Inga produkter i varukorgen.
Zoom ger AI-agenter och kontaktcenter ett gemensamt minne
AI Kunder ska slippa berätta samma historia gång på gång. Det är tanken bakom Zooms nya AI-satsning, där information från samtal, chattar och affärssystem samlas i en gemensam minnesbank.
När en kund först pratar med en AI-agent och sedan kopplas vidare till en människa är risken överhängande att samtalet börjar om från början. Nu siktar mjukvaruleverantören Zoom på att lösa just det problemet. På konferensen Zoomtopia, som pågår just nu, presenterar bolaget en rad nyheter för Zoom CX, med den nya tekniken Unified Context Layer i centrum.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Lösningen ska samla information från tidigare kundkontakter, samtalstranskriptioner, CRM-system och pågående ärenden i ett gemensamt minne. Med hjälp av AI identifieras det som är relevant i just den aktuella kontakten. Informationen ska sedan kunna användas av såväl Zoom Virtual Agent som mänskliga medarbetare i Zoom Contact Center och Zoom Phone.
– Varje kontakt en kund har med ett företag skapar information som borde göra nästa kontakt smartare, förklarar Chris Morrissey, chef för Zoom CX.
Tanken är att en AI-agent ska kunna ta hänsyn till vad kunden redan har gjort och sagt. Om ett ärende lämnas över till en medarbetare ska denne få samma bakgrund genom stödfunktionen AI Expert Assist. Även personal utanför kontaktcentret ska kunna ta del av historiken när ärendet måste skickas vidare.
En annan nyhet från Zoomtopia är Customer Profiles, som samlar CRM-uppgifter, ärendehistorik och kundkontakter i en gemensam vy. Profilerna ska sedan uppdateras när nya interaktioner sker.
Satsningen sträckningen sig längre än telefonsamtal och chattar. Zoom ska även låta företag använda sina virtuella agenter i fysiska kundkiosker, exempelvis i butiker och vårdmiljöer. Där ska kunder kunna ställa frågor och visa produkter för en kamera. Klarar AI-agenten inte att lösa frågan ska ärendet skickas vidare till en medarbetare, på plats eller på distans.
För kontaktcenterchefer är kanske de nya verktygen för uppföljning och ärendehantering minst lika intressanta. Zoom utökar CX Insights så att chefer kan ställa frågor på vanligt språk till innehållet i samtal, chattar och mejl. De ska exempelvis kunna undersöka vilka problem som oftast leder till eskalering och koppla svaren till handläggningstid och köer.
Samtidigt ska Customer Workflow Orchestrator kunna driva ärenden vidare även efter att kundsamtalet avslutats. Ett arbetsflöde kan exempelvis invänta en extern bekräftelse och därefter gå vidare med nästa steg helt automatiskt.
Zoom presenterar också Source Hub, som ska låta handläggare läsa och uppdatera uppgifter i andra system. Salesforce blir den första integrationen när funktionen enligt planen släpps i början av 2027. Dessutom finns nya möjligheter att kvalitetsgranska ärenden från externa system och att låta medarbetare öva kundsamtal med AI.
Sammanfattningsvis vill Zoom försöka att knyta ihop sådant som länge varit separata delar av kundservice: konversationen, kundinformationen och arbetet som krävs för att faktiskt lösa problemet. Hur bra det fungerar i praktiken kommer att avgöras av hur väl lösningen fungerar med befintliga system och hur företagen kan styra åtkomst till den samlade kundhistoriken.
