Emilie Loman: Kundernas förväntningar på service är högre än någonsin

Hur är läget inom kundservice i Sverige just nu?

– Generellt sett bra men med lite spridda skurar. En del tampas med rekrytering, att hitta rätt medarbetare, några med de klassiska utmaningarna som att motivera sina medarbetare, medan andra till exempel elbolagen har en hel del att stå i till följd av elkris och inflation. Det som är gemensamt för de flesta branscher är att kunderna har högre förväntningar på service nu än innan pandemin vilket gör det extra glädjande att se att kundservice fortsätter bli en viktigare och viktigare spelare i allt fler organisationer och företag.

Vad var det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2022?

– En sak som vid första anblick kanske inte ses som något positivt som hände 2022 men som jag tror och hoppas är en vändpunkt är utmaningen att rekrytera och behålla medarbetare. Nu finns inget annat alternativ än att slipa till och vässa medarbetarupplevelsen för att bli en riktigt attraktiv arbetsgivare. Och vad lyssnar vi mest på idag? Rekommendationer, så vad medarbetarna säger om dig som arbetsgivare kommer väga ännu tyngre framåt.

Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2022?

– Jag trodde vi skulle se ännu fler kreativa employeer branding-kampanjer och jobbannonser inom kundservice för att hitta och behålla medarbetare. Trodde och hoppades också på att vi skulle se ännu fler medvetna goda exempel på riktigt bra service, wowservice, i sociala medier. Att ge riktigt bra service, wowservice, handlar ju om att skapa berättelser som sköter marknadsföringen åt dig. Jag hade också förväntat mig fler exempel på smarta bottar som inte krånglar till det för kunden och skapar irritation.

Vilken utveckling hoppas du få se under 2023?

– Jag hoppas på att se ännu mer fokus på utveckling av ledar- och medarbetarskapet. Kompetensbristen står för dörren, många har svårt att rekrytera till kundservice, samtidigt som studier visar på att kompetensutveckling kan göra att du behåller dina medarbetare längre. Två flugor i en smäll. Det behövs en fördjupning i framförallt ledarskapet i många kundserviceorganisationer. Ledarna behöver bland annat få en djupare förståelse för hantverket kundservice, hur de ska kommunicera för att få medarbetarna att må bra och minska stress och förståelse för hur motivation fungerar. För att kunna behålla engagerade och motiverade medarbetare längre.

– Det är ingen hemlighet att alla på företaget bidrar till resultatet på sista raden, inte bara ledarna, därför är det hög tid att fokusera ännu mer på att utveckla även medarbetarskapet. Nöjdare medarbetare ger nöjdare kunder, den ekvationen kan nog de flesta skriva under på.

– Jag hoppas också på att se en utveckling av smart AI-teknik som stöttar kundservice och frigör tid av medarbetarna. AI som ska hjälpa, stötta och avlasta medarbetarna så de kan arbeta mer proaktivt och relationsbyggande med sina kunder och få möjlighet att vidareutbilda sig i sin professionella roll.

Vilken trend påverkar kundservice mest de kommande tre åren?

– Kundernas ökade förväntningar efter pandemin. Att på riktigt lyssna på kunden och utveckla sina tjänster eller sin produkt, företaget, processer och rutiner et cetera baserat på kundinsikter. Det är trots allt för kunden vi finns och det är de som betalar våra löner.

>>Här hittar du tidigare spaningar inför Telekomåret 2023

Premium

Trend2023