Puzzels teknikchef: ”Våra kunder använder redan generativ ai”

Thomas Rödseth är på gott humör när Telekom idag träffar honom i ett videomöte. Det norska kontaktcenterbolaget har precis avslutat ett kvartal där man presterat över budgetmålen.

Liksom många andra kontaktcenterplattformar har Puzzel funktioner som bygger på artificiell intelligens sedan många år tillbaka, men det senaste året har utvecklingen accelererat. När Thomas Rödseth för tio år sedan började på det företag som skulle komma att bli Puzzel fanns ai knappt på radarn, men för ungefär fem år sedan började intresset öka snabbt.

– Under de senaste fyra till fem åren har Puzzel utvecklats både rent produktmässigt men också ur ett marknadsmässigt perspektiv. Eftersom jag har varit på bolaget så länge känns det väldigt bra att vara med på den resan och se resultatet av vår strategi och inrikning, särskilt när det händer så pass spännande saker inom ai och generativ ai som det gjort på senare tid.

Thomas Rödseth påminner om att ai varit ett begrepp sedan mer än 30 år tillbaka, men att det då setts som ett högst specialiserat område. Det som på senare tid gjort tekniken mer relevant för användning inom kundservice och kundupplevelser är att den kan förstå och generera språk på ett helt annat sätt än för bara tio år sedan.

– För fem år sedan började vi jobba ganska mycket med ai, speciellt för att omvandla text till tal och tal till text, men också när det gäller sentimentanalys där varje samtal eller chatt kan utvärderas automatiskt.

Har skruvats upp rejält senaste året

Han berättar att fokus har skruvats upp rejält under det senaste året. I och med lanseringen av ChatGPT har gemene man fått upp ögonen för hur tekniken kan användas, kanske för att skriva bröllopstal eller för att göra översättningar till språk som man inte själv behärskar.

– Tekniken har blivit mycket mer tillgänglig och för mig är inte det viktigaste att tekniken har gjort ett stort språng framåt, utan att hela samhället har blivit mer uppmärksamt på ai-området. Jag tycker att alla ska ta en aktiv roll i den här utvecklingen, oavsett om man gillar tekniken eller inte, eftersom den kommer att påverkar kundservice såväl som många andra delar av samhället, säger Thomas Rödseth.

Han berättar vidare att Open AI:s lansering av ChatGPT, för ett knappt år sedan, inte hade någon omedelbar påverkan på Puzzel som företag. Man hade redan en egen chattbot och funktioner för att omvandla tal till text och vice versa.

– Vi samarbetade med Microsoft på det här området, redan innan de började arbeta med OpenAI. Så för oss var det först och främst en ny teknisk möjlighet ovanpå allt det vi redan hade. Det har inte lett till att vi har några stora, nya produkter men tekniken har lett till förbättringar i flera av våra produkter, till exempel vår chattbot.

Som ett exempel på hur ChatGPT-tekniken har använts för att förbättra Puzzels chattbot nämner Thomas Rödseth möjligheten att utöka antalet ”intents”, bland annat genom att göra automatiska översättningar mellan olika språk.

– Flera av våra kunder har redan implementerat en möjlighet att berika och utöka antalet intents, som tolkar de frågor som kunderna ställer. Frågorna klassificeras och så har man en uppsättning svar som passar till dem.

Kan leverera mer träffsäkra svar

Den här integrationen med ChatGPT, som funnits på plats i över ett halvår, gör det enkelt uttryckt möjligt att identifiera olika sätt att ställa samma fråga, så att chattboten kan leverera mer träffsäkra svar till kunderna.

Som så ofta är fallet kommer den senaste ai-tekniken med en del utmaningar. För att säkerställa att chattboten inte kommer med felaktiga svar – något som kallas hallicunerande ai – deltar Puzzel i ett pilotprogram på Microsoft, där man kan ladda upp eget innehåll till ai-modellen.

– Vi experimenterar just nu med några kunder där vi byggt en chattbot som de kan ladda upp sitt eget innehåll till och ställa frågor om det, säger Thomas Rödseth.

Nackdelen med denna metod är att ett begränsat innehåll också leder till minskad funktionalitet. Men den stora vinsten är att man har full kontroll över vilket innehåll som chattboten söker efter svar i.

Thomas Rödseth berättar att man inledningsvis kommer att använda sig av detta för att förbättra Agent assist-funktionen i Puzzels plattform. Om man laddar upp exempelvis ett försäkringsavtal kan medarbetarna i kundservice få svar på komplexa frågor utan att själva behöva läsa igenom all text.

– Agenter som kanske är nya på jobbet kan ställa frågan: ”täcker bilförsäkringen om min hund biter sönder baksätet” och direkt få svar på den frågan.

Däremot råder Puzzel fortfarande sina kunder att låta agenten kvalitetssäkra alla svar som chattboten skapar, så att det som kommuniceras till kunden är korrekt.

– Vår uppmaning är att man inledningsvis ska låta sina egna anställda experimentera med den nya tekniken så att de kan ge feedback på vad de tycker om arbetssättet och om informationen håller hög kvalitet. Om informationen blir bättre så kan man gradvis exponera den allt mer mot kunderna, förklarar Thomas Rödseth.

Vilka är dina bästa tips till en kontaktcenterchef som vill börja använda sig av ai-teknik idag?

– Jag uppmanar verkligen alla att experimentera kring hur man kan ta tekniken i bruk exempelvis för att skapa en text – det är något som är fullt möjligt att göra utan att det kostar något. Prova ChatGPT och låt tjänsten göra ett kundutskick, kanske på två olika språk.

Thomas Rödseth uppmanar dock till viss försiktighet när det gäller vilken information man överför till ChatGPT och andra generativa ai-tjänster. Hanteringen av persondata är inget som OpenAI ger några som helst garantier för och det innehåll som du skickar till tjänsten kan komma att användas vid framtida utvecklingen av språkmodellen.

”Var försiktig med persondata”

– I den initiella utprovningsfasen ska man vara väldigt försiktig med att lägga ut information som innehåller persondata, men det som är mer neutralt kan man gärna experimentera med, säger Thomas Rödseth.

Eftersom Puzzel är en norsk leverantör med fokus på den europeiska marknaden är man väl införstådda med GDPR och alla de utmaningar som dataskyddslagstiftningen innebär. Här ser Thomas Rödseth en möjlig framtid där europeiska bolag tar fram egna språkmodeller, kanske mer specifika sådana för nischad användning, så att man inte behöver skicka kunddialoger vidare till amerikanska molntjänster.

Puzzel har gjort flera förvärv de senaste åren, bland annat av chattbotleverantören Vergic. Här ser Thomas Rödseth stora möjligheter för Puzzel att fortsätta växa.

– Vi har en tydlig strategi där vi vill äga våra egna produkter. Vi ser många verksamheter med utmaningar i sin kundserviceverksamhet eftersom de har flera olika system som inte ger en enhetlig användarupplevelse.

”Kommer vara intressanta för oss”

– På ai-området kommer Microsoft, OpenAI och de andra jättarna att driva fram mycket av grundtekniken men jag är säker på att det finns mindre företag med bra idéer och teknik som kanske också har en egen nisch. Sådana bolag kommer att vara väldigt intressanta för oss framöver om vi ska kunna erbjuda våra kunder en komplett plattform.

Avslutningsvis säger Thomas Rödseth att han, med sina långa erfarenhet av kontaktcentervärlden, tror att ai-tekniken kommer att ha stor betydelse på lång sikt snarare än på kort sikt. Han jämför med införandet av chatt och sociala medier, där många trodde att alla kunddialoger skulle flyttas över till dessa. I själva verket har telefoni fortsatt att vara en viktig kanal för kunderna.

– Men det är ändå mycket viktigt att vi börjar inlärningskurvan redan nu, både för oss på Puzzel och alla i kundservicebranschen. Det här är något man måste ta på allvar, men man ska heller inte förvänta sig att det vänder upp och ner på världen över en natt.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se