Kundo: “Kundservice har fått högre prioritet i många organisationer”

När deltagarna fick frågan om kundservice roll i verksamheten har förändrats under det senaste året så svarade hela 50 procent att kundservice har fått högre prioritet. Det är 42 procent som anser att rollen är oförändrad och endast fem procent ser att kundservice har fått lägre prioritet. Kundo tolkar detta som att många företag har insett att en investering i kundservice kan gynna hela verksamheten på lång sikt.

När Kundo frågar deltagarna om hur deras kanalstrategi ser ut är det 26 procent som säger att de tänker bredda sin kanalstrategi under 2024 och erbjuda fler kanaler än idag. I dagsläget är det e-postkanalen som dominerar (95 procent stöder denna kanal), tätt följt av telefoni (89 procent). Därefter följer sociala medier (som används av 45 procent) respektive chatt (43 procent).

En av de riktigt stora trenderna i kontaktcentervärlden är selfservice, eller självbetjäning, där kunderna använder olika typer av tjänster för att själva lösa sina ärenden utan att man behöver involvera en mänsklig kundservicemedarbetare.

Fördelarna med detta är att man kan frigöra personalresurser för att hantera de mer komplexa ärendena, samtidigt som kundnöjdheten ökar eftersom många undersökningar visar att kunder i många fall helst vill hitta en lösning på egen hand.

I Kundos undersökning är det 83 procent av de tillfrågade som redan har en selfservicelösning på plats. Av dem som inte har detta är det knappt 30 procent som har för avsikt att implementera en selfservicelösning före utgången av 2024.

Den allra vanligast selfservicelösningen bland dem som deltagit i Kundos undersökning är en statisk faq (frequently asked questions) på webben, följt av en sökbar kunskapsdatabank. Omkring 20 procent av deltagarna i undersökningen använder sig av ett kundforum där besökarna kan ställa frågor om olika ärenden.

Kundo tipsar om att en framgångsrik selfservicestrategi bygger på att tjänsten är lättillgänglig för kunderna och att man säkerställer att den verkligen hjälper kunderna att hitta svar på sina frågor. Den måste också hållas uppdaterad med den senaste informationen om ditt företag och dess produkter så att innehållet alltid är relevant och korrekt.

En av tre överväger ai-användning

Nästa trend som undersöks är ai-användningen och här visar enkäten att 15 procent redan använder sig av ai medan 33 procent överväger att börja använda sig av ai-tekniken under 2024. Trots att många lyfter ai som den överlägset viktigaste trenden i kundservicebranschen är det dock 52 procent som svarat att man varken använder sig av ai i dagsläget eller har planer på att börja göra det under det kommande året.

Inte helt oväntat är det en stor majoritet av deltagarna som svarar att man mäter och utvärderar kundserviceverksamheten. Det är 82 procent av de tillfrågade som uppger detta och de vanligaste kpi:erna är kopplade till ärenden, bland annat det totala antalet ärenden och olika typer av ärenden. 51 procent uppger att man mäter svarstider och 37 procent prioriterar mätning av kundnöjdheten.

Det är betydligt färre som mäter hur lång tid det tar att lösa ärenden, hur produktiva kundservicemedarbetarna är och det så kallade net promoter score (NPS). Omkring 18 procent av deltagarna uppger att man inte mäter kundserviceorganisationen på något sätt i dagsläget.

Den vanligaste anledningen till att man väljer att mäta och analysera kundserviceorganisationen är att man vill utveckla verksamheten och få insikter om kunderna. Enligt Kundo tyder detta på att många prioriterar att både optimera sina interna processer och förbättra den kundupplevelse man levererar.

Fler borde mäta effekten av selfservice

Ett konkret tips från Kundo är att fler skulle kunna dra nytta av att mäta och analysera hur effektiva deras selfservicetjänster är. Endast 22 procent uppger nämligen att man mäter effektiviteten av serlfservice-arbetet.

Den avslutande enkätfrågan handlar om vilka de stora kundservicetrenderna väntas bli under 2024. Här svarar en stor majoritet, 51 procent, att det är ai-tekniken som väntas dominera. På andra plats kommer selfservice, med 31 procent, och därefter är glappet ganska stort ner till utökat ansvar för kundservice, omnikanalslösningar samt användning av video inom kundservice.

Kundos slutsats är att det finns stor potential att skapa en framgångsrik kundserviceorganisation för de företag som är redo att anpassa sig till de senaste tekniktrenderna. Här gäller det att hitta en bra balans mellan selfservice och traditionell ärendehantering för att möta de olika önskemål som kunderna har.

Här hittar du hela undersökningen.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se