Så byggde Lidingö ett kundcenter i toppklass: ”Viktigt att samarbeta med förvaltningarna”

– Vi försöker ha så bra kompetens som möjligt på djupet, men också tillräckligt bra på bredden så att vi kan täcka upp för varandra när det behövs, säger Birgitta Berglund, som har lett kundcentret i fem år.

Hon var under många år it-chef på Lidingö stad och hon ser stora likheter med sin nuvarande roll:

– Mycket handlar om kund och service. Men det här är roligare eftersom vi har många externa kontakter

Många kommuner har valt beteckningen kontaktcenter, men i Lidingö stad är det alltså kundcenter som gäller.

– Vi har verkligen diskuterat den frågan. Och vi landade i att kundcenter passar oss bäst just nu. Det är möjligt att det kan ändras i framtiden, men i samband med omorganisationen för några år sedan, när vi skapade ett centralt kundcenter, tyckte vi att det begreppet fungerade bäst.

Kundcentret är inte bara ett nav för inkommande samtal, ärenden och felanmälningar, det är också motorn i ett omfattande arbete med att stärka hela kommunens service- och bemötandekultur. En nyckel i detta är det så kallade service och bemötanderådet.

– Vi är fem personer från olika delar av statsledningskontoret som jobbar tillsammans. Vi genomför inspirationsföreläsningar, event och har lagt ut arbetsmaterial på webben, allt för att skapa engagemang kring frågan om bemötande hos många. För det här är inte bara kundcenters ansvar, det är allas ansvar i varje kontakt, säger Birgitta Berglund.

Hamnar i topp i SKR:s mätning

Enligt SKR:s (Sveriges kommuner och regioner) senaste mätning av hur bra svenska kommuner är på bemötande hamnar Lidingö stads kundcenter i topp, något som Birigtta Berglund tror har flera olika orsaker.

– För det första har vi ett stabilt och kompetent team på kundcenter som har jobbat ihop ett tag. Sedan har vi verkligen jobbat med bemötande och service, både i projektform och numera i det som vi kallar service och bemötanderådet.

Service och bemötanderådets arbete är något som idag inkluderar alla som arbetar i stadshuset i Lidingö stad och där är den årliga SKR-mätningen ett viktigt verktyg:

– Även om det är kundcenter som frontar organisationen så är det inte bara vårt resultat utan det speglar också hur det står till för övrigt i hela organisationen. Det är viktigt att lyfta de här frågorna och få alla att arbeta med dem i vardagen.

Att hålla kvar medarbetare i en tid där kommuner ofta vittnar om hög personalomsättning är ingen lätt uppgift. Lidingö stads kundcenter har dock lyckats bra.

– Vi har också haft tuffa perioder då flera slutat. Många har gått vidare internt i organisationen och det är något vi uppmuntrar och tycker är roligt. Vi blir som en drivbänk ibland, med duktiga människor som utvecklas och vill vidare. Just nu har vi en väldigt bra mix av nytt och erfaret. Och vi jobbar mycket med kompetensutveckling så det finns möjlighet till flexibilitet i schemaläggningen.

– Vi försöker undvika att någon sitter hela dagar i telefon. Det ska finnas variation. Lång introduktion, tydlig uppföljning under provanställning, kompetensöverföring mellan svarsgrupper. Det är så vi skapar både trivsel och kvalitet.

Redo att hoppa in när det väl behövs

Birgitta Berglund berättar att man regelbundet hoppar in i varandras svarsgrupper även om det egentligen inte behövs. På så sätt är man redo att hoppa in när det väl behövs och detta med så hög kompetens som möjligt.

Lidingö stad använder idag en rad tekniska plattformar. Microsoft 365 och Copilot är i bruk, där man exempelvis kan låta AI-assistenten hjälpa till med att formulera mejl. Easit är ärendehanteringssystemet och telefoniplattformen har nyligen bytts till Tele2. Men AI-resan har bara börjat.

– Vi har ett projekt igång tillsammans med it och förvaltningar som rör AI i ärendehantering. Det handlar bland annat om att låta AI hjälpa till att sortera ärenden och svara på vanliga frågor, så att vi kan frigöra tid till de mer komplexa samtalen, säger Birgitta Berglund.

Men trots teknikens möjligheter är hon försiktig med att hasta in i nya lösningar.

– Det är oerhört lätt att underskatta vad som faktiskt krävs för att få AI-lösningar på plats. Jag tycker det är jättespännande, men vi måste förstå vad vi ger oss in på och vara beredda på att ge det den tid som krävs.

Det finns fortfarande ingen chattkanal – inte för att viljan saknas, utan för att andra prioriteringar kommit emellan. Idag är telefon den absolut viktigaste kanalen, följt av e-post och webbformulär.

– Människor vill prata. Det är tydligt. Det ger oss också en chans att fånga följdfrågor och hjälpa till mer direkt.

Ett av de kanske mest avgörande arbetssätten i Lidingö är att kundcentret arbetar aktivt med förvaltningarna för att ta över delar av arbetet – men bara det som är lämpligt. Ett exempel är färdtjänstutredningar eller vissa typer av felanmälningar.

– Vi löser idag cirka 60 procent av ärendena i första kontakten. Men det beror förstås på ärendetyp. Vi fattar inga beslut, men vi vill lösa allt vi kan och får lov att lösa. Vi vill vara en aktör som förvaltningarna tycker gör nytta.

För att hålla ihop samarbetet finns strukturerade forum för avstämning.

– Då pratar vi om vad som har hänt, ska hända, vad som inte funkar. Det gör att vi bygger en bra relation. Om något skulle gå snett så är det lättare att ta tag i det när relationen redan finns. Jag är verkligen stolt över vårt samarbete med förvaltningarna.

Lidingöborna beskrivs som engagerade och pålästa. Något som ibland gör arbetet utmanande, men inte på ett negativt sätt.

– De är engagerade och vet ofta vad de kan kräva.

Just det engagemanget gör det än viktigare att mötet med kommunen fungerar smidigt. Här spelar kundcenter en nyckelroll i att lösa ärendet så enkelt som möjligt – både för invånare, näringsliv och förvaltning.

– Vi vill inte att förvaltningen ska behöva ta emot frågor som vi kan svara på. Så vi jobbar mycket med att förstå vad vi får och kan hantera, och försöker ta över mer där det är lämpligt.

På frågan om framtiden är Birgitta Berglund tydlig. AI och automation ska spela en större roll, men det mänskliga samtalet får inte tappa sin plats.

– Jag hoppas att vi kan frigöra tid genom tekniken så att vi får mer tid att prata med dem som vill och behöver prata med oss. Det betyder mycket för människor att kunna ringa och få sitt ärende löst av en riktig person.

– Jag tror att yngre generationer i större utsträckning kan tänka sig att hitta svar själva. Men det kommer alltid finnas frågor där man vill ställa följdfrågor och prata med en människa. Det kan AI inte riktigt hantera än och samtalet kommer alltid att behövas.