Inga produkter i varukorgen.
”Är det någon som är förvånad över det som händer på Arbetsförmedlingen?”
krönika Kritik från JO, långa väntetider och personal som flyr från Arbetsförmedlingen för att de blir behandlade som robotar. Det här är vad som händer när man slutar se människan framför sig och låter kontroll och mätning ta över ledarskapet – när varje sekund klockas, varje paus övervakas och varje mänskligt möte reduceras till en tidsnotering i en rapport.
Foto: Pernilla Pettersson
På Arbetsförmedlingens avdelning för personliga distansmöten tickar klockan hela arbetsdagen. Prick klockan åtta ska första samtalet tas. Efterarbetet får ta halva samtalstiden, oavsett vad ärendet kräver. Är du inte klar när klockan ringer? Då kopplas nästa samtal fram ändå. Pauser syns i statistiken. Toalettbesök mäts också.
Jag har drivit några callcenter i mina dagar och kan säga att lektion 1A i ledarskap inom kundservice är att det nästan alltid ger motsatt effekt om man försöker pressa hanteringstiden för hårt. Du får kanske kortare samtal på pappret men längre köer i verkligheten, fler återkommande kontakter och en kundupplevelse som rasar. Ju mer emotionellt laddat mötet är, desto mer skadligt blir det. Att prata med någon som söker jobb är ett av de mest känslomässiga och viktiga samtalen du kan ha. Det kräver tid, lyssnande och mänsklig närvaro, inte en blinkande timer som räknar ner.
Resultatet av den här styrningen är en arbetsmiljö där människor slits ut, där personalen flyr och där de som är kvar får kämpa för att ens ge grundläggande stöd. Det är effektivitet i teorin och ineffektivitet i praktiken. För vi vet ju, alla som någon gång försökt ge bra service, att det inte går att lösa komplexa behov på löpande band.
Arbetsförmedlingen har slutat kalla de arbetssökande för kunder. Jag förstår delvis varför. Ordet kund kan ibland kännas fel i myndighetsvärlden. Men kalla det vad du vill, du kommer ändå inte runt det faktum att uppdraget är att ge en upplevelse som hjälper och stärker den som söker jobb. Det är precis samma logik som i företagsvärlden. Ett bra första möte minskar behovet av hjälp senare, skapar förtroende och leder till bättre resultat.
I stället för att fråga hur man kan göra första mötet bättre har man byggt en organisation där fokus ligger på att korta ner mötet. Som om tidsvinsten i sig vore målet. Det är som att tro att en restaurang blir framgångsrik genom att få gästerna att lämna bordet snabbare, oavsett om de fått maten de beställt.
Kundservice är inget löpande band. Den lever i mötet mellan människor och förändras från samtal till samtal. Här handlar det om att kunna lyssna, förstå och lösa problem, ofta i stunden och under press. Det kräver engagemang, empati och mental uthållighet, inte fler tider att bocka av i ett schema.
Vi pratar ofta om kundupplevelse som något för företag. Men den gäller i allra högsta grad för myndigheter också. Om du inte förstår människans behov, frustration och känsla i mötet med dig, spelar det ingen roll hur väl du optimerar schemat. Då blir det bara fler köer, fler missnöjda och fler som behöver komma tillbaka.
Så nej, jag är inte förvånad. Detta är vad som händer när ledningar styr utifrån kontroll och KPI:er och glömmer att deras främsta uppdrag är att skapa värde för den som kommer till dem, oavsett om du kallar den för kund, medborgare eller arbetssökande.
Frågan är inte varför det blivit så här. Frågan är varför någon är förvånad.
Helén Rigamonti är författare och CX-expert. Just nu aktuell med boken Kundservice för hållbara kundrelationer – Med AI och CX i verktygslådan
