Connectel släpper nästa generations kontaktcenter: ”Kunskapskälla för hela organisationen”

– Det tycker jag är positivt och bra. Om man skulle man ha support på den tiden fick man ringa till Kalifornien via någon integratör som eventuellt brydde sig. Marknaden var mer fragmenterad med teleoperatörer, integratörer och många andra aktörer, säger Robin Leijon, som idag är vd på Connectel.

Han konstaterar också att även en liten kundserviceorganisation kan få tillgång till avancerade funktioner idag. Innan Connectel grundades var man tvungen att vara ett stort företag med väldigt mycket pengar.

– Idag kan man få avancerade funktioner trots att man bara är fem anställda på kundserviceavdelningen, vilket är en stor skillnad, säger Robin Leijon.

Företaget Connectel grundades officiellt i Uppsala 2008. Jens Leijon hade då sagt upp sig från en fast tjänst på Total telefoni, medan Robin studerade i Linköping. Det var under en kurs på universitetet som Robin fick i uppgift att ta fram en affärsplan, vilket han gjorde tillsammans med brodern Jens som hade börjat få en del koll på hur olika telefonilösningar och växelsystem fungerade.

– Till att börja med handlade det bara om att leverera växelsystem, som på den tiden såg ut som skåp. Då fick vi idén att vi skulle satsa på att erbjuda en lösning ”as a service” och vi insåg att detta skulle bli en tjänst som snurrade på en server. Vi hade redan sett på privatsidan att Skype och liknande saker dök upp och vi ville göra en företagsvariant av det.

– Jag var ganska naiv och ung. Jag hade en grön Renault Clio på den tiden och Jens hade en bostadsrätt, men vi sålde båda för att kunna finansiera företaget så att vi kunde överleva något år utan att behöva ta ut lön, konstaterar Robin Leijon.

Bland de tidiga kunderna fanns en bilfirma i Gävle men man lyckades också landa kontrakt med större bolag som Tretti.se, en välkänd e-handelsaktör.

Allt eftersom tiden gick bytte Connectel ut en del standardkomponenter mot open source-lösningar och därefter utvecklade man allt fler egna lösningar, vilket gjorde att Connectel-plattformen sakta men säkert blev allt bättre. För omkring fem år sedan kom man dock fram till ett vägskäl, där man insåg att plattformen måste byggas om helt från grunden.

– För fem år sedan insåg vi att vi måste tänka om och tänka nytt. Vi hade ett kontaktcenter, men kanalerna var fortfarande som egna stuprör och vi insåg att det måste finnas en enda logisk motor i botten, säger Robin Leijon.

Ungefär samtidigt växte sig renodlade ärendehanteringsystem som Zendesk och Freshdesk starkare. De erbjöd verktyg som främst fokuserade på ärendehantering, men ofta saknade djupare telefoni- och omnikanalintegration och Connectel-grundarna såg inte någon logik i att man skulle ha ett ärendehanteringssystem ovanpå sitt kontaktcenter.

Ville bygga äkta omnikanalsplattform

När beslutet väl var taget vände man sig till några av sina trogna kunder för att ta reda på vilka önskemål och synpunkter de hade på det som skulle bli framtidens kontaktcenterplattform. Förutom att man såg behovet av ett helt integrerat ärendehanteringsysstem, så siktade man på att bygga en äkta omnikanalsplattform där alla ärenden, oavsett kanal, hamnar i samma system.

Connectel hade redan sedan tidigare erbjudit avancerade statistik- och rapporteringsfunktioner eftersom man byggt helt egna komponenter för bland annat dashboards från grunden. Men många av de användare som intervjuades hade synpunkter på gränssnittet.

– Det var tydligt att många tyckte det var svårt att hitta rätt information och att det krävdes många klick. Vi ville att agenten skulle få tillgång till mer information och att kundupplevelsen skulle bli bättre. Vi ville också förbättra det visuella, så vi gjorde en omfattande ux-insats baserat på användarintervjuerna.

Idag har Connectel ett brett spektrum av kunder i branscher som telekom, e-handel och finans, men enligt Robin Leijon har man en sweetspot i området kring 100 användare. För några år sedan gjorde man också en satsning på offentlig sektor och lyckades landa några kontrakt där.

– Vi ser en möjlighet där också och jag tror faktiskt att vår plattform kan vara perfekt för offentlig sektor, särskilt nu när vår nya plattform har inbyggd ärendehantering. Atlas möter också alla säkerhets- och integritetskrav som är viktiga inom offentlig sektor.

Samarbetar med flera olika teknikpartner

En viktig komponent i den helt nya Atlas-plattform som Connectel nu lanserar är den utökade AI-funktionaliteten. Här har Connectel valt att samarbeta med flera olika teknikpartner som erbjuder de AI-motorer som körs i bakgrunden.

– Vi använder olika AI-motorer beroende på syftet, till exempel språkmodell, tal-till-text eller sentimentanalys, för att säkerställa bästa möjliga resultat utifrån språk, regelverk och användningsområde.

När det gäller konkreta exempel på AI-teknikens nytta nämner Robin Leijon en funktion för att skapa automatiska svar på e-postmeddelanden och en helt automatiserad röstbot som kan hantera exempelvis taxibokningar. Den används redan av bland annat Taxi Stockholm och flera andra taxibolag och har hittills hanterat över en miljon bokningar. Robin Leijon berättar att den kan hantera över 80 procent av alla bokningsärenden.

– Vi har också en AI-komponent i vår produkt Knowledge base. Baserat på vad kunderna söker på så kan den föreslå vilka artiklar som ska ligga där.

Knowledge base-funktionen kan också användas som ett intern kunskapsdatabas av medarbetarna i kontaktcentret, där den snabbt visar kontextuell information utifrån innehållet i inkommande kundärenden. Om man till exempel arbetar på en kommun och får ett e-postmeddelande som innehåller ordet ”bygglov”, så visas automatiskt bygglovsprocessen i Knowledge base-fönstret.

En annan nyhet i Atlas-plattformen är att man inte separerar ärenden i olika köer utifrån vilken kanal de kommer in i. Den nya routing-logiken innebär att allt samlas i ett enda flöde och presenteras som en konversation, vilket ger både agenter och chefer en mer komplett bild och ökar effektiviteten markant.

– Det blir givetvis mer komplext och när man ska justera någonting så finns det fler beroenden och andra saker att ta hänsyn till, men man får samtidigt enorma fördelar när det gäller effektivitet och möjligheten att kunna visualisera saker för agenterna.

När alla kanaler samlas blir det också enklare att dra nytta av den inbygga transkriberings- och interaktionsanalysfunktionen. Istället för att skapa separata summeringar av till exempel telefonsamtal och chatt samlas allt i en och samma konversation.

När det gäller möjligheten till automatisering av ärendehanteringen så förklarar Robin Leijon att upp till 80 procent av volymen av vissa typer av kundserviceärenden, exempelvis faq:er, bokningar och betalningsfrågor kommer att kunna automatiseras.

Har lagt mycket tid på utbildning

Robin Leijon berättar att i stort sett alla befintliga Connectel-kunder redan arbetar i den nya Atlas-plattformen men att det i vissa fall upplevts som en stor omställning. Därför har man lagt mycket tid på utbildning och nykonfiguration av systemet så att man får tillgång till just den statistik man behöver.

– Vissa är väldigt positiva medan andra kan tycka att det blir lite för mycket information och högre krav på agenterna. Men det här var precis vad de önskade sig när vi inledde arbetet för fem år sedan.

Förutom att Connectels nya Atlas-plattform ska underlätta och effektivisera hanteringen av kundärenden så är förhoppningen att den ska höja statusen för kontaktcenter inom organisationen.

– På ett övergripande plan, där vi kanske inte riktigt har lyckats nå hela vägen fram tidigare, så vill vi hjälpa kundservice att bli en kunskapskälla för hela organisationen. Det är fortfarande många som har problem med långa telefonköer och vi måste komma bort från det för att kunna bli den kunskapsmotor som kundservice kan vara, säger Robin Leijon.

Atlas-plattformen har också förstärkts med funktionalitet som gör att man kan följa och visualisera kundresan på ett helt nytt sätt, mycket tack vare att alla kanaler och händelser samlas i ett och samma system. Detta bidrar ytterligare till att kundservice kan få en starkare och mer strategisk roll. Med hjälp av API:er går det också att bygga integrationer till andra system, exempelvis för att visa när kunden gick in på webbplatsen och gjorde en beställning.