AI stormar in i kontaktcentret – så leder du de anställda genom teknikskiftet

Kundserviceexperten Emilie Loman, som driver företaget Wowservice, har erfarenhet från kontaktcenter där ai-tekniken har införts och där även andra stora förändringar genomförts.

– Om medarbetarna kommer att uppleva den nya ai-tekniken som en tillgång eller som ett hot handlar mycket om hur du kommunicerar som chef. Det kommer att vara helt avgörande, förklarar Emilie Loman.

Hon har förståelse för att företag som Klarna tycker att ai-tekniken är häftig och revolutionerande och är något man vill kommunicera utåt, men det viktigaste är hur man pratar om tekniken internt och hur man följer upp utvecklingen.

Vilka reaktioner kan man förvänta sig som kontaktcenterchef när man ska genomföra stora förändringar?

– Min erfarenhet är att en del tycker att det är spännande medan andra blir oroliga och en del rycker på axlarna. Det handlar om vilka typer av medarbetare man har i organisationen – en del tycker om innovation och att lära sig något nytt medan andra vill att det ska förbli som det alltid har varit och behålla sin vanliga roll.

Här påpekar Emilie Loman att många kontaktcenter har unga medarbetare som ser arbetet som en tillfällig lösning innan man går vidare i karriären. Det kan medföra att man inte ser så allvarligt på kommande förändringar, utan resonerar som så att man kanske inte kommer att vara kvar i organisationen när de väl införs.

Något som kommer att ha stor inverkan på dina medarbetares reaktioner är hur väl förankrad din position som ledare är. Om man har byggt upp ett stort förtroendekapital och visat att man är en bra ledare så kommer det att underlätta en stor organisationsförändring.

– Det är få personer som tycker att det är jättekul med förändringar, särskilt snabba förändringar utan syfte. Men om du har ett högt förtroende inom organisationen och man vet att det du gör är bra och man litar på dig, så kommer de anställda att känna sig tryggare, säger Emilie Loman.

Riskerar snabbt se negativa resultat

Om man kommunicerar en kommande förändring, oavsett om det handlar om ai-teknik eller något annat, alltför snabbt och utan att vara tydlig med syftet så riskerar man att snabbt se negativa resultat i både kund- och medarbetarundersökningar.

När det gäller ai-verktyg talas det ofta om att de ska möjliggöra effektivisering och det är, enligt Emilie Loman, ett begrepp som kan tolkas på många olika sätt, vilket gör det extra viktigt att vara tydlig i sin kommunikation. Förklara vad det är som ska effektiviseras och hur ni ska följa upp det och låt medarbetarna vara delaktiga i processen.

Eftersom ai-tekniken är så pass ny och revolutionerande kan det dock innebära att även du som kontaktcenterchef inte kan vara helt säker på vilka resultat ni kommer att se, eller att man genomför förändringen på effektivast möjliga sätt.

– Förändringen kommer kanske påverka hur många som kan fortsätta jobba inom kundservice och vilka roller som behövs i övrigt. Om du som chef inte har den fulla bilden kan det lysa igenom i kommunikationen. Här är det viktigt att jobba med din tonalitet: vad du säger och hur du säger det.

Enligt Emilie Loman har ledare oftast ett helt annat sätt att kommunicera på än kundservicemedarbetarna. De har en annan energi, satsar framåt och vill se snabba resultat medan medarbetarna är mer reflekterande, något som kan leda till krockar.

Här måste ledaren förstå att medarbetarna har ett annat sätt att kommunicera på och kanske inte alltid är öppna med sina funderingar och den oro de känner. Om man inte lyckas komma närmare medarbetarna och riva de interna kommunikationsbarriärerna så kan det leda till negativa konsekvenser.

– Medarbetarna blir oroliga och får ont i magen, något som kan påverka kundnöjdheten och antalet sjukskrivningar, säger Emilie Loman.

Hur pass ärlig eller transparent ska man vara när man kommunicerar exempelvis effektiviseringsmål?

– Jag tror på ärlighet och transparens men, återigen, om medarbetarna upplever förändringen som en tillgång eller ett hot beror på hur du kommunicerar det och hur du involverar medarbetarna.

– Om du introducerar ai-teknik för allra första gången så är det avgörande om du låter medarbetarna vara delaktiga i processen från början. De måste få bearbeta sina orosmoment och farhågor, fortsätter Emilie Loman.

En farhåga är ofta att antalet arbetstillfällen i kontaktcentret kommer att minska, men här finns det undersökningar som visar att det motsatta kan komma att ske.

– Calabrio har släppt en lägesrapport där 70 procent av kontaktcentercheferna tror att det kommer att bli fler agenter under de kommande tio åren, men att rollen förändras. De kan bidra till den tekniska utvecklingen genom att hjälpa till i utformningen av nya kundfunktioner eller träna företagets chattbotar, säger Emilie Loman.

Hon har också en positiv grundinställning till användningen av ai-teknik inom kundservice och ser att tekniken många gånger leder till förbättrade kundupplevelser. Men då under förutsättningen att den används på rätt sätt och är genomtänkt. Hon har också sett mindre lyckade exempel där en helt annan avdelning på företaget än kundservice sjösätter en chattbot, som inte alls lyckas ge några lyckade svar på kundernas frågor.

Ett område som hon lyfter som extra viktigt är tonalitet, inte minst när ai-tjänster som chattbotar börjar användas i stor skala.

– Hur man kommunicerar, så att det låter som resten av företaget, tycker jag att fler måste bli bättre på. En del är jättegrymma på det och har en uttalad strategi för sitt varumärke.

Både när det gäller ai-verktygen och tonaliteten är av det stor vikt att anställda får rätt utbildning. Avsätter arbetsgivarna tillräckligt stora resurser till det idag?

– I de organisationer jag har varit en del av upplever jag att medarbetarna får en bra introduktion. Men min erfarenhet är att företagen ofta är väldigt bra på att sprida kunskap om system och processer och så vidare men glömmer bort hantverket i form av bemötande och kommunikation.

Här är det viktigt att inte bara se ai-lösningarna som ytterligare ett tekniskt system som man ska lära sig, utan att man arbetar med tonalitet, kultur och den unika röst som företaget strävar efter.

Förklara syftet med förändringen

Emilie Loman återkommer till införandet av stora förändringar i kontaktcentret och tipsar om en strategi som brukar fungera väldigt bra. Inledningsvis handlar det om att man måste förklara syftet med förändringen: varför behöver vi göra det här?

– Berätta en målande story och visa siffror som får folk mer intresserade och inspirerade. Förklara vart vi är på väg någonstans och koppla det till en större vision och målbild.

Genom att inte bara prata om vad ni kommer att uppnå utan också vad vi slipper göra med det nya arbetssättet så blir effekten ännu bättre. Det fungerar enligt Emilie Loman som en motivationstrigger som gör att man får med sig de anställda i förändringen.

Sedan gäller det att involvera medarbetarna i förändringsprocessen, både i individuella möten och gruppmöten. Även uppföljningar kan med fördel göras både individuellt och i grupp, då blir det enklare att fånga upp reaktioner och bemöta dem.

– Reaktionerna kommer att vara olika. Möt dem med empati och en energinivå som passar individen, men se också till att bygga en grund för trygghet exempelvis genom att vara tydlig med rollerna, säger Emilie Loman.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se