Därför får Kontakta en systerorganisation i Norge: ”Vill bygga en stark nordisk röst”

I maj 2026 grundades därför Kundedialog Norge på initiativ av bland andra Sverre Torjuul, som till vardags arbetar på Consort AS som customer development manager, och Kontakta Sverige. Redan från första början kunde man räkna in 14 medlemsföretag, däribland Telia, Releasy och Strawberry.

Sverre Torjuul har arbetat inom försäljning och kundservice sedan början av 1990-talet och är organisationens styrelseordförande. I styrelsen finns också Tina Wahlroth, styrelseordförande för Kontakta, som bidrar med råd och stöd när Kundedialog Norge nu byggs upp.

För Sverre Torjuul är satsningen på Kundedialog Norge på många sätt en fortsättning på ett långt engagemang för marknadsfrågor. Han har tidigare drivit eget företag, varit branschledare för callcenterbranschen inom den norska arbetsgivarföreningen Virke och arbetat med frågor kring bland annat marknadsföring, lobbying och GDPR.

Tankarna på att skapa en norsk motsvarighet till Kontakta har funnits under flera år, men enligt Sverre Torjuul var det först under 2025 året som alla förutsättningar föll på plats. Tillsammans med juristen Carsten Gunnarstorp, som tidigare arbetade på den norska annonsörsföreningen Anfo och också har lett Norsk Direkte Markedsføringsforening (Nordma), började han konkret diskutera möjligheten att bygga en ny organisation. Kontakterna med Tina Wahlroth och svenska Kontakta fanns redan sedan tidigare.

– Vi hade pratat i många år om att vi hade lust att starta något som skulle kunna bli Kontakta Norge, alltså en förening i Norge motsvarande Kontakta i Sverige. Då tog vi kontakt med Tina och pratade med styrelsen i Kontakta. Vi är inte en exakt kopia av Kontakta, men vi startar Kundedialog Norge med stöd från Kontakta, säger Sverre Torjuul.

Tina Wahlroth har under många år haft kontakt med de norska aktörerna och ser ett värde i ett organiserat samarbete mellan länderna. Inte minst eftersom myndigheter och politiker i de nordiska länderna ofta går hand i hand.

– Vi ser att våra myndigheter och politiker lyssnar mycket på varandra, inte minst Konsumentverket och motsvarande myndigheter i Norge. Vi skulle verkligen må bra av att ha två systerorganisationer som kan arbeta tillsammans, säger Tina Wahlroth.

En viktig ambition med Kundedialog Norge är att skapa en bredare organisation än en traditionell callcenterförening. Sverre Torjuul pekar på att kundservice i Norge ofta drivs internt hos företagen snarare än outsourcas till externa aktörer.

– Vi vill nå alla som arbetar med kunddialog i någon form, inklusive de som arbetar med kundservice internt i stora företag. Vi vill skapa en kompetensmiljö där man kan dela erfarenheter, bygga nätverk och tillsammans arbeta för att lyfta verksamheterna.

En central fråga för den nya organisationen är Norges relation till EU. Trots att Norge inte är medlem påverkas norska företag av EU:s regelverk. Där hoppas Kundedialog Norge kunna dra nytta av samarbetet med Kontakta.

– Mycket av det som sker i Sverige och i EU kommer till Norge efter ett halvår eller ett år. När det nu exempelvis diskuteras opt-in och opt-out för utgående samtal i Sverige har vi inte samma diskussion i Norge i dag, men vi vet att den snabbt kan komma hit, säger Sverre Torjuul.

Vill hitta frågor som är på väg upp på agendan

Han lyfter också frågan om hur långt tillsynsmyndigheter ska kunna gå när det gäller att bedöma kvaliteten på företagens kundservice och eventuellt koppla ekonomiska sanktioner till den. För Kundedialog Norge handlar det därför om att tidigt förstå vilka frågor som är på väg upp på den politiska agendan.

Tina Wahlroth ser även rent praktiska vinster med samarbetet. Material och arbete som tas fram i ett land kan relativt enkelt delas med det andra.

– Arbetar man upp ett material är det otroligt lätt att dela det mellan länderna. Det blir både kostnadseffektivt och snabbt.

Vid sidan av regelverk och politik pekar Sverre Torjuul ut AI som en av de viktigaste frågorna för kundservice framöver. Möjligheterna är stora, men samtidigt väcker tekniken frågor om hur den ska användas och vilka begränsningar som kan behövas.

Han upplever inte att AI-diskussionen skiljer sig särskilt mycket mellan Norge och Sverige. Däremot gör EU:s roll i den kommande regleringen att samarbetet över gränserna blir extra viktigt.

– AI är den stora möjligheten för kundservice, men samtidigt finns diskussionen om hur mycket AI vi ska använda och hur vi ska använda den på ett förnuftigt sätt. Ska samhället sätta begränsningar? Det är mycket diskussioner både om teknologi och om regelverk.

Han ser samtidigt en konflikt när det gäller AI-diskussionen inom många organisationer, där olika avdelningar kan ha helt olika bild av vad tekniken främst ska användas till.

– Ledningsgruppen tänker ofta: hur kan vi använda AI för att effektivisera våra processer? De som arbetar med kunddialog tänker snarare: hur kan vi använda AI för att bli bättre?

För många stora bolag är kundservice redan en nordisk verksamhet snarare än en nationell fråga. Tina Wahlroth pekar på företag som finns representerade i flera länder och där olika regelverk kan skapa problem.

– Många av de stora bolagen finns i båda våra länder. De har länge tyckt att Kontakta gör ett bra jobb med att företräda kundservice och telefonförsäljning gentemot politiken och på EU-nivå. I Norge har ingen riktigt haft den rollen. För företagen blir det bekymmersamt när regelverken ser olika ut och därför vill man att vi pratar med varandra över landsgränserna, säger Tina Wahlroth.

Flera av de företag som nu ansluter sig till Kundedialog Norge har redan verksamhet i andra nordiska länder.

– Vi måste se den nordiska marknaden som en helhet. Vi har till och med fått ett par svenska företag som medlemmar eftersom de har verksamhet och kunder i Norge, förklarar Sverre Torjuul.

I dagsläget ser Sverre Torjuul ingen akut fråga som hotar kundservice i Norge. Den första prioriteringen handlar därför om att etablera organisationen, samla marknaden och göra Kundedialog Norge känt hos politiker och myndigheter.

– Vi måste börja med informationsarbete mot myndigheterna och berätta vilka vi är, vad vi står för och det värdeskapande kundserviceverksamheter står för. Vi behöver göra oss kända så att vi kan bli en del av de politiska processerna.

Bidrar med juridiskt stöd till medlemmarna

Kundedialog Norge närmar sig nu 25 medlemmar. Målet är att nå 50 medlemmar före utgången av 2026 och passera 100 under nästa år. På längre sikt är ambitionerna betydligt större. Om tre år hoppas Sverre Torjuul att Kundedialog Norge ska samla de viktigaste företagen inom norsk kundservice och ha blivit en etablerad samtalspartner för politiker och myndigheter. Organisationen vill dessutom bidra med juridiskt stöd till medlemmarna. Tanken är inte att bygga upp någon omfattande juridisk rådgivning, utan snarare att fungera som en snabbfotad sparringspartner.

– Jag hoppas att vi är organisationen som har de största och bästa företagen inom kundservice som medlemmar och att politiker och myndigheter rådfrågar oss när det gäller kunddialog, marknaden och arbetsplatserna. Samtidigt vill vi vara ett nätverk där man upplever att vi har varit med och lyft hela marknaden.

Tina Wahlroth ser den gemensamma organisationen som särskilt viktig i en tid där både regleringen och teknikutvecklingen förändrar förutsättningarna för kundservice.

– Även om Norge inte är med i EU påverkas landet av EU-lagstiftningen. Därför är det otroligt viktigt att vi har en gemensam röst i Norden. Det gäller både företag som bedriver kundservice och telefonförsäljning och alla techleverantörer. När integritet och konsumentskydd får ett så stort fokus är det viktigt att även marknaden och näringslivet får en stark röst genom våra organisationer.