Här är de viktigaste kpi:erna för kundmötet 2025: ”Många vill mäta empati”

Just empati har på kort tid etablerat sig som ett centralt mått, särskilt i branscher med komplexa kundkontakter.

– Vi har jobbat mycket de senaste två åren med att hitta en kpi som verkligen kan fånga empatin i kundmötet. Där landade vi i frågan: visade företaget eller rådgivaren förståelse för kundens situation? Det har blivit en tydlig trend, säger Helena Frennmark.

David Scharfstein, affärsutvecklare på Brilliant, beskriver hur mätningen går till:

– Det är en realtidsundersökning direkt efter avslutad kontakt. Kunden får frågan hur lyhörd rådgivaren var för ärendet och situationen. Det är en indikator på hur inlyssnad och närvarande medarbetaren har varit.

Samtidigt öppnar AI-tekniken för helt nya insikter. I takt med att enklare kundärenden automatiseras, blir den mänskliga kontakten både mer sällsynt och mer avgörande.

– När kunden väl ringer in så har något hänt som gör att den digitala lösningen inte räcker. Då blir empatin extra viktig. Vi ser en stark korrelation: högt betyg på empati ger också hög kundnöjdhet i stort, säger Helena Frennmark.

Enligt experterna på Brilliant har empati vuxit fram till att vara en primär faktor bakom hög kundnöjdhet. Utmaningen är att det inte bara får bli ett buzzword. Kundservicechefer måste se till att det blir något som medarbetarna lever efter varje dag.

Mjukare värden lyfts fram

När AI tar hand om rutinärenden minskar fokus på traditionella, så kallade hårda kpi:er som antal samtal per dag eller samtalstid. Istället lyfts mjukare värden fram.

– De viktigaste måtten i dag är NPS (net promoter score), engagemang och empati. Men det måste alltid sättas i relation till ärendetyp och kanal, betonar Helena Frennmark.

Helena Frennmark pekar också på vikten av tydlighet:

– Du får bara en chans i det digitala kundmötet. Ändå är det få som systematiskt följer upp tydlighet.

Ytterligare en trend är att kpi:erna allt oftare inkluderar interna perspektiv och hur medarbetarna i kontaktcentret upplever sin arbetsvardag.

– Kundservice blir allt mer komplext och kraven höjs. För att lyckas måste vi även mäta engagemang och välmående hos medarbetarna. De är nyckeln till de bra kundmötena, konstaterar David Scharfstein.

”Guld värd för ledningen”

– Med hjälp av AI kan vi också höja statusen på kundservice internt. All den information som finns här är guld värd för ledningen, men den riskerar ofta att fastna i systemen, säger Helena Frennmark.

En avgörande fråga blir hur kundservicechefer ska paketera och presentera sina kpi:er för ledningen.

– Du måste visualisera. Det räcker inte att säga att vi mäter empati. Sätt relevanta mål, anpassade till verksamheten, och koppla dem till verksamhetens utveckling. Då blir datan en del av affärsdialogen, säger Helena Frennmark och David Scharfstein håller med:

– De som lyckas bäst är de som tar ledarskap kring kpi:erna. Som gör dem till en kulturfråga, något som medarbetarna känner är motiverande. Och som kan sätta sina siffror i ett sammanhang – benchmarka, räkna på ROI och koppla till churn och lönsamhet.

– Här sitter kundservice på en guldgruva av data. Med AI kan vi snabbt identifiera vad ärendet egentligen handlar om, varför kunden kontaktar oss och vilken del av organisationen som kan åtgärda problemet från roten. De företag som lyckas göra detta till ett arbetssätt kommer inte bara minska kostnader och effektivisera, utan också skapa lojalare kunder och en smidigare kundresa. Denna lösning ser vi fram emot att börja erbjuda våra kunder framåt, säger David Scharfstein.

Dagens kundservicechefer står med andra ord inför en dubbel utmaning: att välja rätt kpi:er och att därefter använda dem för att skapa verklig förändring.

– Det gäller att inte fastna i gamla hårda mått, utan att kombinera nya datadrivna verktyg med mänskliga värden. Empati, engagemang och tydlighet blir allt viktigare – och de måste synas både i kundmötet och på ledningens agenda, säger Helena Frennmark.