Imbox vd: ”AI får kunderna att ställa helt andra krav på tillgänglighet”

– Min bakgrund är egentligen inom HR, rekrytering och försäljning. När jag började på Imbox 2021 var det i en HR-roll, eftersom den funktionen skulle byggas upp.

Det som fick Joanna Björnklint Assia att tacka ja till erbjudandet om vd-uppdraget handlade inte bara om produkten och affärsidén utan även företagskulturen.

– Imbox stack ut som ett nytänkande och framåtlutande bolag där enkelhet alltid är top of mind. Men man tror också på människan, vilket visar sig både i hur man bygger bolaget och i hur man bygger produkten, att kunden ska bli bemött digitalt på samma sätt som i en butik.

Imbox båda grundare Joakim Rosén och Marcus Johansson finns fortfarande kvar i operativa roller. Marcus arbetar med utveckling och Joakim med affärsutveckling, vilket enligt Joanna Björnklint Assia skapar kontinuitet och stabilitet i bolaget. De senaste åren har varit framgångsrika för Imbox. När hon reflekterar över vad som ligger bakom utvecklingen återkommer hon till en central faktor.

– Vi har verkligen örat mot rälsen. Vi jobbar nära våra kunder och försöker förstå vilka utmaningar de står inför. Märker vi att en kund har ett problem, frågar vi oss om fler kan ha samma utmaning och så utvecklar vi produkten därefter.

Det handlar inte bara om att lösa enskilda behov, utan om att se helheten och bygga skalbara lösningar.

– Enkelheten är avgörande. Det ska vara lätt att göra rätt och systemet ska upplevas som enkelt att använda. Det ska underlätta och effektivisera vardagen, annars har vi inte lyckats.

I en tid där informationssäkerhet och regulatoriska krav hamnar allt högre upp på agendan märker Imbox en tydlig förändring i kundernas prioriteringar. Som svensk leverantör upplever bolaget ett ökat intresse. För att möta kraven valde bolaget att ISO-certifiera sig enligt 27001 för informationssäkerhet under 2025.

– Vi märker absolut att säkerhet blivit en viktigare fråga. Allt som händer i världen, nya cybersäkerhetslagar och NIS2, gör att kunderna ställer fler frågor. Pressen ökar när man ska upphandla ett system och man vill ha koll på säkerheten. Att vi är en svensk leverantör är en viktig del av detta.

Lyfter bredden som en styrka

Kundbasen är bred, med allt från Gekås och TV4 till aktörer inom fordonsbranschen som Volvo, Bilia och Volkswagen, samt hotellkedjor och e-handelsföretag. Bredden är något som Joanna Björnklint Assia lyfter som en styrka.

– Vi har inte riktat in oss på en specifik bransch. Vår tjänst går att använda i alla typer av verksamheter som vill kommunicera digitalt med sina kunder eller besökare.

Plattformen började med chatt som kärna, men har successivt byggts ut. Först med mänsklig chatt, därefter FAQ och helpcenter för att möta behovet av tillgänglighet utanför kontorstid. Sedan tillkom ärendehantering för mejl, formulär och olika flöden samt telefonikanalen.

– Vi har hela tiden byggt med örat mot rälsen. När kunderna efterfrågat nya funktioner har vi utvecklat dem. Målet har varit att skapa en helhet och en enkelhet där allt samlas i samma bas, oavsett kanal.

En viktig del i strategin är att kunderna själva ska kunna äga och styra sina flöden. Därför har Imbox utvecklat en modell kallad Flow.

– Vi vill att kunderna ska känna ägandeskap. De ska själva kunna bygga och ändra sina flöden, formulär och hur mejl kommer in i olika korgar. Det är ett strategiskt val som skapar flexibilitet och kontroll.

Men Imbox plattform är inte någon isolerad ö. Det finns tillgång till integrationer, särskilt inom e-handel där behovet av att exempelvis spåra paket är stort.

– Vi har kopplingar till exempelvis DHL och Postnord, så att man direkt i chatten kan ange ordernummer och spåra sin order. Sådana integrationer underlättar flödena. Men våra moduler är egenutvecklade och all utveckling sker in house här i Sverige.

Tekniskt sett är plattformen byggd med fokus på modern arkitektur och skalbarhet.

– Vi har lagt mycket fokus på skalbarhet och möjligheten att snabbt kunna förändra och utveckla. Det skapar snabbhet i hur vi kan möta nya kundbehov.

Statistik och mätbarhet är en annan central del. Särskilt e-handelskunderna, som är drivna av siffror, ställer krav på tydlig ROI.

”Gör investeringen tydlig”

– Vi har byggt mycket värdefull statistik. Kunderna ska kunna se hur många ärenden som stängs, hur många chattar som genererar försäljning och vilken effekt systemet har. Det gör investeringen tydlig, förklarar Joanna Björnklint Assia.

När AI-vågen drog in över kundservicebranschen valde Imbox att ta det lugnt. De första chattbotarna valdes medvetet bort.

– Vi följde utvecklingen kring AI-chattbotar, men upplevde inte att de AI-modeller som fanns då höll tillräckligt hög kvalitet. Vi ville kunna stå bakom svaren. Därför väntade vi tills tekniken nådde den nivå vi krävde.

I dag använder bolaget ChatGPT och Microsoft Azure som bas för sin AI-funktionalitet.

– Nu ser vi att chattboten verkligen ger effekt. Och vi bygger in AI i fler delar, som i ärendehanteringen där man kan få hjälp med mejlutkast och översättningar. Vi har också ett labelsystem där AI kan kategorisera ärenden så att de hamnar rätt direkt.

AI används även internt i utvecklingsarbetet för att effektivisera processer.

När Techtidningen frågar vilka utmaningar som Imbox kunder ställs inför idag är de enligt Joanna Björnklint Assia i stort sett desamma som tidigare: att man vill kunna arbeta mer effektivt och lösa kundärenden snabbt. Men tillgänglighetskraven har förändrats.

”Kunderna vill kunna göra mer själva”

– Förr kunde företag själva styra svarstider och öppettider. Nu förväntar sig kunder att kunna få hjälp när de själva vill. Self-service har blivit mycket viktigare och kunderna vill kunna göra mer själva.

Samtidigt ser hon att den mänskliga kontakten fortfarande är central.

– Många vill fortfarande ha tryggheten i att prata med en människa. Även om mycket automatiseras finns en skepsis. Informationssäkerheten spelar också in och man vill känna att man inte tappar kontrollen.

Sammanfattningsvis pekar hon på två tydliga fokusområden framåt: self-service och säkerhet.

– Kunderna vill kunna hjälpa sig själva så långt det är möjligt. Hur bygger vi de flödena? Och hur säkerställer vi att rätt person får rätt information? Det är frågor som återkommer i alla branscher.