Inga produkter i varukorgen.
Puzzel: Allt svårare att leva upp till kundernas förväntningar
kontaktcenter Kontaktcenterleverantören Puzzels årliga kartläggning visar att många CX-ledare kämpar med komplexa teknikplattformar samtidigt som man måste kunna leva upp till kundernas allt högre krav på service.
State of Contact Centres 2026 är den senaste utgåvan av kontaktcenterleverantören Puzzels årliga enkätundersökning som i år har besvarats av drygt 1500 kontaktcenterchefer och CX-proffs i Europa.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– En sak är tydligare än någonsin, hur strategisk rollen för CX- och kontaktcenterledare har blivit. Det arbete de gör formar kundernas förtroende, den operativa prestationen och organisationers förmåga att anpassa sig, säger Puzzels vd Frederic Laziou.
Samtidigt som kontaktcentercheferna får en allt viktigare roll kämpar de med att lyckas leva upp till kundernas förväntningar, som fortsätter att öka. Bland de övriga stora utmaningarna som lyfts fram i undersökningen är begränsad budget, rekrytering av kompetenta medarbetare och att säkerställa att man lever upp till kraven på compliance och säkerhet.
Tekniken är helt avgörande för att lyckas i det moderna kundmötet men den kan också orsaka bekymmer. Enligt undersökningen använder ett kontaktcenter idag tekniklösningar från 3,9 leverantörer i snitt. För att man ska lyckas förbättra effektivitet och prestanda uppger 94 procent av kontaktcentercheferna att konsolidering på tekniksidan är avgörande.
Fler plattformar innebär inte bara ökade kostnader utan också att man måste handskas med integrationsproblematik och de problem som uppstår när data ska delas mellan olika plattformar.
Puzzel har också tittat närmare på utvecklingen på AI-området och här är 85 procent av de som svarat på frågorna i undersökningen redo att implementera AI-funktionalitet. Däremot är det bara 34 procent som anser sig vara fullt förberedda för att skala upp användningen på ett tryggt sätt.
Vill inte ersätta människor med AI-teknik
De flesta verkar också se AI-tekniken som något som kan användas för att stötta människor i deras arbete snarare än att helt ersätta dem. Här uppger 91 procent att olika slags copilot-tjänster och AI-assistenter kommer att vara avgörande under de kommande två åren.
Dessa tjänster kan hjälpa mänskliga medarbetare att snabbare hitta relevant bakgrundsinformation under ett pågående samtal eller att automatisera repetitiva uppgifter som att sammanfatta och tagga de ärenden som avslutas.
AI används på många olika sätt i ett modernt kontaktcenter, inte minst när det gäller olika slags självservicelösningar. Enligt Puzzel är det 83 procent av de tillfrågade CX-ledarna som anser att deras AI-baserade självbetjäningslösningar redan idag är effektiva.
Idag använder 40 procent av alla kontaktcenter något slags AI-baserad chattbotlösning. Det är en marginell ökning från fjolårets 36 procent.
– Budskapet från CX-ledarna är glasklart. I år väljer de tydlighet framför komplexitet genom att omfamna AI, konsolidera verktyg och stärka stödet till sina team. Tillsammans lägger dessa förändringar grunden för smartare system och kundupplevelser som sätter en ny standard för vad det innebär att lyckas inom CX 2026 och framåt, säger Frederic Laziou.
