Millwaters nya vd: ”Kontaktcentret måste finnas på politikernas agenda”

– Jag tycker om arbetet med att hjälpa kontaktcenter och utveckla invånarservice, men också att stärka kontaktcentrets roll i kommunen. Det känns väldigt spännande och det handlar dessutom om att jobba med någonting som gör skillnad på riktigt, säger Helena Frennmark till Techtidningen.

När kommunerna nu ställs inför allt mer omfattande uppdrag utan att resurserna ökar i samma takt ser hon kombinationen av teknik, AI och människor som central.

– Jag vill hjälpa kommunerna att hänga med i den digitala utvecklingen genom att kombinera Millwaters erfarenhet och våra metoder med den nya tekniken. Det handlar om att optimera kombinationen av människor och teknik.

Helena Frennmarks bild är att svenska kommuner generellt sett är bra på medborgarservice. Kontaktcenter är ofta mycket skickliga i mötet med invånaren, men det riskerar att uppstå problem när ärendet blir mer komplicerat och behöver skickas vidare in i organisationen. Samtidigt förändras invånarnas förväntningar snabbt. Det ställer krav på att hela kommunen kan anpassa arbetssätt, uppdrag och processer.

– Man måste snabbt kunna svara upp på förändringarna och ha en struktur för det i hela kommunen. Det kräver mycket av ledarskapet, tekniken och av hur man arbetar tillsammans.

Det är också här hon ser en av de återkommande svårigheterna i kommunernas kontaktcenterutveckling. Kontaktcentret arbetar på uppdrag av förvaltningarna och ska kunna ta hand om en stor del av invånarnas frågor redan i första kontakten. Men när verksamheten förändras behöver även uppdragen förändras.

– Det behövs duktiga människor som känner att de har mandat och som kan mötas och diskutera hur uppdraget ska uppdateras för att man ska kunna leverera så bra service som möjligt till invånarna.

Den kommunala kontaktcenterchefens roll har blivit allt mer strategisk. Helena Frennmark anser att det inte räcker att kontaktcenterchefen själv driver frågan om bättre service. Den måste finnas på hela kommunens agenda, från kontaktcentret och förvaltningarna upp till kommunledningen och den politiska nivån.

Kontaktcenterchefens roll har förändrats även på andra sätt under de senaste åren. Från att huvudsakligen handla om bemanning, rekrytering, telefoni och klassiska kundservice-KPI:er har den blivit betydligt bredare.

– I dag handlar det mycket mer om kommunikation och ledarskap och om att hela tiden vara beredd på att förändra och förbättra. Kontaktcenterchefen är också mer ute i organisationen och pratar om service.

Data är en av de viktigaste nycklarna för den kontaktcenterchef som vill påverka och höja sin status. Att hänvisa till att ”invånarna tycker” räcker sällan när ett kontaktcenter vill förändra processer eller få en förvaltning att ändra arbetssätt. Då krävs ett underlag som går att lita på.

– Det är mycket lättare att komma till en förvaltningschef eller kommunledning med ett tydligt underlag än att bara säga att det här säger invånarna. För att få en bra dialog mellan kontaktcenter och förvaltning krävs trovärdig och vass data.

Förmågan att hitta rätt information är central

Samtidigt ser Helena Frennmark stor förbättringsspotential när det kommer till tekniska system och dataflöden. Millwaters senaste undersökning visar att kommunvägledare kan behöva arbeta i mellan sex och tolv olika system för att hitta den information som behövs i mötet med en invånare. Det skapar både ineffektivitet och sämre förutsättningar för en sammanhållen service. Förmågan att få fram rätt intern information snabbt blir därför en central fråga när kommunerna vill effektivisera.

De kommuner som lyckas bäst med sina kontaktcenter har enligt Helena Frennmark några tydliga saker gemensamt. Det finns ett tydligt svar på varför kontaktcentret finns, vad det ska göra och vilken roll det har i kommunen. Dessutom finns ett tydligt mandat för chefen och en förståelse för att kontaktcentret är en strategisk del av organisationen.

– Man måste förstå kraften i ett kontaktcenter. Sedan handlar väldigt mycket om ledarskapet, kontaktcenterchefens mandat och förmåga att arbeta med hela organisationen. Chefen måste kunna driva sina frågor och våga utmana.

När kommunerna följer upp sina kontaktcenter dominerar fortfarande de traditionella kundservice-KPI:erna. Bemötande, tillgänglighet och lösningsgrad är enligt Helena Frennmark de tre vanligaste måtten. Men hon anser att kommunerna borde flytta fokus från den enskilda kontakten till hela ärendets väg genom kommunen.

– Det jag tycker borde vara den viktigaste KPI:n är hela ärendeprocessen, från att invånaren tar kontakt, även i en digital kanal, tills ärendet verkligen är löst. Vi borde kunna följa de olika interaktionerna och se vad som händer med de ärenden som går vidare från kontaktcentret.

Det är betydligt svårare än att mäta svarstider eller hur snabbt ett telefonsamtal besvaras. För att lyckas krävs system som kan hålla ihop processen och dessutom en tydlig definition av när ett ärende faktiskt är färdigt.

– Att möjliggöra den typen av uppföljning av hela processer är inte lätt, men där finns väldigt stor potential. Jag skulle säga att det är en av de viktigaste KPI:erna som få faktiskt följer i dag.

Ekonomin har under flera år varit ett av kontaktcenterchefernas största bekymmer. Men där ser Helena Frennmark en förändring. I Millwaters senaste undersökning är budgeten för första gången på flera år inte en lika stor utmaning som tidigare. I stället lyfts bemanning och själva uppdragsbeskrivningarna fram som större utmaningar. Det betyder däremot inte att resursfrågan har försvunnit.

Stöttat många kontaktcenter i uppstartsfasen

Millwater har genom åren arbetat med strax under 100 kommuner och har varit med och stöttat uppstarten av många kontaktcenter. Men i takt med att kontaktcenter blivit etablerade i allt fler kommuner har också konsultbolagets uppdrag förändrats. I dag handlar arbetet i högre grad om att gå igenom befintliga verksamheter och avgöra vad de bör göra annorlunda: vilka ärenden ska kontaktcentret hantera, vilka ska ligga någon annanstans och vad kan digitaliseras?

– Nu handlar det väldigt mycket om genomlysning. Hur kan kommunen bli effektivare, vad behöver förbättras och hur ska man möta invånarna på bästa sätt? Det är ett pågående arbete eftersom omvärlden och uppdraget hela tiden förändras.

AI är en självklar del av den diskussionen, men Helena Frennmark tycker inte att kommunerna ska rusa iväg. Millwaters undersökning visar enligt henne att de flesta fortfarande följer utvecklingen och sonderar terrängen snarare än driver konkreta AI-projekt.

Osäkerhet kring regler och hur tekniken får användas bidrar till försiktigheten. Hennes råd är därför att undvika de mest avancerade projekten i början.

– Tänk stort och börja smått. Använd AI i en extremt tydlig men begränsad del av verksamheten, se hur det fungerar, följ upp och ta det därifrån. Vi är väldigt duktiga på att prata om alla fantastiska möjligheter med AI, och möjligheterna finns. Men har du inte tänkt igenom nyttan, hur lösningen ska docka in i organisationen och hur den ska tas om hand riskerar du ett bakslag.

Kommunerna hanterar en hel del känslig information. Därför bör de första AI-tillämpningarna enligt Helena Frennmark bygga på information som redan är offentlig och tillgänglig.

– Börja med information som redan går att hitta och låt AI göra den enklare för invånaren att komma åt. Då kan man ta bort enkla arbetsmoment från medarbetarna så att de kan fokusera på de mer komplexa ärendena.

För Helena Frennmark landar nästan alla frågor i samma slutsats. Kontaktcentret kan inte utveckla kommunens service på egen hand. Ska potentialen tas till vara måste invånarservicen bli en strategisk fråga för hela kommunen.

– Det viktiga är att medborgarservicen kommer hela vägen upp på politikernivå. Kontaktcentret får inte bli en ö någonstans som ska sköta sig själv, för det kommer aldrig att bli bra i längden. Och kan man dessutom visa värdet med ett datadrivet underlag är det det absolut bästa sättet att få upp frågan på agendan och få hela kommunen att arbeta tillsammans.