Så fungerar en chattbot – här är begreppen du måste känna till

Det börjar kännas naturligt att kommunicera med en chattbot när man vänder sig till kundtjänsten på ett företag eller annan organisation. Men vet du egentligen hur tekniken bakom chattboten fungerar? Telekom idag har sammanställt en lista med begreppen du måste känna till för att förstå hur botarna fungerar under huven.

Den första chattboten skapades redan 1966 av MIT-professorn Joseph Weizenbaum. Han skapade Eliza för att efterlikna beteendet hos en psykolog. Programmet hade en databas med färdiga svar och motfrågor som matchades mot olika frågeställningar så att det skulle kännas som om man kommunicerade med en människa. Dagens mest avancerade chattbotar som är baserade på artificiell intelligens är långt bättre på att interagera med människor.

API – Application programming interface är en uppsättning verktyg som låter appar kommunicera med andra tjänster. Det innebär att utvecklare enkelt kan bygga ut befintlig mjukvara med nya funktioner. Det är till exempel tack vare Facebooks öppna API som tredjepartstillverkare av chattbotar kan integrera dem i Facebook Messenger.

Artificiell intelligens (AI) – Ett område inom datavetenskapen som handlar om att förse datorer och maskiner med vad som kan upplevas som mänsklig intelligens. Tack vare artificiell intelligens kan chattbotar tolka språkliga uttryck, översätta mellan olika språk samt ta egna beslut.

Chattbot – en chattbot, eller chattrobot, är ett program som är framtaget för att efterlikna mänskligt kommunikationsbeteende. Chattbotar kan integreras på en webbplats eller i olika meddelandetjänster, till exempel Facebook Messenger, och kan då svara på olika frågor. Antingen sköter chattboten hela konversationen eller så skickas ärendet vidare till en människa om det dyker upp en fråga som den inte lyckas besvara.

Chattbot builder – En färdig teknikplattform som låter användaren bygga och sjösätta en chattbot utan att ha djupgående kunskaper i programmering. Flera leverantörer av chattbotplattformar finns i dag på marknaden.

Entities – Nyckelord och fraser som har liknande innebörd och som är viktiga för din specifika verksamhet. Det kan till exempel handla om namnen på produkter eller tjänster som ni erbjuder. Genom att skapa listor med entities kan chattboten exempelvis visa produkten för kunden i rätt ögonblick.

Fallback – När chattboten inte kan identifiera och besvara kundens meddelande är fallback det standardsvar som levereras, till exempel: “Jag förstår inte riktigt vad du menar, kan du ställa frågan igen?”. I detta läge erbjuder många leverantörer en så kallad Hand Over till en mänsklig agent som istället hjälper kunden.

Intent – Med intent, eller avsikt, avses det mål som kunden har när han eller hon skriver en fråga till chattboten. För att chattboten ska kunna lyckas avgöra vad kunden är ute efter måste den vara skickligt programmerad och dessutom ha tränats med en så stor datamängd som möjligt.

Hälsningsfras – Det korta meddelande som hälsar besökarna välkomna till chattboten och uppmuntrar dem att ställa en fråga.

Kontextuell förståelse – En utmaning för chattbotar är att tolka frågan utifrån det sammanhang den ställs i. Detta löser utvecklare av chattbotar genom att låta boten analysera konversationshistorik, tidpunkt, samtalston, meningsstruktur med mera. Kontextuell förståelse kan i vissa Chatbot Builders erbjudas för att skapa samtalsämnen.

Konversationskanal (conversational channel) – Den kanal som används för kommunikationen mellan människa och boten. Det kan vara direkt på en webbplats eller i tjänster som Whatsapp, Facebook Messenger, Slack, Kik eller över sms.

Maskininlärning – Ett område inom AI som gör att chattbotar kan identifiera mönster i stora datamängder och lära sig av tidigare konversationer med människor. Det innebär att chattboten blir bättre på att leverera relevanta svar ju längre tid den används.

NLP (natural language processing) – Ett område inom artificell intelligens som handlar om att ge datorer möjligheten att förstå mänskligt språk, känna igen språkliga mönster och omvandla text till tal. Det är NLP som avgör vilket intent/avsikt som gäller i en konversation.

NLU (natural language understanding) – Även om datorer är duktiga på att känna igen och tolka mänskligt språk så innebär det en avsevärt större utmaning att tolka våra avsikter (se Intents ovan). Tack vare NLU kan chattboten ofta förstå syftet även om vi stavar fel, utelämnar vissa ord eller uttrycker oss ironiskt eller humoristiskt.

Sentiment analysis – Genom en avancerad språklig analys kan chattboten tolka kundens sinnesstämning och avgöra om han eller hon är nöjd eller missnöjd med en viss produkt eller tjänst. Detta kan i viss mån ersätta den traditionella typen av kundnöjdhetsundersökningar.

Transfer – När chattboten inte på egen hand klarar av att lösa ett ärende kan det skickas vidare till en mänsklig kontaktcenteragent genom en så kallad transfer.

Typing delay – Genom att lägga in en viss fördröjning innan chattboten svarar på ett meddelande från besökaren kan man få konversationen att flyta mer naturligt.

Webhook – En automatiserad överföring av den information som kunden skriver i ett meddelande till chattboten, till exempel en e-postadress eller ett telefonnummer. Informationen skickas till något av företagets andra system, exempelvis ett crm-system, och kan därmed användas för att förbättra kundservicen.

Quick reply – Genom att visa ett antal förprogrammerade, tänkbara snabbsvar som kunden kan klicka på kan ärendet ofta lösas snabbare än om kunden själv skriver in alla svar.

Premium

Guide