Inga produkter i varukorgen.
Därför ställer Mölndal om – kontaktcenter får specialiserade team
ledarskap Snabbare och bättre service. Det är målsättningen när kommunen genomför en omorganisation enligt enhetschefen John Tjernström.
John Tjernström är enhetschef för kund- och kontaktcenter i Mölndals stad.
Nyligen presenterade Mölndals stad ett nytt arbetssätt i sitt kund- och kontaktcenter. Man har valt att placera medarbetarna i specialiserade team med målsättningen att lösa fler kundärenden i första kontakten och skapa bättre förutsättning för både medborgare och medarbetare inom kommunen.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Detta är början på en utvecklingsresa där vi fortsätter att justera, förbättra och lära utifrån verkliga behov så att vi blir ännu vassare att kunna möta dem vi är till för, säger John Tjernström, enhetschef för kund- & kontaktcenter i Mölndals stad.
Den som kontaktar kommunen kan själv be att få tala med en kommunvägledare som har specialiserad kunskap inom det område som ärendet gäller. Det gör man genom att välja mellan tre olika knappval när man ringer in till kund- och kontaktcenter. De tre valen är Stöd och omsorg, Utbildning och barnomsorg och Bygg, stadsmiljö, vatten och avfall.
Hur är ert kund- och kontaktcenter organiserat idag jämfört med tidigare?
– Tidigare arbetade vi som generalister, där alla förväntades kunna hantera alla typer av ärenden. Nu har vi tagit steg mot en mer specialiserad organisation med tre tydliga kompetensområden. Bakgrunden till förändringen är att kontaktcenter tidigare slogs samman med färdtjänst, kundtjänst för avfall och vatten samt kundtjänst för intern felanmälan. Dessa grupper arbetade då som separata enheter med egna arbetssätt och olika telefontider, säger John Tjernström till Techtidningen.
– Jag har därför förändrat strukturen genom att införa ett arbete med en första och andra linjen. Kund- och kontaktcenter (kommunvägledarna) utgör nu första linjen, medan färdtjänst, kundtjänst för avfall och vatten samt intern felanmälan utgör andra linjen. Samtidigt flyttar vi successivt ut fler frågor och kunskaper från andra linjen till första linjen, bland annat genom att ge första linjen tillgång till fler system och bättre stöd.
Hur många ärenden löser ni i första kontakten idag och vilken förändring räknar ni med att se?
– I dagsläget löser vi strax över 50 procent av alla kontakter redan i första linjen. Målet för i år är att nå 60 procent, och på längre sikt siktar vi på 70 procent.
– Samtidigt arbetar vi med en inriktning där så många frågor och synpunkter som möjligt ska kunna hanteras i det vi kallar linje 0 — alltså innan invånaren ens behöver kontakta kund- och kontaktcenter. Det handlar om att utveckla tydligare information, bättre e-tjänster och smartare automatiseringar, så att invånarna i större utsträckning kan få svar och hjälp på egen hand.
– Vi räknar med att se högre lösningsgrad i första linjen, där invånare får snabbare och mer kvalitativa svar, men även att invånarna ska bli mer självgående.
Är telefonikanalen fortfarande viktigast för er? Hur ser användningen av andra kanaler ut?
– Telefon är fortfarande den största kanalen och står för cirka 70 procent av våra kontakter. Därefter kommer e-post med omkring 20 procent, medan chatt, besök och brev tillsammans utgör resterande del. Sedan varierar det beroende på fråga och synpunkt. Frågor kopplat till äldre invånare som till exempel hemtjänst är det mer telefonsamtal medan bygglovsfrågor och skolfrågor ger fler e-postmeddelanden, säger John Tjernström till Techtidningen.
