Inga produkter i varukorgen.
4000 kundservicemedarbetare på Salesforce väntas få nya roller
kontaktcenter Hälften av de 9000 kundserviceagenterna på molnjätten ersätts av AI-tjänsten Agentforce.
Hur kommer medarbetarna i kontaktcentret att påverkas när AI-tekniken börjar användas i allt större skala? Det är en fråga som är mer aktuell än någonsin och nu börjar vi se konsekvenserna på olika håll i världen.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt uppgift kommer exempelvis crm-jätten Salesforce omplacera hälften av de 9000 personer som arbetar inom kundservice så att de får andra arbetsuppgifter. Anledningen till omorganisationen är att företagets egen AI-lösning Agentforce beräknas kunna ta hand om 85 procent av alla kundinteraktioner.
Den goda nyheten är så klart att Salesforce, enligt CX Today, inte kommer att minska personalstyrkan utan istället placera dem i mer kvalificerade roller, som AI ännu inte kan ta över.
Marc Benioff, som är vd på Salesforce, uttrycker sig hoppfullt om framtiden för kundservicemedarbetarna och säger att han vill stötta dem så att de kan hitta nya, intäktsgenererande roller inom företaget. Idag har Salesforce omkring 75 000 medarbetare, varav 9000 arbetar med någon form av kundservicefunktion.
En liknande strategi har redan använts av kunder till Salesforce, exempelvis modeföretaget Gucci. Genom att skola om de kundservicemedarbetare som ersattes av AI-agenter kunde man öka sina intäkter från kontaktcentret med 30 procent istället för att behöva säga upp anställda.
Även om budskapet från Salesforce är hoppfullt så finns det också flera exempel på företag som väljer att minska antalet anställda i kontaktcentret när AI-tjänsterna används i allt högre utsträckning. Ett exempel är den brittiska telekomoperatören Sky, som i mars meddelade att man tänker säga upp 2000 kundservicemedarbetare. Anledningen var att man ville styra om fler kundinteraktioner till chattbotar och andra AI-lösningar och minska antalet ärenden i telefonikanalen.
