Många företag investerar i AI – men affärsnyttan uteblir ofta

– Resultaten visar på ett växande gap mellan AI-aktivitet och den operativa förmåga som krävs för att skapa affärsnytta, säger Tiago Paiva, vd och grundare av Talkdesk i ett uttalande.

Enligt rapporten saknar 85 procent av organisationerna den orkestrering som krävs för att koppla samman AI-agenter, mänskliga team, data och arbetsflöden över företagets olika system och avdelningar. Bara fem procent uppger samtidigt att de kan mäta AI:s påverkan på affärsresultatet på ett tillräckligt bra sätt.

Problemet blir särskilt tydligt när AI används i isolerade delar av kundresan. 64 procent av organisationerna använder specialiserade AI-agenter, men endast 35 procent lyckas behålla kundkontext när ett ärende flyttas mellan olika system. Resultatet blir att arbetsflöden avbryts och att människor måste ta över ärendehanteringen.

När AI inte kan slutföra arbetet leder det till en kostnad för kontaktcentret. Enligt undersökningen går i genomsnitt 28 procent av de mänskliga agenternas tid åt till att byta mellan system, mata in information på nytt och leta efter kundkontext.

Tekniken är inte heller den enda bromsklossen. 45 procent pekar ut frånkopplade system som ett hinder, medan 44 procent nämner föråldrad infrastruktur. Nästan 80 procent av organisationerna har därför inte kommit längre än till tio eller färre AI-automatiseringar.

– Den här frånkopplingen skapar en falsk känsla av framsteg. Den breda användningen av AI döljer verkligheten att så få organisationer kan kvantifiera vilken påverkan AI faktiskt har på affärsresultatet, säger Tiago Paiva.

Samtidigt håller synen på AI-agenter på att förändras. Nästan var femte organisation betraktar AI-agenter mer som arbetskraft än som traditionell teknik och 99 procent anser att en hybrid arbetsstyrka bestående av människor och AI skapar värde.

Men organisationerna är fortfarande försiktiga med hur mycket ansvar AI ska få. 52 procent uppger att förtroendet för AI:s beslut är ett viktigt bekymmer. Samtidigt arbetar 94 procent utan AI-stödd kunskapshantering, trots att sådan information kan ge AI-agenter den kontext de behöver för att utföra sina uppgifter.

Lönar sig att kombinera AI-agenter med orkestrering

Rapporten visar också vad som kännetecknar de organisationer som kommit längst med AI-arbetet. Företag som kombinerar agentisk AI med orkestrering mellan olika avdelningar är fyra gånger mer benägna att rapportera stora förbättringar av kundnöjdhet, mätt som CSAT eller NPS.

Organisationer med högre mognad är dessutom nästan dubbelt så benägna att automatisera användningsområden kopplade till intäkter, exempelvis att förutsäga kundbortfall och ge personaliserade rekommendationer. Bland de ledande organisationerna kan 38 procent lösa mer än 40 procent av kundärendena autonomt.

– För att gå från AI-experiment till verkligt genomförande krävs en operativ modell där AI, människor, data och arbetsflöden fungerar som en gemensam arbetsstyrka, säger Zeus Kerravala, analytiker på ZK Research.

Trycket på företagen lär samtidigt öka. 83 procent av de tillfrågade organisationerna räknar med att andelen kundärenden som kan lösas autonomt kommer att stiga under de kommande två åren.

För it- och CX-organisationer innebär det att nästa steg inte nödvändigtvis handlar om att lägga till ytterligare en AI-agent. Enligt Talkdesks rapport ligger den större utmaningen i att få de AI-lösningar som redan finns att arbeta tillsammans med människor och befintliga affärssystem.

– Företagen som ser störst affärseffekt lägger inte bara till mer AI. De orkestrerar arbetet över en hybrid arbetsstyrka som kan leverera de resultat som både kunder och företag förväntar sig, säger Munil Shah, produkt-, teknik- och kundchef på Talkdesk.