Så utvecklas molnväxlarna: ”Vi skräddarsyr växeln för olika branscher”

– Den största trenden just nu för rena mobilväxlar är att de blir mer användarvänliga, får fler självservicefunktioner och är anpassade för ”mobile first”, säger Patrik Bergschöld som är marknadschef på Wx3 telecom, ett företag som bland annat erbjuder en molnväxel som bygger på en helt egenutvecklad teknikplattform.

Enklare att administrera

Wx3 Telecom är just nu i full färd med att rulla ut den senaste versionen av företagets mobilväxel som, förutom all funktionalitet som finns på plats sedan tidigare, kommer att ha ett nytt och mer användarvänligt gränssnitt som också gör den enklare att administrera.

– Syftet är att skapa en bättre ”look and feel” och modernare känsla för användaren. Den innehåller också en del förändringar när det gäller självservicefunktionerna och vi har en mycket bättre dashboard för att kunna se kpi:er och svarsfrekvenser på olika svarsgrupper, säger Patrik Bergschöld, som också berättar att växeln bygger på ett nytt ramverk som ska möjliggöra snabb utveckling av nya tjänster.

Dagens mest avancerade molnväxlar har en funktionalitet som närmar sig de traditionella kontaktcenterplattformarna, men här menar Patrik Bergschöld att det fortfarande finns vissa skillnader.

– Det finns väldigt kompetenta kontaktcenter idag, men de är oftast anpassade för större företag med en kundserviceavdelning där det sitter dedikerade kundservicemedarbetare och är oftast ganska dyra.

Han beskriver Wx3 Telecom som en nischspelare som inom en snar framtid kan erbjuda mindre och mellanstora företag liknande möjligheter som de skulle få med en kontaktcenterplattform.

– Här är förutsättningarna lite annorlunda och oftast finns det få eller inga medarbetare som är dedikerade till arbete inom kundservice. Vår långsiktiga strategi är att förvandla vår växel till en tjänst där små och mellanstora företag kan hantera alla sina kundkontakter från ett och samma system till ett rimligt pris.

Han lyfter fram en vertikal där Wx3 Telecom varit framgångsrika med just denna strategi:

– Vårdgivarna är en av våra stora vertikaler och där har vi redan nu byggt in, förutom växelfunktionalitet och operatörsdelen, möjligheter att genomföra digitala vårdmöten i form av säkra videobesök. Patienter och vårdgivare kan skicka säkra och asynkrona meddelanden mellan sig och även säkra dokument, helt i ett och samma system som även inkluderar ärendehantering.

Nischtjänster kan skapa större värde

Patrik Bergschöld beskriver lösningen som ett kontaktcenter som är speciellt framtaget för vårdgivare och han ser stora möjligheter i att erbjuda nischtjänster som kan skapa större värde för både kunder och företagets partner.

– Vi har utvecklat väldigt mycket funktionalitet för vårdgivarna som vi nu kommer att flytta till andra vertikaler. Jag ser det som en trend att man måste bygga tjänster som antingen integrerar med med kundens plattform eller som tar hand om specifika behov som en viss bransch har.

– Vi konkurrerar ibland med helt andra system än bara vanliga växlar och jag tror det är viktigt att kunna erbjuda kundnytta utöver växelfunktionen mot en viss bransch om man vill fortsätta vara aktuell.

När molnväxlarna utvecklas blir följaktligen möjligheterna att jobba mer kundcentrerat större. Istället för att man arbetar i flera olika system som e-post, chatt och telefoni så kan man ta ett helhetsgrepp om kundkontakterna och minska risken för att ärenden ramlar mellan stolarna.

– Jag har svårt att se att företagen har tre olika system för att hantera sina kunddialoger om tio år. Det kommer att ta lite tid att få ihop det eftersom det är olika teknologier som har utvecklats på olika sätt över tid, men det är egentligen samma information som går i de här kanalerna, säger Patrik Bergschöld.

En annan trend handlar om integration med andra plattformar, något som efterfrågas allt mer.

– Vi får frågor om mängder av olika system som kunderna vill integrera med och ju större bolag desto fler integrationer. Det här är säkert något som kommer att fortsätta öka också, förklarar Patrik Bergschöld.

Ai har letat sig in i molnväxlarna

Vi ser alltså att molnväxlarna förses med allt fler kommunikationskanaler, där videomöten, chattfunktioner och självservicelösningar är några av de som har tillkommit genom åren. Men självklart har det senaste årets absolut hetaste teknikområde, artificiell intelligens, även letat sig in i molnväxlarna. Leverantören Telavox lanserade nyligen utökad ai-funktionalitet, något man paketerat som ”Telavox AI”.

– Telavox AI erbjuder en rad smarta funktioner för att effektivisera kommunikation och arbetsflöden. Användarna kan bland annat transkribera samtal och möten, få sammanfattningar av viktiga punkter samt automatisera hanteringen av ärenden genom integrationer med affärskritiska system. I praktiken innebär det att användarna slipper manuellt arbete och kan fokusera mer på viktigare uppgifter, med en smidigare och mer effektiv arbetsdag som resultat, förklarar Björn Tideman, som är marknadsansvarig på Telavox.

Kommer ai att revolutionera hur vi använder molnväxlar?

– Ja, vi tror att ai kommer att förändra sättet vi arbetar med molnväxlar genom att automatisera många av de repetitiva uppgifterna som idag kräver manuell insats. Ai kan hjälpa till med allt från att transkribera samtal till att föreslå svar på kundärenden och analysera stora mängder strukturerad data för att förbättra kundupplevelsen. Detta kommer inte bara att spara tid, utan också höja kvaliteten på varje interaktion. Och det häftigaste av allt är att Telavox redan har mycket av detta på plats.

Vilka andra trender tycker du är viktigast när det gäller molnväxlar just nu?

– Förutom ai ser vi en stark trend mot ännu djupare integrationer mellan olika affärssystem, såsom crm- och helpdesk-lösningar, för att skapa en mer sömlös användarupplevelse. Samtidigt växer behovet av bättre mobilitet, vilket gör att företag söker molnväxlar som erbjuder full funktionalitet även via mobila enheter. Det är också en stark efterfrågan på fler landsöverskridande lösningar, särskilt för företag som verkar i flera länder men vill ha en enhetlig kommunikationsplattform, förklarar Björn Tideman.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se