Telia Ace – kontaktcenterguiden 2022

Beskriv er största fördel: Den största fördelen är möjligheten att hålla ihop en serie interaktioner över olika kanaler, både med agenter och med bottar, till en samlad kunddialog. Nyckeln är den funktionsrika, skalbara och modulära arkitekturen tillsammans med öppna API:er och ai-drivna tekniker som kan anpassas efter kundens behov. Alltid med största fokus på säkerhet, kvalitet och hög tillgänglighet kombinerat med en modell där vi erbjuder kompetens och blir en strategisk partner för att utveckla våra kunders kundmöte.

Beskriv en nackdel med ert system: Telia Ace erbjuds inte utanför Europa.

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten.Europa.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Telia Ace fungerar med alla operatörer.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Färdiga adaptrar finns för alla vanliga växlar på marknaden. Adaptrarna använder tekniker som till exempel Sip-trunkar, CSTA. Självklart integrerar vi även med vår egen molnbaserade växel Telia Touchpoint.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Det finns flera tänkbara sätt att integrera Telia Ace med ett crm-system för att utbyta information i båda riktningar. Telia har färdiga adaptrar som skapar grafiska agentgränssnitt (widgets) i Salesforce och Microsoft Dynamics. Screen pop med dubbelriktad överföring av data finns för bland annat Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, BMC, Servicenow, Pega, Odoo, Centuri, Efecte, Lime, Artvise, Easit, Indicate me och Superoffice. Telia Ace har flera API:er för integration i frontend och backend, via exempelvis Javascript eller REST. Slagningar mot crm-system kan ske under hela interaktionens liv, till exempel personanpassad routing, presentation av kunddata i agentverktyget, och för att knyta ihop separata interaktioner i historiken till en sammanhängande kundresa. Telia Ace kan också exportera interaktionsdata och media som chattar, meddelanden och inspelade samtal till crm-system.

Vilka övriga system kan integreras? Det finns färdiga adaptrar för integrationer mot bland annat MS Teams, Microsoft AD, Microsoft Outlook, Microsoft Dynamics, Calabrio WFM, Calabrio Quality management, Scrive, Nice Engage, Nice Nexidia, Boost.ai, Talkamatic TDM, Google Dialog Flow, Bankid, NemId, Frejaid, Facebook, Messenger, Brilliant.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Vi erbjuder paketerade ai-funktioner både med egenutvecklad teknik och via OEM-partnerskap (till exempelGoogle CCAI). Vi återförsäljer även marknadsledande lösningar där vi inte har egen utveckling. Sist men inte minst så erbjuder vi en öppen plattform så kunderna kan använda tjänster som Telia inte återförsäljer. Detta gör vi via färdiga integrationer mot 3:e part (ekosystempartners) eller via öppna API:er (bring your own). Vi vill så långt det är möjligt erbjuda kunderna en integrerad upplevelse även om inte varje komponent i lösningen levereras av Telia. Ai-funktionalitet finns exempelvis i A Chatbot, Conversational IVR, Virtual Agent, Interaction Analytics (speech- & text analytics), Knowledge management, Smart FAQ, Virtual Agent Assist, Knowledge Assist, Speech-to-Text transcription. Vi erbjuder även tillgång till enstaka API:er för till exempel STT och TTS från ett flertal leverantörer.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Vi erbjuder traditionell självbetjäning i talsvaret (röst och tonval), på webb och via mobila appar, men huvudfokus sedan många år ligger inom konversationell självbetjäning med hjälp av chatt- och röstbottar för alla kanaler. Vårt erbjudande Ace Virtual Agent är en lösning som våra kunder kan använda i alla kanaler som är relevanta för dem (till exempel IVR, webbchatt, sociala medier) och där dialogflöden och integrationer kan återanvändas tvärs över kanaler. Vi erbjuder även en komplett lösning för det digitala kundmötet med kunskapsdatabas, konfigurerbara widgetar för publicering av innehåll och flöden på webbsidor, chattbott, visual IVR, call-/email-deflection och multipla ärendebaserade kontaktvägar (chat, epost, callback) när manuell betjäning behövs. Färdiga autentiseringsmetoder finns till exempel via Bankid och Freja Eid som kan användas i widgets på webben, i chattbottar och i virtuella agenter via röst eller text. Virtuella agenter kan använda robotics så kalladeRPA-teknik för att enklare skapa självbetjäningstjänster. Ace har även en bokningsfunktion som gör det möjligt att själv från webben välja tid och kommunikationskanal för ett möte.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, textchatt, video, sms/mms, E-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Voice mail, fax, kampanjtelefoni, sms- utskick, skärmdelning, fildelning, bokade Teams-möten, bokade webbmöten, bokade videomöten, bokade callback-möten, work item.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? RBM, Whatsapp.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?Apple Business Talk, IoT-routing, Google Assistant, workItem/e-tasks till exempel från crm.

Hur sker routing av ärenden? Routing i Ace omfattar alla kanaler, är flexibel och mycket konfigurerbar, utifrån både kontaktdata, identifierad ”intent”, realtidsdata från köer och väntelistor samt yttre faktorer som exempelvis tid på dygnet. Det går att skapa strategier där agenter och virtuella agenter kombineras. Routing baseras på information till exempel: • Identifikation av kund och affärsdata om kund från till exempel crm-system • Identifikation av kundens intent exempelvismed hjälp av NLU i virtual agent eller dtmf-menyer • Hänsyn till kanal eller media som kunden väljer • Routing till agenter använder information som överlämnas från virtuella agenter eller chatbottar. Beroende på vad routing skall optimeras utifrån kan en eller flera routingmetoder användas: • Prediktiv styrning av utgående samtal och webb proaktivitet baserat på smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten • NLU-baserad routing omfattar både tal och text • Flerstegs-routing efter överlämning från agent omfattar alla media • Personaliserad routing för alla media • Utökad målgrupp baserat på kombinationer av kriterier såsom kapacitet, kölängder, väntetider, öppettider etcetera. Metoden är applicerbar på alla media. • Kompetenser och agentkapacitet för alla media • Prioritet och viktning av köer och interaktioner för alla media.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Talsvar är en funktion i molnet som möjliggör dialog med kunden via tonval, styrt tal och fritt tal med virtuella agenter. Talsvar konfigureras enkelt i ett webbaserat verktyg där det går att orkestrera styrning till både levande agenter och virtuella agenter. Dialog och självbetjäning i Ace Virtual agent blir kraftfull med inbyggda funktioner från Ace Knowledge och NLU/TTS från Google, men kan även kopplas mot stödsystem som exempelvis crm.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande. I Telia Ace är kunskapsdatabasen A Knowledge en central och integrerad komponent som kan förse kunder, agenter, chattbottar och virtuella agenter med anpassat innehåll till kunddialogen. I agentapplikationen kan agenten se vilka frågor som ställts av kunden i en inledande bot-dialog på webben och kan även ställa egna frågor mot databasen och få svar anpassade för intern användning. En agent som hanterar chatt kan få hjälp att hitta information i Ace Knowledge och direkt föra över svar därifrån till kunden i chatten.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Telia Ace har funktioner för kampanjtelefoni, både manuell, semiautomatisk och helt automatisk med hjälp av dialer och automatisk import av kontaktlistor/leads, från fil eller från crm-system via öppna API:er. Telia Ace stöder även full media blending där routingen kan kombinera helautomatisk dialer för utgående samtal med inkommande kontakter, exempelvis om man vill att ett telemarketing team skall kunna automatiskt hjälpa kundtjänsten vid toppar. Helautomatisk dialer använder smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten. Omfattande logg- och rapportfunktioner gör det enkelt att analysera och följa upp kampanjers utfall.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Telia Ace gör det möjligt att skräddarsy omfattning och lagringstid för hur olika typer av statistik, metadata och interaktionsdata ska lagras i lösningen. Rapport- och analysverktygen erbjuder sedan både regelbundna utskick av konfigurerbara standardrapporter samt avancerad grafisk visning av data där flera datakällor kan samköras för att enkelt och grafiskt hitta samband och rotorsaker för samtliga kanaler, kundundersökningar, bemanningsplanering övergångar mellan telefoni, sms, webbrörelser, demografi mm. För ytterligare fördjupning kan statistikrapporter kompletteras med ai-baserad analys av media som inspelade ljudfiler, chattar, dialoger med chattbottar och e-post med hjälp av Interaction Analytics.

Beskriv er wfm-lösning: I Telia Ace finns API:er för integration med valfritt wfm-system för överföring av realtidsdata (adherence) och statistik (planering/uppföljning). Telia har ett nära samarbete med Calabrio och tillhandahåller en integration med Calabrio Teleopti som erbjuds som färdig tjänst i Telias private cloud.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? En tydlig trend hos våra kunder är möjligheten att arbeta i backoffice-roller och ändå vara en del av kundtjänsten. Det kräver att organisationer integrerar och digitaliserar sina kundmöteslösningar, och där hjälper vi med best practice för att öka hastigheten i digitaliseringen. Agentverktyget blir en arbetsyta där andra system integrerats för att automatisera arbetsflöden och processer. Detta i kombination med möjlighet att boka möten online gör att experter och rådgivare blir mer tillgängliga för kunder. Här är visuellt stöd mycket viktigt, där vi kan leverera integration med Teams eller video/skärmdelning via webbläsaren. En annan viktig funktion som fortsätter att starkt efterfrågas i takt med att tekniken mognat är ai-baserade röst och text-funktioner där Ace Virtual Agent kommer att spela en allt viktigare roll för att leverera bättre kundservice. Med anledning av många av våra kunders strikta krav på säkerhet och integritet är det i nuläget mycket viktigt med en säker förflyttning in i molnet där Telias private cloud eller sovereign cloud, utan beroenden till globala molnleverantörer, är centralt för val av plattform.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Telia är en one-stop-shop som förutom ett ekosystem av tjänster erbjuder bred kompetens och kan vara en partner i att utveckla våra kunders kundmöte långsiktigt. En viktig del i detta ekosystem är Ace Conversational Hub där kunder kan använda Telias lösningar för kunskapshantering och ai och kombinera med redan gjorda investeringar för det digitala kundmötet via öppna gränssnitt. Detta gör att kunderna kan utveckla en tjänst för en kanal och sen enkelt implementera den i en annan.

Här hittar du hela guiden:

kontaktcenter • UPPDATERAD