”Vi har inte lyckats visa värdet av kundservice – det är inte Klarnas fel”

Problemet var bara att bilden inte stämde.

När Klarna gick ut och sa att deras AI kunde ersätta 700 medarbetare jublade teknikoptimisterna. Men bakom siffran fanns en sanning med modifikation. Nu backar företaget, nyanställer människor och erkänner det vi inom kundservice vetat hela tiden: det är inte så enkelt.

Och här någonstans behöver vi rikta spegeln mot oss själva. Det är inte Klarnas fel att deras budskap fick ett sådant genomslag. Det är vårt ansvar att vi inom kundservice inte har lyckats visa det faktiska värdet av det vi gör.

Under våren satt kundservicechefer – i den mån de ens har en plats i ledningsgruppen – och försökte förklara varför deras verklighet inte går att jämföra med Klarnas. Att de inte kan trolla bort halva personalstyrkan utan att det påverkar upplevelsen. Att tekniken visserligen finns, men att grunden ofta är för svag.

I den miljön kan inte AI skapa värde

För det handlar inte bara om resurser. Det handlar om processer som inte håller, otydliga roller, spretiga system och beslut som fattas långt från kundens verklighet. Många sitter fast i vardaglig brandsläckning, där en enkel fråga kan kräva fyra olika system och ett ägarskap som ingen vill kännas vid. I den miljön kan inte AI skapa värde. Den förstärker bara förvirringen.

Det var som att stå inför en domstol utan försvarare. Alla ville veta varför de inte kunde göra som Klarna kunde. Väldigt få ville förstå varför det inte var rätt väg att gå.

Men kanske hade det inte behövt bli så, om vi varit bättre på att synliggöra vad kundservice faktiskt bidrar med. Om vi haft färre ord om fluff och fler siffror om påverkan. Om vi lyckats koppla vår vardag till affärens resultat, och visat på skillnaden mellan att hantera ärenden – och att bygga kundrelationer.

I åratal har vi talat om empati, förståelse och att ”finnas där för kunden”. Men för många chefer i andra delar av organisationen har det låtit just så: som mjuka värdeord, utan koppling till kostnad, intäkt eller risk. Och när AI plötsligt lovar att ta över jobbet snabbare och billigare, ja då väger argument om kundupplevelse lätt.

Vi inom kundservice har vetat att det inte håller i längden. Att riktiga människor fortfarande behövs. Att tekniken måste backas upp av riktlinjer, processer, uppföljning och – ja – sunt förnuft. Men det har inte räckt. För vi har inte översatt vår verklighet till det språk som resten av verksamheten förstår: affärsvärde.

Kanske vänder det nu. Kanske går vi från hype till ansvar.

Och kanske ska vi faktiskt tacka Klarna. Inte för AI-hajpen, utan för att de vågar erkänna att de hade fel. Att de har lärt sig något. Det är inte ett misslyckande, det är mognad. Det visar att man lyssnar, lär och utvecklas.

Men för oss i kundservice kräver det mer än att peka finger. Det kräver att vi själva blir bättre på att förklara varför vi finns. Inte som en kostnadspost, utan som en investering i hållbara kundrelationer och varumärke.

För om inte vi visar det värdet, kommer någon annan att sälja in något som låter smartare.

Helén Rigamonti är författare och CX-expert