Så AI-analyserar Växjö kommun alla telefonsamtal

När Växjö kommun öppnade sitt kontaktcenter 2012 var man tidigt ute. Sedan dess har kontaktcenter blivit en central väg in för invånare som behöver hjälp i kontakten med kommunen. I dag hanterar Växjö kommuns kontaktcenter ungefär 600 telefonsamtal och totalt cirka 730 ärenden per dag.

Sedan december 2025 använder Växjö kommun den AI-baserade lösningen från Parlametric för att analysera inkommande telefonsamtal. Syftet är inte bara att förstå vad invånarna ringer om, utan också att kunna omsätta den kunskapen i bättre service, tydligare information och mer träffsäkert utvecklingsarbete ute i kommunens olika verksamheter.

– Vi hade omvärldsbevakat detta en längre tid och var nyfikna på att prova ny teknik. Inom Växjö kommun finns något som heter Innovationsfonden, där man kan söka pengar för innovativa projekt. Det valde vi att göra och vi fick bidrag till det. Sedan gick vi fram med ett förslag, gjorde en upphandling och kunde köra igång i december i fjol, säger Anna Johansson, avdelningschef för service och bemötande på serviceförvaltningen i Växjö kommun.

Ger service åt samtliga förvaltningar

Serviceförvaltningen är en relativt ny förvaltning i kommunen och har funnits sedan oktober 2024. Anna Johansson ansvarar för avdelningen service och bemötande, där kontaktcenter är en del av verksamheten. Kontaktcenter arbetar kommunövergripande och ger service åt samtliga förvaltningar, men också åt kommunens fastighetsbolag. Dessutom hanterar verksamheten den kommunala bostadskön.

Till skillnad från privata verksamheter konkurrerar inte de svenska kommunerna med varandra. Det gör att erfarenheter, idéer och arbetssätt ofta kan delas öppet, något som är vanligt förekommande i kontaktcentersammanhang.

– Det är väl det som är så lyxigt med att jobba i kommunsverige. Man kan dra nytta av varandras kunskaper och erfarenheter. Vi är kompisar som kan hjälpas åt med utveckling.

Efter upphandlingen föll valet på Parlametric. Växjö kommun har tecknat ett flerårigt avtal och befinner sig fortfarande i början av arbetet. Även om systemet är igång handlar en stor del av arbetet just nu om att anpassa lösningen till kommunens organisation och behov.

– Vi har precis börjat vår resa med Parlametric och gjort det förarbete som krävs. Det vi fortfarande håller på med är att växa in i systemet och konfigurera det utifrån vad vi behöver och hur vår kommun är uppbyggd, så att vi får in rätt statistik, säger Anna Johansson.

Utesluter inte att fler kanaler kan bli aktuella

Analysen omfattar i nuläget endast telefoni. För Växjö kommun är det en naturlig startpunkt, eftersom telefonsamtalen fortfarande är en mycket viktig kanal i kontakten med invånarna. Samtidigt utesluter Anna Johansson inte att fler kanaler kan bli aktuella längre fram.

– Det kan vara intressant att analysera andra kanaler, men vi börjar här eftersom vi ser att det ändå ger en så pass god bild av vad våra invånare behöver och efterfrågar.

AI-analysen ska användas på två sätt. Den första delen handlar om att utveckla arbetet i kontaktcenter och stärka servicen i första kontakten. Den andra delen handlar om att paketera insikterna så att kommunens förvaltningar kan använda dem i sitt eget utvecklingsarbete. På så sätt blir kontaktcenter inte bara en servicefunktion, utan också en källa till kunskap om invånarnas behov.

– Vi har som mål att lösa 60 procent av alla frågor i första kontakten. Det hoppas vi kunna utveckla ännu mer och underbygga servicen så att den blir ännu bättre, säger Anna Johansson.

Hon beskriver det också som ett sätt att skapa bättre dialog mellan kontaktcenter och övriga delar av kommunen. När invånarnas frågor analyseras mer systematiskt blir det möjligt att se mönster som annars kan vara svåra att fånga.

– Statistiken ska paketeras så att förvaltningarna kan använda den i sin verksamhetsutveckling. Vi har några spännande piloter där vi tittar lite djupare just nu i uppbyggnaden av systemet.

Ett konkret exempel är att kommunen kan se vilka frågor som ökar under en viss period. Om många invånare ringer om exempelvis barnomsorgsavgifter kan det vara ett tecken på att informationen behöver förtydligas i flera kanaler. På så sätt kan samtalsanalysen bidra till att stärka både webbinformation, sociala medier och annan kommunikation.

– Vi hoppas också att vi kan få en bättre dialog kring vad det är som efterfrågas och göra det ännu mer tydligt i andra kanaler. Det handlar helt enkelt om att stärka upp vår kommunikation.

Får hjälp av en analytiker på Parlametric

I praktiken får Växjö kommun rapporter från Parlametric där AI har analyserat samtalen. Parlametric har också en analytiker som går igenom materialet som presenteras för kommunen. Det gör att Växjö kan följa upp exempelvis hur stor andel av ärendena som besvaras i första kontakten och vilka typer av frågor som kommer in till olika delar av organisationen.

En viktig funktion är också möjligheten att ställa frågor till den egna datan. Det gör att kommunen kan fördjupa analysen inom särskilda områden, i stället för att bara ta del av statiska rapporter.

– Det är fiffigt att vi kan chatta med vår egen data. Vi kan ställa fördjupande frågor inom ett visst frågeområde och direkt få svar.

Samtidigt är frågan om tillgång till data känslig. Växjö kommun tittar nu på hur den individuella statistiken ska användas. Anna Johansson är tydlig med att sådan statistik inte ska spridas brett, utan hanteras med stor respekt för medarbetarnas integritet.

– Den individuella statistiken kommer den individuella medarbetaren att titta på själv och tillsammans med sin chef. Det är inget som vi kommer att sprida brett. Det vill vi vara väldigt noga med att vi förhåller oss till.

Anna Johansson återkommer till invånarperspektivet som en avgörande utgångspunkt. Kontaktcenter har en särskild roll eftersom verksamheten möter invånarnas frågor direkt och ofta fångar upp sådant som inte alltid syns i den interna organisationens vanliga uppföljningar.

– Det känns väldigt motiverande att kunna ge ännu bättre siffror till våra kompisar på förvaltningarna i deras förändringsarbete. Där har vi också viktig input att ge. Vår kommunchef brukar alltid säga att vi ska ha på oss invånarnas glasögon och ha ett utifrån-in-perspektiv i vårt arbete.

Införandet av den nya AI-plattformen har inte varit utan utmaningar. En av de viktigaste frågorna har handlat om möjligheten för invånare att välja bort inspelning av samtalet.

– En utmaning är att vi måste erbjuda våra invånare möjligheten att inte få sina samtal inspelade. Det har vi löst nu genom att man väljer via knappval om man inte vill bli inspelad, säger Anna Johansson.

Ungefär 90 procent av invånarna väljer enligt kommunen att låta samtalet spelas in. Hittills har Växjö kommun inte upplevt att invånare ifrågasätter lösningen eller att den har skapat problem i kontakten med kommunen.

– Jag tror att det också är ganska vedertaget att detta pågår runt om i vårt samhälle. Men vill man inte bli inspelad erbjuder vi den möjligheten.

Det finns också möjlighet att avbryta inspelningen under pågående samtal. Om en invånare säger att samtalet inte längre ska spelas in, eller om en medarbetare bedömer att samtalet inte bör spelas in, kan inspelningen stoppas.

Juridik och dataskydd har varit en central del av förarbetet. Innan kommunen valde att gå vidare med lösningen fördes dialoger både med kommunjurist och med det ombud som arbetar med GDPR på kommunens säkerhetsavdelning.

– Vi har säkerställt att allt går rätt och riktigt till. Men det är såklart supernoga att vi hela tiden tänker på att det ska bli rätt, för det handlar om människors integritet, säger hon.

Avpersonifieras innan de går vidare till analys

Inspelningarna sparas inte för fortsatt användning i identifierbar form. Enligt Anna Johansson spelas samtalen in hos kommunen, varefter filerna hämtas upp och avpersonifieras innan de går vidare till analys.

För medarbetarna i kontaktcenter har införandet tagits emot positivt. Enligt Anna Johansson har de varit involverade i omvärldsbevakningen under flera år och varit nyfikna på hur ny teknik kan förbättra och förenkla arbetet.

– De har väntat på detta och tycker att det har varit spännande. De vill att saker och ting ska förbättras och förenklas och de har ett otroligt invånarfokus, säger hon.

När systemet väl infördes var stämningen positiv. Anna Johansson beskriver det som att medarbetarna såg möjligheterna snarare än hoten.

Den nya lösningen påverkar också tidigare arbetssätt. Växjö kommun har sedan tidigare använt andra metoder för att analysera samtal och invånardialoger, men ser nu över hur dessa metoder ska användas framöver. AI-analysen ger ett mer omfattande underlag, samtidigt som telefonisystemet fortfarande används för att följa volymer och inflöde.

En konkret förändring är att kommunen har kunnat ta bort det tidigare talsvaret. Tidigare fick invånare som ringde in göra knappval för att hamna hos rätt kommunvägledare med rätt kompetens. Det gav också statistik över vilka typer av frågor som kom till olika delar av kommunen. Med den nya lösningen behövs inte samma struktur.

I stället möts den som ringer av ett enklare välkomstmeddelande till Växjö kommun och information om hur man väljer bort inspelning.

– Det gör att vi har ökat tillgängligheten för människor med språksvårigheter, för ungdomar och för barn.

Hon pekar på att långa talsvar kan vara svåra för många invånare. Det är lätt att tappa bort sig bland alternativen, särskilt om man inte är van vid den typen av kontaktvägar eller har svårt med språket.

Även om Växjö kommun redan ser mönster i det AI-analyserade materialet betonar Anna Johansson att arbetet fortfarande befinner sig i en uppbyggnadsfas. För att satsningen ska få verklig effekt krävs att analyserna paketeras på ett sätt som blir användbart för förvaltningarna.

Hennes råd till andra kommuner som funderar på att AI-analysera telefonin är att börja med omvärldsbevakning och se till att hela organisationen är med från början. Det handlar inte bara om teknik, utan också om juridik, säkerhet, förankring och medarbetarnas delaktighet.

– Säkerställ att hela organisationen är med. Vi hade en dialog med juridik och säkerhet, men också med alla förvaltningar och bolag som är med i vårt uppdrag. Involvera medarbetarna också, så blir det mer lättsamt att införa det. Då väcker man nyfikenheten och intresset.

Hon konstaterar att AI kan uppfattas både som spännande och skrämmande. Därför har Växjö kommun också gjort riskanalyser där medarbetarna varit aktiva.

Nu märker Växjö kommun också att andra kommuner är nyfikna på erfarenheterna. För Anna Johansson är det ett kvitto på att arbetet ligger rätt i tiden och att lärandet mellan kommuner fortsätter.

– Det är en hel del kommuner som hör av sig till oss för att omvärldsbevaka. Det är roligt att vårt arbete ger ringar på vattnet, säger Anna Johansson.