Inga produkter i varukorgen.
Kundservice går in i en fas där AI och människor måste samverka
AI Nästan alla chefer inom kundservice känner ett tydligt tryck från företagsledningen att införa AI-teknik. En ny undersökning från Gartner visar också att 2026 blir ett år där fokus flyttas från ren effektivisering till samspel mellan AI och mänsklig kompetens.
Trycket på att införa AI i kundserviceorganisationer ökar kraftigt. Enligt en ny undersökning från analysföretaget Gartner uppger hela 91 procent av cheferna inom kundservice och kundsupport att de känner press från högsta ledningen att investera i AI före 2026. Det är en tydlig signal om att AI inte längre ses som ett experiment, utan som en strategisk nödvändighet.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Undersökningen, som genomfördes i oktober 2025 och omfattade över 300 chefer inom kundservice och support, lyfter tre övergripande prioriteringar för 2026: förbättrad kundnöjdhet, högre effektivitet och förbättrade självservicelösningar. AI lyfts fram som ett centralt verktyg för att nå dessa mål, inte minst genom att höja lösningsgraden vid första kontakten.
– Serviceorganisationer går nu in i en fas där AI och mänsklig expertis måste samverka. Ledare nöjer sig inte längre med att bara införa AI utan de utformar om sina servicemodeller för att säkerställa att tekniken stärker kundupplevelsen, samtidigt som människor bidrar med sammanhang, empati och omdöme, säger Kim Hedlin, forskningschef inom Gartners verksamhet för kundservice.
Detta markerar ett tydligt skifte från tidigare AI-satsningar som ofta haft ett ensidigt fokus på effektiviseringar enligt Gartner. I stället handlar det nu om hur AI kan guida kunder genom mer sammanhängande och sömlösa serviceupplevelser, där tekniken avlastar rutinuppgifter och skapar utrymme för mer kvalificerade mänskliga insatser.
Agenter får nya roller
Samtidigt förväntar sig cheferna omfattande förändringar i frontlinjen. Nästan 80 procent av organisationerna planerar att flytta åtminstone en del agenter till nya roller. Drivkraften är en ökad automatisering av återkommande och enkla ärenden, kombinerat med ett växande behov av mänsklig kompetens i mer komplexa eller emotionellt känsliga situationer.
– Serviceorganisationer går nu in i en fas där AI och mänsklig expertis måste samverka. Det handlar inte om att ersätta människor, utan om att använda deras styrkor där de gör störst skillnad, säger Kim Hedlin.
Förändringen påverkar även vilka kompetenser som efterfrågas. Enligt undersökningen planerar 84 procent av cheferna att tillföra nya färdigheter till agentrollen och att justera sina rekryteringsprofiler för att möta de nya kraven. Agentens roll breddas därmed från att primärt hantera ärenden till att även tolka sammanhang, fatta omdömesbaserade beslut och bidra till en kvalitativ kundupplevelse.
I takt med att självservice byggs ut får också kunskapshantering en allt mer central roll. Undersökningen visar att 58 procent av servicecheferna siktar på att vidareutbilda agenter till specialister inom just kunskapshantering. Bakgrunden är behovet av korrekt, strukturerad och kontinuerligt uppdaterad information, både för att stödja AI-system och för att säkerställa att kunderna får rätt svar i sina självserviceinteraktioner.
