Inga produkter i varukorgen.
Undersökning: Chattbotarna uppvisar högre svarskvalitet
chattbotar Chattbotarna blir allt bättre och är tveklöst här för att stanna. Det konstaterar företaget Absfront som för andra året i rad har kartlagt chattbotanvändningen i Sverige.
Foto: Adobe Stock
För knappt ett år sedan skrev Techtidningen om konsultföretaget Redways kartläggning av chattbotanvändningen i Sverige. Sedan dess har det hänt en hel del – Redway har bytt namn till Absfront och chattbotarna har blivit allt bättre. Nu har Absfront sammanställt en ny rapport och tagit reda på hur långt utvecklingen egentligen har kommit under det senaste året.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
När Absfront hösten 2024 undersökte hur väl svenska företag lyckats med sina chattbotar var resultatet blandat. Många såg en klar potential men tekniken upplevdes som begränsad och skapade ofta frustration för användaren. Nu, ett år senare, visar årets uppföljning att utvecklingen tagit tydliga kliv framåt, inte minst när det gäller kvalitet på svaren.
Undersökningen omfattar 180 företag fördelade på nio branscher, där alla chattbotar fått svara på samma uppsättning frågor, både generella och mer avancerade. De generella frågorna handlade om enklare ärenden som inte kräver kundspecifik information, medan de avancerade frågorna testade chattbotens förmåga att tolka behov och vägleda vidare. Nytt för i år är även att man undersökt hur väl chattbotarna hanterar överlämning till en mänsklig handläggare, en avgörande komponent i upplevelsen av en smidig digital kundresa.
Enligt årets undersökning erbjuder nu 28 procent av företagen en chattbot på sin webbplats, vilket är en blygsam ökning från 25 procent året dessförinnan. Den största ökningen syns inom telekom- och bredbandssektorn, där andelen företag med chattbot har vuxit med 20 procent. Även myndigheter, kommuner och banker visar en positiv trend med cirka fem procents tillväxt.
Att fler väljer att satsa på tekniken beror, enligt rapporten, på att chattbotarna effektivt kan avlasta kundservice genom att ta hand om stora volymer av återkommande frågor, vilket frigör resurser och minskar svarstiderna.
Har blivit betydligt bättre på att hantera generella frågor
Det mest påtagliga framsteget syns dock i kvaliteten på svaren. Chattbotarna har blivit betydligt bättre på att hantera generella frågor, men även på att tolka mer komplexa ärenden där kunden söker vägledning.
Enligt rapporten beror förbättringen på två faktorer. Dels har många organisationer valt att lämna de enklare, regelstyrda botarna till förmån för mer avancerad teknik som kan uppfattas som både dynamisk och mänsklig. Dels har användarna själva blivit mer vana och toleranta. När chattbotarna levererar träffsäkra och användarvänliga svar ökar både användningen och förtroendet, vilket i sin tur ger företagen mer data och insikter att bygga vidare på.
En tydlig trend är att allt fler företag låter chattboten fungera som ett första steg i kunddialogen och använder den för att samla in information och snabbt identifiera kundens behov innan ärendet lämnas över till en handläggare.
Två tredjedelar av de undersökta företagen, 67 procent, erbjuder i dag möjlighet att chatta med en mänsklig handläggare under öppettiderna. Framför allt rese- och energibranschen utmärker sig, där samtliga företag i urvalet har en sådan funktion.
När chattboten kan sammanfatta dialogen innan ärendet överlämnas underlättar det för handläggaren att förstå problemet direkt, vilket gör kundmötet mer effektivt och minskar risken för att kunden behöver upprepa sig. Det är ett exempel på hur automatisering och mänsklig service kan samverka i stället för att konkurrera.
Absfronts rapport lyfter tre trender som visar hur utvecklingen framöver kan komma att se ut:
- AI och förbättrad språkförståelse: Chattbotar blir allt bättre på att förstå naturligt språk och hantera komplexa frågor. I takt med att AI-tekniken mognar kommer fler företag att integrera dessa lösningar i sina kundprocesser. Resultatet blir mer precisa svar och dialoger som känns naturliga och mänskliga.
- Proaktiv och personlig service: Framtidens chattbot kommer inte bara svara på frågor utan också kunna förutse kundens behov. Genom att använda data och insikter kan boten ge skräddarsydda rekommendationer och agera i rätt ögonblick, något som både stärker lojaliteten och förbättrar kundupplevelsen.
- Integration och sömlösa upplevelser: Chattbotar kopplas allt oftare ihop med CRM-system, sociala kanaler och supportsystem, vilket gör dem till en naturlig del av hela kundresan. För kunden innebär det en mer sammanhängande upplevelse, och för kundtjänsten ger det en helhetsbild av kontaktflödet med snabbare och mer relevant service som resultat.
Sammanfattningsvis visar Absfronts undersökning att chattbotarna under 2025 tagit tydliga steg och är idag en naturlig del av den digitala kundresan. Antalet företaget som använder chattbotar växer långsamt, men kvaliteten har förbättrats avsevärt. Kombinationen av AI-driven språkförståelse, mänsklig överlämning och integrerade system gör att kundupplevelsen står i centrum på ett helt nytt sätt.
