Så fungerar Dstnys nya AI-agent: ”Vi ligger flera år före övriga Europa”

– Vi har sett att de minsta företagen är de som har störst problem med att behöva vara tillgängliga och svara på frågor och där kan vår AI-agent komma in och avlasta, säger Jonas Angleflod, som är chef på Dstny i Sverige.

Efter nästan ett decennium utanför telekombranschen gjorde Jonas Angleflod comeback förra året. Han var med och grundade Uno Telefoni, som sedermera blev Soluno och slutligen Dstny. När Dstny-koncernens grundare Daan De Wever kontaktade honom i början av 2024 och undrade om han fanns tillgänglig för ett uppdrag kändes det lockande. Det handlade dels om att vända utvecklingen i Sverige och dels att bidra till en nordisk konsolidering.

– Jag tyckte det var intressant eftersom det var någon form av turnaround-uppdrag. Jag har gjort ett antal sådana de senaste åren och hittat ett eget recept för vad jag tycker funkar bra. Dessutom fanns det en större utmaning i att se hur Dstny i Norden kan komma ihop och konsolideras mer.

Utöver ansvaret för Sverige leder han idag även det danska bolaget Flexfone:

– Jag försöker hitta synergier och lära av varandra. Båda organisationerna jobbar med återförsäljare och har liknande produkter, så utmaningarna och metoderna är desamma.

Ska visa vägen i teknikutvecklingen

Parallellt med konsolideringsarbetet har Dstny Sverige fått en tydlig roll i koncernens utveckling: att testa nya tjänster och gå före i teknikanvändningen.

– Vi har lanserat vår assistent och vår Copilot för samtalstranskribering och insikter, och nu har vi tagit nästa steg till röst­agenter. Vår roll är att se vad som funkar, hur tekniken ska paketeras, säljas och framför allt skapa värde för kunderna.

Enligt Jonas Angleflod är Sverige särskilt lämpat för den rollen.

– Vi ligger långt fram i teknikmognad jämfört med resten av Europa. Det märks på alla AI-startups som finns här. Dessutom skiljer sig organisationskulturen. I Frankrike är det till exempel fortfarande vanligt med bordstelefoner, medan vi i Sverige har levt i mobiltelefonerna i 10–15 år. Norden ligger ofta två till fem år före i teknikadoption, vilket gör det perfekt att testa här.

Den nya tjänsten bygger på en AI-agent som kan svara på frågor från en kunskapsdatabas, oavsett om kunden möter den via webben, en chat-widget eller telefon. Det är samma AI-agent och samma kunskapsbas, men som levereras i olika kanaler.

För att göra tjänsten begriplig har Dstny valt att funktionspaketera den i fyra tydliga roller:

• Nattagenten svarar när kontoret är stängt, loggar ärenden eller kopplar till journummer.
• Receptionisten hanterar enklare frågor, öppettider, parkering, och kopplar vidare samtal.
• Overflow-agenten avlastar supporten vid kötoppar.
• Service desk-agenten tar första linjen i kundtjänst och skickar mer komplexa frågor vidare.

– Vi har försökt att paketera det så att det inte blir AI-hokuspokus, utan något som ger riktiga värden. En service desk-agent som svarar på 30 procent av samtalen motsvarar en till en och en halv anställd. Då är en månadskostnad på 10 000 kronor sannolikt väl värd investeringen.

Till skillnad från många konkurrenter har Dstny valt en fast månadskostnad för sina AI-agenter.

– Vi tycker att vi har tillräckligt god kunskap för att kunna balansera risken. Det blir enklare för kunderna att förstå värdet på det sättet. Bakomliggande kostnader finns, eftersom AI-motorer och röstsyntes kostar per minut, men vi har valt att göra det enkelt.

Bolaget använder själva tjänsten internt, bland annat för att avlasta den tekniska supporten.

– Mycket i kundsupport handlar om enkla frågor, som att nollställa lösenord. Genom att låta agenten hantera det frigör vi tid så att våra tekniker kan arbeta mer med utvecklingsprojekt.

Bakom utvecklingen står bland andra svenska Mimer, samt globala aktörer som OpenAI och Eleven Labs. Men för Dstny är dataskydd en avgörande fråga.

– Våra kunder vill inte att data hostas utanför EU. Därför plockar vi hem modellerna till vårt EU-hostingcenter för att vara fullt GDPR- och AI Act-compliant.

Avgörande framgångsfaktorer

Pilotprojekt pågår just nu, med målet att lansera brett i november. Tonalitet och känslan i samtalen lyfts fram som avgörande framgångsfaktorer.

– Det är slutkunden som avgör. Är tonaliteten bra? Känns det naturligt? Det är helt centralt för om man accepterar att prata med en AI-agent.

En annan styrka är flexibiliteten i inställningar. Man kan byta röster, men framför allt kan man prompta agenten med instruktioner.

– Om kunden frågar efter en peron som är inköpsansvarig kan man prompta agenten till att alltid be kunden att skicka e-post. Det går också att justera tonaliteten: formell, varm, vänlig eller strikt beroende på bransch. För en e-handlare kan vänlighet vara viktigast, för en advokatbyrå kanske saklighet.

Integrationer mot CRM och e-handelssystem är nästa steg.

– Vi bygger för att koppla till Microsoft Dynamics, Hubspot, Lime, Upsale och på sikt även orderuppslag i e-handel. Men redan idag kan agenten logga ärenden och skicka information till inkorgar eller ticketsystem.

Jonas Angleflod ser störst nytta för bolag med 10–50 anställda, som ofta har en enkel kundservice men inte professionella kontaktcenter.

– De minsta bolagen har ofta störst problem med tillgänglighet. Att veta att någon alltid svarar, även om det bara är en AI-agent som loggar ett ärende, tar bort mycket huvudvärk

Samtidigt betonar han att hybriden mellan människa och AI är avgörande:

– Vi vill använda våra mänskliga resurser till mer kreativa och roliga uppgifter, medan AI-agenten tar det repetitiva. Det är där den verkliga nyttan finns.

Lanseringen av röstagenten är en del av en större resa för Dstny, från en samling av 25 entreprenörsbolag till en mer integrerad koncern.

– Det innebär både stora utmaningar och spännande möjligheter. Men att Sverige går före i att testa och utveckla AI-tjänster är ett tydligt exempel på hur vi vill driva förändringen.