Inga produkter i varukorgen.
Kundservice har höga ambitionsnivåer – bromsas av bristfällig struktur
trend Kundservice får en allt viktigare strategisk roll i många verksamheter, men enligt en färsk rapport från Kundo bromsas de tekniska möjligheterna av låg mognadsgrad och otydlig ansvarsfördelning.
Kundo, som levererar en egenutvecklad plattform för kundservice, har släppt sin trendrapport för 2026. I State of Customer Service 2026 är det tydligt att många kundserviceorganisationer har höga ambitioner, och får en allt viktigare roll, samtidigt som det finns strukturella utmaningar som bromsar dem i deras arbete och utveckling.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Positivt är att synen på kundservice fortsätter att förändras i rätt riktning. Enligt rapporten upplever 39 procent av deltagarna att kundservice har fått en högre prioritet i organisationen det senaste året. Samtidigt är det få som menar att förutsättningarna verkligen har förändrats i grunden. Vardagen präglas fortfarande av tidsbrist, resursbrist och svårigheter att ta ett mer strategiskt grepp om utvecklingen.
Rapporten, som bygger på svar från omkring 100 personer med ansvar för eller insyn i kundservice, beskriver ett läge där ambitionen ofta överstiger kapaciteten. Kundserviceorganisationer vet vad som behöver göras men hinner helt enkelt inte genomföra det i praktiken.
Ett återkommande mönster i rapporten är att kundserviceorganisationerna länge har accepterat ett mellanting. Nästan 40 procent upplever att övergången mellan olika kanaler varken fungerar bra eller dåligt. 64 procent uppger dessutom att kunddata bara är delvis integrerade mellan olika kanaler.
Så länge kraven har varit måttliga har detta ”helt okej”-läge fungerat. Men när AI får en större roll blir motsättningarna tydliga. Bristfälliga integrationer och datahantering begränsar inte bara medarbetarnas arbetssätt, utan även AI:s möjlighet att skapa värde. Det blir särskilt tydligt i överlämningen från AI till människa, ett förhållandevis nytt moment som många organisationer ännu inte behärskar.
Omnikanalsstratregin har samtidigt gått från att vara ett konkurrensmedel till en hygienfaktor. Utan sammanhållen data, historik och kontext räcker inte tekniken till.
Ett annat återkommande tema är kunskapshantering. Endast 14 procent av de tillfrågade anser att deras kunskapsbas är mycket väl uppdaterad, trots att nästan alla är överens om att korrekt och strukturerad kunskap är avgörande, återigen för att AI ska fungera tillförlitligt.
Strukturellt glapp i organisationen
De största hindren är välbekanta: brist på tid, låg prioritet och kunskap som är utspridd i för många system. Resultatet blir ett strukturellt glapp mellan vad organisationer vet att de behöver och vad de faktiskt mäktar med att underhålla över tid.
Rapporten slår fast att AI i kundservice i grunden är ett kunskapsproblem snarare än ett teknikproblem. Utan en stabil kunskapsgrund blir även de mest avancerade AI-lösningarna faktiskt begränsade.
Rapporten visar också att användningen av AI ökar tydligt. I år uppger 26 procent att de har en AI-chatt och 45 procent använder AI-stöd i ärendehanteringen. Samtidigt är mognadsgraden låg. Nästan hälften av de som har en AI-chatt vet inte hur stor andel av ärendena den faktiskt hanterar och 28 procent ser ingen tydlig effekt alls.
Ett skäl är otydligt ägarskap. Ansvar för AI-frågor är ofta splittrat mellan kundservice, it-avdelningen och andra funktioner inom organisationen. Utan tydliga mål, KPI:er och uppföljning riskerar AI att bli ett komplement snarare än ett skalbart arbetssätt.
Samtidigt visar rapporten att AI redan ger positiva effekter på medarbetarnivå. När repetitiva ärenden automatiseras frigörs tid för mer komplexa uppgifter. Nästan en fjärdedel uppger att medarbetarnöjdheten har ökat efter införandet av AI.
Rollen förskjuts mot problemlösning
Kundservice håller därmed inte på att bli mindre mänsklig utan mer kvalificerad. Rollen förskjuts mot problemlösning, omdöme och relationsbyggande, samtidigt som nya kompetenser efterfrågas, något som flera av de stora kontaktcenterleverantörerna predikat under flera års tid.
När deltagarna i undersökningen blickar framåt pekar trenderna tydligt mot AI som stöd för människan snarare än som ersättare. Copilot-lösningar, proaktiv service och expertteam för hantering av komplexa ärenden lyfts fram som de viktigaste delarna att ha koll på.
Slutsatsen är tydlig: framtidens kundservice handlar mindre om ny teknik och mer om struktur, ansvar och förmågan att använda tekniken på rätt sätt. AI förstärker det som fungerar. Men den avslöjar också vilka delar av verksamheten som inte gör det.
