, spårbarhet, mänsklig inblandning eller samlade interaktionsloggar som sådant som gör dem trygga med att skala upp användningen.
– Nice ger oss insyn i och kontroll över de här kontakterna. Kunddata samlas på ett ställe, automatiska åtgärder spåras och vi kan granska att AI-styrda processer följer verksamhetens regler. Det ger mig trygghet i att effektiviteten kan förbättras utan att vi tappar kontrollen eller kundupplevelsen, säger en annan kund till Nice.
– AI-agenter som pratar med andra AI-agenter är inte något som väntar runt hörnet. Det är redan så arbete utförs. De organisationer som skalar upp snabbast är de som kan se och styra varje interaktion mellan agenterna, säger Sascha Poggemann, operativ chef för Nice Cognigy.
