Inga produkter i varukorgen.
Kunderna redo att fly sin mobiloperatör
Digitalisering Missnöjet hos mobilkunderna är så stort att den genomsnittlige svensken skulle avråda sina vänner från att välja samma operatör som man själv har. Samtidigt är det många som kan tänka sig att byta till aktörer som helt saknar fysisk kundservice.
Att telekombranschen inte har speciellt nöjda kunder är ingen ny företeelse, så har det varit länge och bilden bekräftas i en ny undersökning som Capgemeni Consulting låtit genomföra bland mobilkunder i en rad länder varav ett är Sverige.
Svenska operatörer ligger rent av sämre till än genomsnittet om man tittar på det som kallas NPI, net promotor score. Kort och gott är det ett mått på hur många som skulle kunna tänka sig att rekommendera den egna operatören till någon annan. Det samlade NPI-värdet för de svenska mobiloperatörerna hamnar i undersökningen på -6, inte sämst men sämre än genomsnittet och i klartext betyder det att kunderna i gemen snarare skulle avråda från än rekommendera sin operatör.
– Det här är något som alla operatörer är medvetna om och de jobbar väldigt aktivt med sin kundnöjdhet, säger Fredrik Gunnarsson, sektoransvarig för Telekom på Capgemini Consulting.
Kunderna allt mer digitala
Men det ser inte ut att vara fler butiker och personlig service via telefon som är lösningen på problemet. Istället är det digitala mötet som attraherar en allt större kundgrupp. 58 procent av svenskarna i undersökningen vill helst ha en helt digital relation med operatören.
– Utvecklingen har gått jättefort och det är att stora delar av befolkningen som föredrar en digital relation med sin operatör – inte bara de unga, säger Fredrik Gunnarsson.
Det är inte heller bara den som söker ett lågprisalternativ som kan tänkas sig att avstå den personliga servicen. Operatörer som är helt digitala har enligt honom en hög andel så kallade high spenders bland sina kunder.
Öppnar för nya aktörer
Svenskarna leder inte trenden mot en heldigital kundrelation med sin operatör men hur stark rörelsen är kan man ändå se på hur många av deltagarna i undersökningen som skulle överväga att byta till någon av nätjättarna Google, Apple, Facebook eller Amazon om de skulle börja erbjuda mobiltjänster i Sverige, aktörer som som helt förlitar sig på digital kommunikation med sina kunder. 35 procent svarade ja på den frågan.
643 svenskar deltog i undersökningen som totalt omfattade 5 700 svarande i Belgien, Frankrike, Tyskland, Nederländerna, Norge, Spanien, Storbritannien och USA.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
