Connectel – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system. Får ej hoppas över.
Vår plattform är byggd och anpassad för större kundserviceavdelningar. Det kräver en del förkunskap för att följa vissa rapporteringsmodeller hos slutanvändaren.
Hur många agenter har er största kund? 1000-3000.
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Vi är operatörsoberoende, men erbjuder självklart även Connectel som val av operatör.
Hur integreras en växellösning i er plattform? SIP och öppna plattformar via API:er.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Sömlösa ”one click” standardintegrationer med Desk.com, Microsoft Dynamics 365, Freshdesk, vTiger, Zendesk, Salesforce, ServiceNow, SugarCRM, ZohoCRM och Freshworks.
Vilka övriga system kan integreras? (t.ex Microsoft Teams) Microsoft Teams, Tieto Nova, Telegram, Skype for Business, Line. Övriga öppna system ansluts via API.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart. Integrationer med Amazon LEX, Transcribe och Comprehend samt Google Dialog-flow.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Vi erbjuder self-service-tjänster som effektiviserar ärendehanteringen i form av dynamiska FAQ:er, chattbot och flera nischade voicebots, till exempel voicebot för taxibokningar och voicebot för frakt och leveransfrågor.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, textchatt, video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter Snapchat, Callback i kö, Callback från webb.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Instagram, Microsoft Teams, Slack
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? RBM
Hur sker routing av ärenden? (t.ex ai-routing) Routing kan vara kunskapsbaserad (utifrån agentsidan), lojalitetsbaserad (baserad på kundens preferenser eller senaste kontakt) samt analsybaserad (baserad på text som kunden talat eller skrivit in i kö eller ärende).
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar. Använd max tre meningar. IVR-lösningar skapas enkelt med ett webbaserat drag-and-drop-verktyg vilket ger användaren en tydlig visuell bild över hur alla kommunikationsflöden styrs. Stöd för AI skapar möjligheter till fritt tal och att automatisera dialogen/flödet av samtal. För utvecklare är IVR:en även fullt programmerbar på alla nivåer.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Vår kunskapsdatabas/FAQ är utvecklad för både intern och extern användning. Agenter kan även ges tillgång till en databas med fördefinierade svar för effektivare bearbetning av ärenden.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter?
Med vår Dialer kan agenterna använda sig av preview-, predictive-, progressive- och poweruppringningar. Kanalerna e-post och SMS kan även adderas till kampanjerna.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Vår dashboard visar data i realtid med möjlighet till larm-notifikationer om mätetalen går utanför ert SLA. Vi har även analysverktyg för att mäta och rapportera historisk data, från omfattande KPI:er ner till mätetal på detaljnivå. Verktygen är fullt anpassningsbara och du kan enkelt dela widgets, dashboards och rapporter med agenter och övriga i organisationen.
Beskriv er wfm-lösning: Vi erbjuder en WFM-lösning som hjälper er att schemalägga agenter utifrån relevanta parametrar. Vår WFM-lösning kan även projektera samtalsvolymer under dagen och utifrån detta planera raster och tid för exempelvis admin eller utbildning.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Verktyg och lösningar för ärendereducering, till exempel smarta self-service-verktyg som voicebot. Speech analytics för att analysera stora mängder data och hitta möjligheter till utveckling och förbättring inom verksamheten.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning. Vi är ett helägt svenskt bolag som växt organiskt. Hos oss fastnar du inte i ett bolag som styrs utifrån riskkapital-perspektiv där vinst är den främsta drivande faktorn. Vi värderar nära relation med våra kunder och drivs av att utveckla en lösning som hjälper våra kunder, vilket gör att vi är lyhörda och flexibla.