Inga produkter i varukorgen.
Salesforce köper AI-bolag – vässar kontaktcentererbjudandet
affärer Salesforce lanserade nyligen sin kontaktcenterplattform i Sverige. Nu skruvar man upp striden om kontaktcenterkunderna ytterligare genom att köpa AI-bolaget Cresta.
Salesforce tar ytterligare ett steg in på marknaden för AI-driven kundservice. Nu meddelar CRM-jätten att man ingått ett avtal om att förvärva amerikanska Cresta, ett bolag som specialiserat sig på AI-teknik för röstbaserad kundservice.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Crestas teknik kan hantera kundsamtal med hjälp av AI-agenter som förstår naturligt tal. Plattformen kan också ge kundservicemedarbetare stöd i realtid och analysera samtal för att utveckla både mänskliga och automatiserade kundmöten. Bland kunderna finns enligt Salesforce Marriott, Comcast och Alaska Airlines.
Affären kommer ge Salesforce möjlighet att koppla ihop röstsamtalen med informationen som redan finns i CRM-systemet. Målet är att en AI-agent inte bara ska kunna besvara en fråga, utan också förstå kundens situation och utföra de åtgärder som krävs för att lösa ärendet.
– Det är i röstkanalen som kundservice är svårast att få rätt och där den betyder som mest för kunderna, säger Kishan Chetan, ansvarig för Agentforce och Service Cloud på Salesforce.
Affären kommer kort efter lanseringen av Agentforce Contact Center i Sverige den 16 oktober. Salesforce erbjuder alltså en egen plattform som samlar telefoni, digitala kanaler, CRM och AI. Med Cresta vill bolaget tillföra mer avancerad teknik för att automatisera och analysera telefonsamtal, som fortsätter att vara en viktig kanal i många kontaktcenter.
Satsningen kan samtidigt ställa till det för Salesforces samarbetspartner och konkurrenter. Salesforce har länge arbetat tillsammans med etablerade kontaktcenterleverantörer, men blir nu allt tydligare en konkurrent.
Enligt branschanalytikern Rebecca Wettemann på Valoir kan köpet stärka Salesforce erbjudande inom röst-AI, men också innebära en strategisk utmaning för andra leverantörer som använder Crestas teknik, något som rapporteras av TechTarget.
Salesforce understryker att Cresta även efter ett slutfört förvärv ska fortsätta stödja de kontaktcenter- och telefoniplattformar som kunderna använder i dag. Däremot finns ännu inga detaljer om hur framtida integrationer, produktpaket eller licensvillkor ska se ut.
