Kundservicechefen om framgångsresan: ”Avgörande att ledningen lyssnat på oss”

– För ungefär ett år sedan fick vi en ny vd som brinner för att kundens röst ska vara hörd. Det gör stor skillnad för mig, våra kunder och medarbetare att ha en ledning som lyssnar på oss och det har varit avgörande för våra framgångar, säger Pernilla Klarqvist.

Många kundservicechefers högsta önskan är att ha högsta ledningens öron och här har Pernilla Klarqvist kommit längre än de flesta eftersom hon sitter med i företagets utökade ledningsgrupp.

– Ur ett kundserviceperspektiv är det fantastiskt att våra insikter och synpunkter integreras så naturligt i ledningsgruppens samtal.

Resurs Bank är specialiserat på att erbjuda kreditbetalningar, privatlån och andra finansiella tjänster till både företagskunder och privatpersoner. Banken samarbetar med ett antal företagspartner för att ge dem möjlighet att erbjuda olika betalningsalternativ åt sina kunder.

Pernilla Klarqvist arbetar på Resurs Banks huvudkontor i Helsingborg, men banken har också verksamhet i Sverige, Norge, Finland och Danmark. I sin roll som head of customer service på Resurs Bank är hon ansvarig för omkring 220 medarbete i Norden, inte bara de som arbetar i rena kundserviceroller utan även de som ingår i den back office-organisation som hanterar administrativa ärenden av olika slag.

De flesta kundservicemedarbetarna sitter i frontline-organisationen och har direktkontakt med slutkunder. Här arbetar man i alla tillgängliga kanaler samtidigt, vilket i fallet Resurs Bank innebär e-post, chatt och telefoni. För att lyckas hantera ärendevolymerna på bästa sätt har man en wfm-strategi som innebär att man ser över prognoser och bemanningen i de olika kanalerna på detaljnivå. För att lyckas med detta använder man Calabrios (före detta Teleopti) wfm-lösning (work force management).

– Vår kundservice har väldigt låg personalomsättning och det kan vi härleda till att vi har jobbat mycket med occupancy. Många kundserviceavdelningar är ganska pressade och ska hinna med så mycket som möjligt, men den tid du har mot kund ska vara en viss procent för att du ska hålla över tid.

Pernilla Klarqvist förklarar att man har tittat på alla parametrar för att förstå vad som är en rimlig occupancy och hur det påverkar medarbetarnas mående. Dessutom har hon som kundservicechef ansvar för all utbildning och kvalitetssäkringsarbete.

– Vi har gjort ett enormt arbete under de senaste tre åren med wfm för att verkligen sätta bra prognoser. På en bank behöver du också ha mycket utbildning och där har vi sett en enorm effekt av att arbeta med wfm.

Arbetar strukturerat med utbildningar

Pernilla Klarqvist berättar man arbetar oerhört strukturerat med utbildningar och har ett system som påminner om vilka utbildningar man måste gå igenom på en årlig basis. Förutom återkommande regulatoriska utbildningar har man en grundutbildning som löper i minst tre veckor.

– Det finns ett strukturerat sätt för en ny medarbetare att komma in i verksamheten. Man går in i ett klassrum och har en trainer som går igenom hela processen och så får du stöd ute på golvet av en floor walker som lyssnar på samtalen och säkerställer att vi sköter våra compliancefrågor.

Pernilla Klarqvist förklarar att utmaningen har varit att plana ut belastningstopparna. En bank har vissa återkommande datum varje månad där det inkommande antalet kundärenden ökar.

– Det är alltid en utmaning att behålla samma servicenivå under en högringarvecka som en lågringarvecka. Vi parerar det genom att lägga saker och ting som vi ska göra utanför kundmötet på våra lågringarveckor.

Resurs Bank har valt att inte outsourca någon del av kundservice, däremot har man en del timanställda, något som underlättar arbetet med att parera toppar i belastningen.

– Om jag hade sett att det skulle bli högre kvalitet och billigare så är det ju en annan femma. Men eftersom vi har kunnat bemanna med rätt kompetens så har det inte funnits ett behov. Och det finns något fint med att äga sin kundservice och verkligen vara nära kunden på ett annat sätt.

Förutom att jobba strategiskt med wfm är det några andra faktorer som bidrar till att Resurs Bank har lyckats sänka personalomsättningen radikalt. En av dessa är att man ofta internrekryterar till chefstjänster, vilket gör att de anställda ser en möjlighet att utvecklas och göra karriär inom banken.

– Jag skulle säga att minst 90 procent av cheferna inom kundservice har rekryterats internt, där vi har sett potential och vågat satsa på yngre förmågor även om de kanske inte har så mycket erfarenhet.

Går vidare till många olika roller

Men det är inte bara ledarskapsroller som kundservicemedarbetarna går vidare till. De hamnar också i specialistroller som arbetar med utbildning och kvalitetssäkring eller på avdelningar som HR eller kreditavdelningen.

– Jag tror att det är det som gör att man vill stanna hos oss. Man ser potentialen i att det finns någonting mer för mig och när man går in i en ny roll har man helheten. Om du jobbar på kundservice så kan du kunderna, våra produkter och regler, du kan egentligen hela paletten, förklarar Pernilla Klarqvist.

Vilka andra egenskaper är viktigast för en kontaktcenterchef idag?

– Du ska vara vetgirig och verkligen vilja förstå många olika saker. Du måste vara intresserad av både produkt, teknik och AI. Du måste också kunna interagera med många olika avdelningar och undvika att jobba i silos.

Pernilla Klarqvist tror att det som kommer att vara viktigast i kundmötet under de kommande åren är att medarbetarna har tillräckligt hög kompetens för att kunna besvara allt mer komplexa frågor.

– Att verkligen se till att den kunskapen finns kommer att vara avgörande. Vi får heller inte glömma att ett mänskligt möte, där man verkligen får parata med en människa, kommer att vara otroligt viktigt för många och det tror jag att man absolut inte får tappa.