Inga produkter i varukorgen.
”Nu formas framtidens kontaktcenter – och Sverige måste ta plats i diskussionen”
krönika Kontaktcenter förändras snabbt av AI, självservice och nya kundbeteenden. När nästa generations ISO-standard nu ska tas fram har Sverige och Norden en viktig möjlighet att påverka vilka krav och värden som ska forma framtidens kundmöten. Det skriver Tina Wahlroth på Kontakta i en krönika.
Kontaktcenter är centrala verksamheter för kundkommunikation för många aktörer och konsumenter, både inom privat och offentlig sektor. Nya teknologier som AI, självservice, flerspråksstöd och sociala medier tillsammans med ändrade kundbeteenden har förändrat hur kontaktcenter fungerar – och därmed hur konsumenter får stöd, information och hjälp. Kina har därför initierat ett nytt arbete för ISO-standard för kontaktcenter och Sverige bör ta en aktiv roll.
Världens mest okända men kända standard är noter. Utan noter skulle det vara svårt att få en orkester att spela ett musikstycke perfekt i harmoni. Detsamma gäller för alla standarder, att få saker som är svåra, att bli enklare. Ett ganska nytt exempel är formatet på laddsladdar till mobiltelefoner samt annan elektronik – numer behöver man (nästan) bara en typ av sladd!
Sedan 2017 finns den internationella standarden ISO 18295 för kontaktcenter, vars syfte är att kvalitetssäkra mötet mellan kund och kundkontaktcenter, genom att ställa krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden berör alla som på något sätt bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telefonförsäljning, support eller informationstjänster. Företagsintern såväl som outsourcad verksamhet.
Hade kunnat ta en helt annan riktning
Tack vare ett starkt europeiskt engagemang, och särskilt svenskt, är dagens standard på en hög nivå och ger tydlig guidning i ”vad” som krävs för att driva ett framgångsrikt kontaktcenter. Men arbetet hade kunnat ta en helt annan riktning, då standarden istället hade kunnat bli en handbok med en massa detaljerade ”hur” som försvårat efterlevnad.
Standarden ger ett bra stöd till chefer i arbetet med att etablera tydliga uppdrag för sina verksamheter, för att på så sätt kunna leverera kundmöten av bästa kvalitet. Idag saknar många interna service-, sälj- eller supportfunktioner tydliga uppdrag som beskriver ansvarig uppdragsgivares, det vill säga ledningens roll, i relation till den egna. Det är oftare väl beskrivet i outsourcad verksamhet. Men även här ser vi ofta brister. Standarden är därför delad i två delar, en del för de som hanterar de direkta kundkontakterna, och en del för de som är ytterst ansvariga för verksamhetens kundrelationer.
Nu är det dags att uppdatera standarden och därmed bidra till att påverka hur marknaden för kontaktcenter utformas nationellt och globalt i framtiden.
Det nya standardiseringsarbetet är initierat av Kina och syftar till att se över både befintliga standarder och utveckla nya inom området kundkontaktcenter. För Sveriges och Europas del handlar arbetet om att tillsammans påverka omfattning och innehåll för att säkerställa en standard som är i linje med våra marknader genom:
- Perspektiv som främjar både ansvariga och utförare av kundserviceleverans
- Fokus på mjuka faktorer som skapar värde i kundmötet, såsom medarbetare och ledarskap
- Nyckeltal och värden som utvecklar kundmöte och kontaktcenter
- Starkt konsumentfokus
- Behålla neutrala standarder istället för att utveckla detaljerade eller branschspecifika
Vi på Kontakta ser det som en självklarhet att delta i arbetet. Vi i Norden har så mycket fint att dela med oss av. Dels har vi stora kunskaper om hur man driver framgångsrika verksamheter, men framför allt är vi förebilder i hur vi samverkar med våra medarbetare.
Fördelen med att vara med i ett arbete med att ta fram en ISO-standard, är att man lär sig oerhört mycket. Särskilt om den internationella marknaden. Under arbetets gång erhåller man insikter om hur man kan utveckla sin egen verksamhet, så när standarden väl är klar för lansering, ja då är men redan ”hemma” i den egna verksamheten.
Därutöver är det oerhört spännande och intressant att vara en del av att ta fram en internationell standard. Ett avtryck att ha med i sin CV!
Kontakta vänder oss nu till företag, kontaktcenter, branschorganisationer, myndigheter, konsumentföreträdare och teknikleverantörer som arbetar med kontaktcenter. Hör av er om ni vill engagera er i att påverka framtidens standard för kontaktcenter!
Tina Wahlroth, styrelseordförande Kontakta och ordförande i SIS Teknisk kommitté 503
