Så ska kontaktcenterchefen bygga nytt från grunden: ”Få kommuner som klarar det”

Ambitionsnivån är dessutom hög. Kommunen har satt upp målet att mellan 70 och 80 procent av frågorna som kommer in till kontaktcenter ska kunna lösas i den första kontakten.

Det är ett mål som Erik Ferenius betraktar som utmanande. I Sollentuna låg den totala lösningsgraden på omkring 75 procent, även om skillnaderna mellan olika verksamhetsområden var stora. Vissa låg runt 85 procent, medan andra låg närmare 55 procent. Samtidigt varnar han för att enbart lösningsgrad kan vara missvisande när man vill bedöma hur bra ett kontaktcenter fungerar.

– Ju mer avancerat ett kontaktcenter blir, desto lägre lösningsgrad kan man få eftersom man arbetar med mer komplexa frågor. De enkla frågorna är enkla att svara på, men det är också frågor som egentligen aldrig skulle behöva ställas.

När ett kontaktcenter ska byggas från grunden är den första och viktigaste frågan enligt Erik Ferenius vilket uppdrag kontaktcentret faktiskt ska ha. I Haninge ska medarbetarna själva kunna lösa ärenden, ha tillgång till rätt information och samtidigt återföra kunskap om invånarnas behov till resten av kommunen.

– Det måste vara tydligt att det inte är en utökad växel utan ett kontaktcenter som har mandat att lösa ärenden och återkoppla insikter till verksamheten. Det innebär förändrade arbetssätt för många i kommunen och därför måste man också förankra förändringen väldigt väl ute i verksamheterna.

Det är inte nödvändigtvis en enkel förändring. När frågor som tidigare hanterats på olika förvaltningar ska flyttas till ett gemensamt kontaktcenter förändras både ansvar och arbetssätt. Medarbetare som har arbetat på ett visst sätt under lång tid behöver acceptera att delar av deras tidigare uppdrag hamnar någon annanstans.

– Det är inte alla som tycker att det är en bra förändring när man har jobbat på ett visst sätt i 20 år. En utmaning som många kommuner brottas med är att få förvaltningarna att lämna ifrån sig uppdrag. Man värnar om sin egen organisation, sina frågor och sina områden.

Måste kunna komma åt information och system

Förutom mandat och förankring pekar Erik Ferenius ut två andra grundförutsättningar för att lyckas: systemåtkomst och ett fungerande kunskapsstöd. Kontaktcentrets medarbetare måste kunna komma åt den information och de system som krävs för att faktiskt lösa invånarnas frågor.

– Det låter kanske trivialt, men kommer kontaktcenter inte åt olika system kan man inte heller lösa frågor. Nu bygger vi upp en kunskapsbank, som blir lite av kärnan i kontaktcenter.

Ytterligare en grundförutsättning är kompetensen hos medarbetarna. Erik Ferenius vill bygga ett kvalificerat kontaktcenter där personalen kan hantera betydligt mer än standardiserade frågor. Det betyder också att rekryteringen behöver spegla den ambitionsnivån.

Haninge har redan mindre kundtjänstverksamheter på olika håll i kommunen, bland annat tre inom den tekniska verksamheten. En del befintliga medarbetare kan därför komma att flytta över till det nya kontaktcentret samtidigt som nya medarbetare rekryteras.

– Ska man bygga ett kvalificerat kontaktcenter måste man också ha kvalificerad personal, gärna med högskoleutbildning, som kan ta hand om komplexa frågor och försöka lösa så mycket som möjligt redan vid första kontakten.

Parallellt med organisationsbygget ska Haninge införa ett nytt ärendehanteringssystem som ska användas i stora delar av kommunen. Någon ny, heltäckande kontaktcenterplattform blir det däremot inte. Förklaringen är den komplexa systemmiljö som kännetecknar många kommuner. När organisationen redan använder hundratals olika system blir det svårt att samla hela kundmötet i en enda teknisk lösning.

När Erik Ferenius blickar tillbaka på hur kommunal medborgarservice har förändrats i Sverige ser han en stor förändring. För 10–15 år sedan stod tillgängligheten i centrum. Uppgiften var framförallt att vara nåbar, ta emot frågan och se till att den kom vidare till rätt person.

I dag har fokus förflyttats. När allt fler enkla frågor hanteras via webben och olika e-tjänster blir de frågor som faktiskt når kontaktcentret svårare. Det ökar kraven både på kompetensen hos medarbetarna och på vilken roll kontaktcentret ska spela i resten av organisationen.

”Blir också en utvecklingsmotor”

– Nu handlar det om att faktiskt ha förmåga att svara på frågan. I Sollentuna jobbade vi också mycket med att förstå varför frågan kom in från början. Varför anser invånaren eller företaget att de behöver kontakta kommunen? Då blir man inte bara ett kontaktcenter som tar hand om frågor utan också en utvecklingsmotor som försöker förbättra både för invånaren och kommunens interna organisation.

En annan förändring är hur invånarna själva söker efter information. Erik Ferenius ser ett beteende där människor i allt större utsträckning vänder sig till AI-verktyg i stället för att börja på kommunens egen webbplats.

– Invånarna använder AI-verktyg jättemycket. De skaffar sig kunskap och information där i stället för att gå in på kommunala webbsidor och när de sedan inte får ett tillräckligt bra svar kontaktar de kommunen. Det där är en förändring som kommer att explodera de närmaste åren och som vi behöver ta hand om.

I Haninge blir det nya kontaktcentret därför en del av ett större förändringsarbete. Kommunen arbetar samtidigt med en ny e-tjänsteplattform och gör om webbplatsen i sin helhet. Tanken är bland annat att den ska fungera bättre tillsammans med AI-verktyg. Dessutom ska kommunen se över sina interna processer.

– Det fina här är att vi inte bara tar ett grepp kring kontaktcenter. Allra viktigast är kanske att vi ser över processerna och våra arbetssätt. Det är ingen idé att kontaktcenter tar över komplicerade eller trasiga processer.

Precis som i många andra kommuner har AI-utveckling varit en del av Erik Ferenius ansvarsområde. Under tiden i Sollentuna införde han bland annat en AI-baserad chattbot på kommunens webbplats. Kontaktcentret ansvarade både för manuell chatt och AI-chatten och arbetade löpande med att följa upp vilka frågor som kom in och om boten gav rätt svar.

Kontaktcentret byggde dessutom en egen AI-baserad kunskapsbank som ersatte kunskapsstödet i det befintliga ärendehanteringssystemet. Lösningen blev nyligen klar och syftet var att hjälpa handläggarna att snabbare hitta mer träffsäkra svar.

Sollentuna använder även ett AI-baserat verktyg för att transkribera och analysera inkommande samtal. Genom analysen skulle kontaktcentret kunna identifiera återkommande mönster och bakomliggande orsaker till kontakterna och använda resultatet som underlag för verksamhetsutveckling. Men tekniken i sig löser inte uppgiften, konstaterar Erik Ferenius.

– Det är lätt att samla in en massa statistik, men sedan behöver någon faktiskt analysera den. Vi kom inte så långt som jag hade hoppats och det berodde inte på verktyget utan på oss själva, att vi inte gav arbetet tillräckligt mycket tid.

Just förmågan att gå från operativ statistik till analys av orsaker är också det första av tre råd han ger till andra kontaktcenterchefer som vill utveckla sin verksamhet. Traditionellt mäts kontaktcenter ofta utifrån antal samtal, svarstider och andra operativa nyckeltal. Erik Ferenius menar att fokus i stället bör förflyttas mot varför kontakterna uppstår och vad de avslöjar om kommunens tjänster och processer.

– Vad är det kunden inte förstår och vad är det i processen som brister? Genom att undersöka det går kontaktcenter från att vara mer operativt till att också bli strategiskt. Det höjer verksamhetens status och gör att man kan bidra med mycket mer än att rapportera volymer.

Mänskliga egenskaper blir viktigare

Det andra rådet är att investera i medarbetarna. När de enklaste frågorna försvinner till digitala kanaler blir mänskliga egenskaper som omdöme, empati och problemlösningsförmåga viktigare.

Det förändrar också arbetet i kontaktcenter. Rollen kan bli mer kvalificerad och innebära större ansvar än traditionellt kundservicearbete. Erik Ferenius har sett hur duktiga kontaktcentermedarbetare går vidare till andra delar av kommunen.

– Kontaktcenter behöver inte vara slutdestinationen. Rekryterar man kompetenta personer kan det vara början på en karriär i kommunen och de blir ofta väldigt populära internt. Men då måste man också låta medarbetarna växa, ta ansvar och använda sin kompetens.

Erik Ferenius sista råd handlar om mandatet. Vill kontaktcentret fungera som en utvecklingsmotor räcker det inte med att samla in data om invånarnas frågor. Organisationen måste också vara beredd att agera på den kunskap man samlar in.

– Har man inte mandat att påverka måste man försöka skaffa sig det. Ledningen behöver förstå att kontaktcenter kan vara en utvecklingsmotor och driva förändring. Kontaktcenter behöver bli en del av kommunens verksamhetsutveckling. Om man lyckas med det blir det både enklare och mycket roligare att driva ett kontaktcenter.

Erik Ferenius medverkar på Connect26: AI i kundmötet den 2 december på Quality Hotel Globen. Han medverkar i panelsamtalet ”Nästa steg för service och tillgänglighet”, med fokus på hur offentliga verksamheter utvecklar service och kontaktvägar när kraven på tillgänglighet, effektivitet och säkerhet ökar.