Servicenow: Här är nycklarna till ett smartare kundmöte

– Det är inte ett särskilt förvånande resultat. Det intressanta blir hur svaren ser ut om två till tre år. Vi är fortfarande bara i början av det här teknikskiftet. Men vi ser redan nu tydliga generationsskillnader, säger Victoria Rosell, Sverigechef på Servicenow.

Generationsklyftan märks tydligt: äldre är generellt mer skeptiska till AI och chattbottar, medan yngre är mer optimistiska. Enligt Kerem Aktas, teknikchef på Servicenow, handlar det mycket om förväntningar.

– Tidigare var företag ofta nischade – ett hanterade kundtjänst, ett annat it. Idag har allt konvergerat. För äldre generationer är det inte självklart att allt hänger ihop. För de yngre är det däremot normen, säger han.

För dagens kontaktcenterchefer räcker det inte längre att tänka inifrån och ut. För att sätta kundupplevelsen i centrum måste man börja utifrån – med kunden.

– Oavsett om det är människor eller chattbotar i kontaktcentret är bemötandet det centrala. Tänk på hur du själv vill bli bemött: när jag kontaktar ett företag vill jag att de vet vem jag är, vad jag gjort tidigare – och att jag får hjälp snabbt och enkelt, säger Victoria Rosell.

– Man måste också tänka på hur och var man möter kunderna. Det räcker inte med en kontaktväg – kunder förväntar sig flera olika alternativ, tillägger hon.

Effektivitet har länge varit ett fokusområde i kontaktcenter, men är det alltid det viktigaste?

– Det har handlat mycket om att fånga upp så många ärenden som möjligt, så snabbt som möjligt – vilket är förståeligt. Men frågan är om det alltid är det bästa sättet, säger Kerem Aktas.

– Många kanske behöver sänka tempot lite och fråga sig: Löser vi faktiskt problemet, eller bara betar av ett ärende? Det är bättre att lösa något ordentligt redan vid första kontakten.

Även kvantitet spelar dock roll.

– Om du inte får ett snabbt svar skapar det frustration. Därför måste företag erbjuda flera lösningar på samma utmaning – och här har AI en viktig roll att spela, säger Victoria Rosell.

Många företag pratar om AI som ett stöd för människan, snarare än en ersättare. Det gäller också Servicenow.

– I kontaktcentersammanhang handlar det om att låta chattboten ta hand om enkla frågor. Men om det gäller mitt bankkonto eller ett vårdärende – då vill jag prata med en människa, säger Kerem Aktas.

– Alla situationer kan inte hanteras på samma sätt. Om jag vore chef på ett kontaktcenter skulle jag just nu prioritera att identifiera i vilka situationer mänsklig kontakt behövs – och var AI räcker.

AI har svårt att tolka emotionella signaler

AI har fortfarande svårt att läsa av känslor. Hela 64 procent av konsumenterna i undersökningen upplever att AI-chattbotar har dålig eller ingen förmåga alls att känna igen emotionella signaler.

– Visst finns det teknologistöd för att AI ska kunna reagera på uppfattade känslor – tonalitetsanalys har funnits i flera år. Men det är en sak att upptäcka att någon är stressad, och en helt annan att förstå varför. Är det för att det är måndag morgon – eller för att en anhörig ligger på sjukhus? säger Aktas.

För att AI verkligen ska fungera behövs kontext.

– Om en kunds problem spänner över både it och produktutveckling så finns tekniken för att knyta ihop det – och skapa en bättre upplevelse. Men det är sällan den är fullt implementerad, säger Victoria Rosell.

Varför? Hindret är ofta inte tekniken – utan processerna.

– I stora organisationer finns ofta tusentals olika processer. Om ett ärende berör flera av dem måste AI:n kunna röra sig sömlöst mellan dem för att ge kunden rätt hjälp.

En förutsättning för att AI ska fatta bra beslut är att den har tillgång till tillförlitlig data.

– Du måste kunna lita på datan. Därför behöver du ha tydliga riktlinjer och en governance-modell på plats, säger Victoria Rosell.

Det är också ett sätt att undvika hallucinationer – när AI hittar på svar.

– AI-modeller hallucinerar betydligt mindre idag än för två år sedan. Dessutom ser vi allt fler små, kontextanpassade modeller. Om du fokuserar språkmodellen och sätter upp skyddsnät minimeras problemen, säger Aktas.

– För kunden spelar det kanske ingen roll om ett ord är felstavat – så länge man får rätt hjälp.

Teknikchefen ser de mindre språkmodellerna som en naturlig utveckling.

– Om en kund kontaktar H&M har den sannolikt en fråga om just H&M. Jag ringer inte Ica:s kundtjänst om min deklaration. Därför behöver inte modellerna vara gigantiska.

– Och om AI-agentens kontext inte räcker till? Då kan ärendet skickas vidare till en annan agent med större kontext.

Vissa branscher har kommit längre än andra i utvecklingen.

– Retail ligger långt fram, sannolikt på grund av den stora mängden kundinteraktioner. Men även banksektorn och många myndigheter har kommit långt – de har arbetat med chattbottar i flera år, säger Rosell.

Men blir det inte svårare att differentiera sig när alla använder samma teknik?

– Nej, tvärtom. Tekniken är bara en möjliggörare. Det är fortfarande bemötandet som avgör. Hur snabbt får jag tillbaka mina pengar efter en retur? Hur bemöts jag om varan är trasig?

– Eller säg att jag ska låna till en bostad. Jag kontaktar två banker – en svarar efter en timme, den andra efter fem. Om villkoren är likvärdiga väljer jag förstås den som svarade snabbast.

Utvecklingen går snabbt, påminner teknikchefen.

– Det som är en differentieringsfaktor idag kanske är standard imorgon. Förr var det unikt om en produkt var internetuppkopplad – idag är det konstigt om den inte är det.

Samma sak kan komma att gälla AI i kundmöten.

– Vi kommer förvänta oss att AI klarar enkla frågor – och att människor hanterar de komplexa. Kan ett företag inte möta det behovet riskerar de att snabbt uppfattas som omoderna.