Kundserviceexperten: ”Wowservice är ingen slump, det är en strategi”

– Wowservice handlar inte om att göra mer utan om att göra rätt saker på rätt sätt.

Det som lyfter ett möte från ”bra” till ”wow” är när du överträffar förväntningarna. Det kan vara så enkelt som att ha en lösningsfokuserad attityd istället för att säga nej, att anpassa språket till kundens nivå eller att avsluta med tydlighet och värme. Det handlar om närvaro, fingertoppskänsla och ett vinnande mindset. Ibland kan wow vara en enkel process, ibland är det tonen i din röst eller en omtänksam formulering i ett mail.

Vem tycker du ska läsa din nya bok?

– Alla som möter människor i sitt jobb och vill göra det med större medvetenhet och genomslag för att få bättre resultat. Det kan vara en kundservicemedarbetare, butikschef, konsult eller techentreprenör. Wowservice är inte en roll, det är ett mindset, en inställning, ett förhållningssätt som alla kan ställa sig in på att ha till sina kunder, kollegor, vänner, familj och medmänniskor. Det handlar inte om att vi alla ska bli robotar. Vi ska vara oss själva men ”krydda” oss med vanor och beteenden som gör det enklare, tydligare och trevligare för andra runt omkring oss.

Vad innehåller boken?

– Boken innehåller en kombination av mina egna studier av best practice på kundservice, forskning, kommunikationspsykologi, exempel från verkligheten och konkreta fraser och verktyg att använda direkt i vardagen. Men den handlar också om självledarskap, självbild, och varför service börjar inifrån. Det är en bok att stryka under i, inte bara läsa.

– Jag tror på kraften i varje enskilt möte. Att oavsett vad som hänt tidigare så kan du som medarbetare skapa ett wow med ditt sätt att bemöta och kommunicera. Det är de där små detaljerna och best practice-beteendena jag delar med mig av i boken. För wowservice är ingen slump, det är en strategi.

Hur har kundernas förväntningar förändrats de senaste åren?

– Kunder idag är mer kräsna, ofta mer informerade och mer otåliga. Man förväntar sig snabbhet, enkelhet och engagemang. Samtidigt söker människor mer än bara en lösning, de vill känna sig trygga och framförallt sedda. I en tid där mycket automatiseras vinner det mänskliga, autentiska och personliga ännu mer mark.

Hur tycker du att kundservicebranschen mår i Sverige just nu?

– Det är en bransch i förändring. Många verksamheter står mitt i ett skifte där effektivisering, AI och ökade krav präglar vardagen. Samtidigt ser jag en stark yrkesstolthet och mycket kompetens hos dem som varje dag möter kunder, patienter och medborgare i frontlinjen. Men för att skapa verklig effekt inte bara på pappret, utan i hjärtat hos den vi möter så behöver vi lyfta blicken bortom de kortsiktiga KPI:erna. Det handlar inte bara om vad vi gör, utan om hur vi gör det.

– Vi behöver våga prioritera kultur, kommunikation och det mänskliga mötet för det är där lojalitet, förtroende och långsiktig framgång byggs. Wowservice blir då inte en bonus, utan en konkurrensfördel när allt annat blir jämförbart.

Vad utmärker en riktigt bra kundservicechef?

– Mod, mänsklighet, närvaro och förmågan att skapa trygghet i förändring. En bra kundservicechef är både varm och kompetent, med stark mellanmänsklig kommunikationsförmåga. Hen ser medarbetaren som nyckeln till kundupplevelsen och bygger kultur genom att vara tydlig, involverande och en förebild.

– Simon Sinek sa nyligen: “Jakten på snabb tillväxt och snabba vinster pressar företagen att bli mer kortsiktiga i sitt agerande. Vd och högre chefer får bonusar baserat på aktiekursen, inte på hur mycket kunderna älskar företaget.” Det ligger mycket i det och en riktigt bra kundservicechef är bra på att översätta yttre krav till något som känns begripligt, meningsfullt och motiverande för teamet. För det är svårt att ge riktigt bra service om du inte förstår varför ditt jobb spelar roll.