Inga produkter i varukorgen.
Så vill Telenor utveckla kundmötet: ”AI går in i en mognare fas”
kontaktcenter Techtidningen har frågat de stora telekomoperatörerna om vad de prioriterar i kundmötet just nu. Först ut att svara är Christoffer Lundström, som är service director på Telenor Sverige.
Christoffer Lundström är service director på Telenor Sverige.
De stora operatörerna har många kundinteraktioner och ligger ofta i frontlinjen när det gäller användningen av den senaste CX-tekniken. Techtidningen passade därför på att fråga kundservicecheferna på de fyra största operatörerna om vad som händer hos dem just nu och vad som är viktigast inför framtiden.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Först ut att svara på våra frågor är Christoffer Lundström, som är service director på Telenor Sverige.
Vad fokuserar ni mest på när det gäller kundmötet just nu?
– Vi är mitt i en förändring av kundservice och kundmötet där vi både inför nya verktyg, uppgraderar våra system och förnyar samarbetet med Foundever genom ett nytt avtal. Samtidigt satsar vi på våra digitala kanaler som appen och hemsidan. Målet är att göra kundmötet bättre både digitalt och fysiskt, eftersom vi ser att kundernas förväntningar i allt större utsträckning hänger ihop mellan de olika kanalerna.
Är ni på väg att genomföra några stora förändringar inom kundservice, som att införa nya tekniklösningar, eller har ni gjort det nyligen?
– I höst blir vi klara med att införa Genesys Cloud för både chatt och telefoni. Vi har också tagit i bruk AI som stöd i samtalsanalys, kvalitetssäkring och coachning. På webben har vi lagt till en ny språkmodell i vår chattbot Telenora som nu blivit en allt viktigare kanal för kunderna. Dessutom investerar vi i en ny app-plattform för att förenkla och förbättra kundernas möjlighet till självservice.
Vilka KPI:er är viktigast för er?
– Det beror på området, men vi följer alltid upp nyckeltal som medarbetarnöjdhet, kundnöjdhet och lösningsgrad. I slutändan handlar alla mätningar om samma sak, att säkra kvaliteten och skapa en bra kundupplevelse.
Vilka är dina bästa tips för att hitta balansen mellan olika AI-lösningar och det mänskliga kundmötet?
– Vi utgår från att en AI-lösning måste vara minst lika bra som ett mänskligt möte, vilket oftast fungerar när det gäller enklare frågor eller upprepade uppgifter. En viktig sak är att undvika att kunden fastnar, därför gör vi det enkelt att växla mellan AI och mänsklig service. Vi ser också att AI och mänskliga möten kan förstärka varandra eftersom våra medarbetare redan använder AI för att snabbare hitta information under samtal och för att få återkoppling på hur kundmötet kan bli bättre.
Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest det kommande året?
– AI går nu in i en mer mogen fas med stabilare lösningar och en mer realistisk syn på vad tekniken kan bidra med. Branschen går från att prata om att ersätta personal till att fokusera på var tekniken gör mest nytta. Vi tror också att det digitala kundmötet blir allt viktigare. Kundernas förväntningar på att kunna lösa saker själva och få allt samlat i appen eller i inloggat läge ökar snabbt, och det blir mer och mer en självklarhet att det digitala och det fysiska mötet ska fungera sömlöst tillsammans.
