Customer first – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: Grundkostnaden för att leverera en privat molntjänst är högre än en delad publik molntjänst. Det finns molntjänster som är mindre flexibla, men som är mer lämpligt i en enkel leverans som inte har behov av integrationer och automatiserade processer.
Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten. Sverige.
Hur många agenter har er största kund? 500-1000 agenter.
Hur många agenter har er minsta kund? 15 agenter.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla operatörer kan anslutas så om våra kunder har en befintlig telefonilösning så kan kunden behålla den men vi har även möjligheten att erbjuda en egen telefonilösning. Vi har egen mex för samtal som ska kopplas till mobila agenter. Svenska och internationella.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Vi ansluter kundens växel utifrån deras önskemål. Antingen via en sip-anslutnig eller så kan kunden vidarebefoda till exempel supportkön till vår kontaktcenterplattform där vi fördelar samtalen utifrån önskat IVR-flöde. Vill kunden att vi tar hand om all växelfunktionalitet med mobila anknytningar och presensstatus så har vi denna funktion i vår plattform.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Vi har ett öppet API vilket underlättar för oss att integrera med andra system. Vår plattform är anpassad för att kunna samverka med andra system och databaser. Vi har möjlighet att både importera och exportera information på ett smidigt sätt så länge systemet vi ska integrera mot har möjlighet att kopplas samman. Återigen är det fördelaktigt att vi har en privat molntjänst som gör säkra integrationer för varje kund, och där information inte delas med andra kunder. Vi har egna fält i kundkortet för kundinformation som gör att man kan samverka även med gamla CRM-system.
Vilka övriga system kan integreras? (t.ex. Microsoft Teams) Det finns en rad integrationsmöjligheter: Teams, Office 365 kalender, Google Calender, Microsoft Dynamics, Salesforce, fastighetssystem eller andra verksamhetsystem som har viktig information som behövs i kunddialogen. Vi erbjuder även den mest ekonomiska Teams-integrationen utan licenskostnaden för phone-system-licenser med en plug-in som ger full softphone-funktionalitet i Teams direkt.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart. I vår plattform kan vi använda AI vid fördelning av samtal, mail, chatt och ärende. Vår leverans börjar med AI-intelligent automation för att skapa en stor volym av datapunkter som underlag för självlärande automatisering. Vår AI-tjänst heter Selfla. Self Learning automation. För att inte behöva vänta på en lång inlärningsprocess använder vi algoritmer från världsledande leverantörer som exempelvis Google och Amazon. Genom vårt systerbolag Insupport har vi stor kompetens och tillgång till AI-tjänster och videoanalys-verktyg.
Vilka möjligheter till selfservice-tjänster finns i er plattform? Vi erbjuder self-service i kombination med personlig service i alla kanaler. Samtal, mail och chatt och FAQ där vi även visar ledig medarbetare med rätt kompetens som kan besvara frågan.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Samtal, mail, SMS, chatt, video och skärmdelning.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Alla kanaler och tjänster med öppna gränssnitt/API:er.
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Predictive-dailer. Utgående samtal och fördelning av samtal till agent när kunden svarar.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?
Sociala medier som t.ex. Facebook Messenger, Linkedin, Instagram, X, Tiktok, whatsapp med flera.
Hur sker routing av ärenden? (t.ex. ai-routing) Baserat på tillgängliga resurser och kompetenser. Ärenden kan även kategoriseras enligt uppsatta regelverk och baserat på vilken kanal ärenden kom in på. AI används för att ändra fördelning baserat på kundens val i ärendet.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Baserat på tillgängliga resurser och kompetenser. Ärenden kan även kategoriseras enligt uppsatta regelverk och baserat på vilken kanal ärenden kom in på. AI används för att ändra fördelning baserat på kundens val i ärendet.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: I vår FAQ kan frågor och svar byggas upp i flera nivåer för att ge kunden enkla svar anpassat efter rätt kanal. Ett kort svar i em chatt och ett längre svar i ett mail exempelvis. Vi har även en funktion som kallas ”Smart Search”. Man kan också söka efter tidigare svar i samma ärendekategori, fråga eller fritextsökning.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Samtal, mail och sms-utskick samt ärendebaserade kampanjer.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Vi erbjuder både sms och samtalsundersökningar i vårt system. Vi har även integration mot tredjepartslösningar som t.ex. Reco, Trustly, Ombea och Brilliant
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Vi mäter kanaler, köer, medarbetare och kunder. Alla data ägs av kunden och är grunden för statistik och rapporter. Stort antal mallar som är grafisk enkelt designade för att hjälpa kunden till insikter. Vi kan leverera 100 procent korrekt statistik när all kommunikation och ärenden hanteras i Customer First i vår kö-motor.
Beskriv er wfm-lösning. Vi har en enklare WFM-tjänst som gör det enkelt att se historiska data för att bemanna och visar hur bemanningen borde se ut.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu (nya kanaler, mer ai, något annat)? Användarvänliga system som kan anpassas efter deras processer. Telefonistfunktioner i kombination.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning. Tillsammans med våra kunder utvecklar vi löpande Customer First. Vår funktionalitet är alltid väldigt nära kundernas behov och krav på användarvänlighet. Customer First samlar datapunkter.