Inga produkter i varukorgen.
Nu lanserar Salesforce sitt kontaktcenter i Sverige
kontaktcenter På fredag lanseras Salesforces egen kontaktcenterplattform i Sverige, samtidigt som nya AI-funktioner ska automatisera allt större delar av kundservice. En nyhet är AI-agenter som själva identifierar vilka arbetsuppgifter de kan ta över.
Konkurrensen på marknaden för AI-drivna kontaktcenter blir allt hårdare. Nu tar Salesforce ytterligare ett steg in på marknaden med en egen plattform som samlar telefoni, digitala kanaler, CRM och AI-agenter i samma lösning.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Techtidningen rapporterade om den nya plattformen i mitten av mars tidigare i år och den 16 oktober blir Agentforce Contact Center tillgänglig i Sverige och ett 30-tal andra europeiska länder. Plattformen har tidigare lanserats i USA och Kanada, men den europeiska lanseringen innebär att Salesforce på allvar börjar utmana etablerade kontaktcenterleverantörer även på den svenska marknaden.
För Salesforce handlar satsningen om att minska behovet av att koppla samman flera olika system. Företaget menar att fragmenterade it-miljöer försvårar införandet av AI, inte minst när kunddata och samtalshistorik måste delas mellan olika plattformar. Genom att samla funktionerna vill Salesforce skapa bättre förutsättningar för att automatisera kundmötet, från den första kontakten till att ärendet är löst.
En av de mest intressanta nyheterna är vidareutvecklingen av AI-agenten Casey, som ska kunna hantera kundärenden självständigt i flera olika kanaler. Inom kort får lösningen funktioner som gör att den löpande kan analysera kunddialoger och avslutade ärenden för att upptäcka nya möjligheter till automatisering.
Systemet ska bland annat identifiera vilka kontaktorsaker som är vanligast och vilka ärenden som lämpar sig bäst för att hanteras av AI. Därefter kan det själv föreslå, bygga och testa förbättringar utifrån befintliga data och arbetsflöden.
Tanken är att kontaktcenterorganisationer inte ska behöva lägga tid på manuell utveckling och justering av sina AI-agenter. En viktig säkerhetsfunktion är dock att förändringarna måste godkännas av en människa innan de driftsätts.
Salesforce presenterar också nya funktioner för att stötta medarbetarna i kontaktcentret. Med hjälp av Service Rep Assistant kan AI analysera kundens situation och känsloläge i realtid och föreslå hur ett ärende bör hanteras.
Vid mer komplexa frågor kan systemet automatiskt skapa en Slack-kanal och koppla in experter från andra delar av organisationen. Det är dock en funktionen som fortfarande befinner sig på betastadiet.
En annan viktig del av satsningen riktar sig direkt till kontaktcentercheferna. Salesforce bygger ut sitt stöd för Workforce Engagement Management, WEM, för att göra det möjligt att planera och följa upp en verksamhet där människor och AI-agenter arbetar sida vid sida med kundärenden.
Med hjälp av AI ska chefer kunna analysera belastning, förutse bemanningsbehov och få rekommendationer om hur resurserna bäst fördelas. Samtidigt ska analysverktygen ge bättre insyn i vilka frågor kunderna kontaktar företaget om och hur AI-agenterna presterar. Funktionerna ska även kunna användas av organisationer som väljer att behålla en extern kontaktcenterplattform istället för att gå över till Salesforces egen.
Salesforce samarbetar sedan lång tid tillbaka med kontaktcenterleverantörer som Genesys och Nice, men nu blir man alltså en direkt konkurrent till dessa. Hur denna relation utvecklas på sikt kommer att bli spännande att följa.
