Salesforce skakar om CCaaS-marknaden – släpper fristående plattform

Men crm-systemet är bara en del av helheten. Idag kämpar många kontaktcenter med att hantera tekniskt fragmenterade system, där lösningar från flera olika tillverkare har kopplats samman. Här presenterar Salesforce sin plattform Agentforce Contact Center som en lösning som samlar röstkanalen, digitala kanaler, data från crm-systemet och AI-agenter. Enligt bolaget vill man bygga ett arbetssätt där både människor och AI agerar utifrån samma kontext.

Enligt Salesforce är det ovan nämnda fragmentering som ofta också bromsar upp införandet av AI-teknik i kontaktcentret. Det är egentligen inte viljan att använda sig av AI som saknas men eftersom infrastrukturen ofta är alltför splittrad kan inte den senaste tekniken få full effekt när den införs.

Problemet är att kunddata ofta ligger utspridd i silos och att den kontext som både mänskliga medarbetare och AI-agenter behöver är uppdelad mellan olika kanaler och system. Resultatet blir att äldre kontaktcenterverktyg måste kompletteras med ineffektiva och kostsamma specialintegrationer för att knyta ihop CRM, AI och kommunikationskanaler. I den typen av miljö blir det svårt att både effektivisera verksamheten och samtidigt lyfta kundupplevelsen.

Det är mot denna bakgrund som Salesforce lanserar Agentforce Contact Center. Ambitionen är att skapa förutsättningar för självservice i stor skala, smidiga överlämningar mellan AI och mänskliga agenter samt realtidsinsyn i varje interaktion.

Det centrala i upplägget är att alla agenter, oavsett om de är mänskliga eller AI-drivna, arbetar utifrån samma gemensamma datagrund. Det gör det möjligt att förstå kundens fullständiga historik och väga in uppgifter från röstsamtal, chattar, sms, tidigare köp och marknadsaktiviteter i varje kontakt. Salesforce menar att detta minskar behovet av dyra integrationer och i stället banar väg för en mer intelligent och integrerad service, utan att kostnaderna behöver skjuta i höjden.

Den som har följt Salesforce under en längre tid vet att man redan har ett kontaktcentererbjudande i form av Agentforce for service. Enligt Salesforce kommer detta erbjudande att kvarstå även när den kompletta CCaaS-plattformen nu lanseras.

– Jag skulle säga att vi har utökat vårt kontaktcentererbjudande till två spår. Det som tidigare i praktiken var en ”bring your own CCaaS” eller ”bring your own telephony” kompletteras nu av en inbyggd strategi för röst och telefoni. Det handlar mer om en utvidgning än om ett dubbelt eller konkurrerande upplägg, säger Gautam Vasudev, som är senior vice president med ansvar för produktledning på Salesforce.

AI blir aktiv del av den dagliga driften

Salesforce positionerar Agentforce Contact Center som mer än bara ytterligare ett nytt verktyg. Det handlar snarare om att definiera en ny standard för kundservice när AI blir en aktiv del av den dagliga driften. Tanken är att AI-agenter ska hantera fler ärenden på egen hand, medan mer prioriterade och komplexa frågor lyfts vidare till mänskliga medarbetare.

Salesforce har lagt extra mycket krut på att lösa den känsliga överlämningen av ett kundärende mellan en AI-agent och en mänsklig medarbetare. När en mänsklig agent tar över ett ärende ska hela kontexten följa med: historiken, transkriptionen och den samlade bilden av kunden. Det innebär att medarbetaren kan fortsätta exakt där AI-agenten slutade, i stället för att börja om. På så sätt ska man kunna höja lösningsgraden vid första kontakten, sänka den genomsnittliga hanteringstiden och samtidigt öka kundnöjdheten.

Salesforce beskriver också ett skifte i själva synen på agentrollen. Mänskliga och AI-drivna agenter ska inte längre bara svara på frågor, utan också kunna agera. Det gör att varje kundinteraktion enligt bolaget blir både smartare och mer personaliserad. Här lyfter företaget särskilt fram fyra delar som ska bära den nya modellen.

Den första handlar om att möjliggöra smartare agenter i varje kanal. Agentforce sägs kunna förstå varje interaktion i ett större sammanhang, från försäljning och marknadsföring till service. På så vis ska agenterna kunna samarbeta för att slutföra uppgifter åt kunden, till exempel boka om en flygresa. När människor och AI arbetar i samma crm-system får de samtidigt en full överblick över kundresan.

Den andra delen rör överlämningar. Om ett ärende blir för komplicerat för AI ska det enligt Salesforce inte längre märkas som ett avbrott för kunden. Eftersom varje kanal är inbyggd och kopplad till data från försäljning, service och marknadsföring får den mänskliga agenten omedelbar tillgång till hela kundhistoriken och transkriptionen.

Varje nyans fångas i realtid

Den tredje delen handlar om röstdata. Genom att göra röst till en inbyggd del av crm-systemet vill Salesforce överbrygga klyftan mellan talade samtal och kunddatabasen. Varje nyans i samtalet fångas i realtid, vilket i sin tur skapar en återkopplingsloop där röstdata används för att förbättra AI:ns träffsäkerhet.

Den fjärde delen är den gemensamma arbetsytan. I stället för att låta kontaktcenterteamet arbeta i flera olika gränssnitt ska hela verksamheten kunna styras från en vy, medan chefer får en enda instrumentpanel för överblick och styrning. Samtidigt ska företag kunna bygga en agent en gång och sedan distribuera den över samtliga kanaler, inklusive röst, för att snabba på AI-utrullningen.

– När alla dessa komponenter arbetar i harmoni och sömlöst tillsammans förbättras representantupplevelsen, kundupplevelsen och agentupplevelsen samtidigt. Våra kunder har därför börjat se hur den totala ägandekostnaden sjunker, tillsammans med snabbare implementation och snabbare uppsättning, säger Gautam Vasudev på Salesforce.

För Salesforce innebär lanseringen att man visar upp en bredare vision för hur kundserviceorganisationer kan byggas framöver. I den visionen är inte röst, AI och CRM separata teknikspår, utan delar av samma system. Bolaget menar att kontaktcenter som vuxit fram genom lager på lager av äldre verktyg inte längre räcker till när AI ska användas i verklig skala.

Salesforce framhåller att Agentforce Contact Center är designat för att låta kunder börja i liten skala och sedan växa successivt. I stället för att lägga tid på att koppla ihop data för ett fragmenterat pilotprojekt ska företag kunna komma i gång med ett fullt uppkopplat agentiskt kontaktcenter på mycket kort tid.