Kundservicevärlden är mitt uppe i ett avgörande skifte. Nya digitala verktyg, AI och avancerade analysmöjligheter gör att chefer i dag kan mäta kundupplevelsen på helt nya sätt. Men frågan kvarstår: vilka kpi:er är egentligen viktigast framåt och vilka är trenderna som tvingar dig att tänka nytt?
Här är de viktigaste kpi:erna för kundmötet 2025: ”Många vill mäta empati”
kontaktcenter Empati, engagemang och tydlighet är några av de viktigaste måtten för kundservice idag enligt experterna på Brilliant Future, som också tipsar om hur kpi:er kan användas för att driva verklig förändring.

Helena Frennmark, affärsområdeschef för Brilliants kundserviceaffär.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det vi såg väldigt tidigt när AI slog igenom var behovet av att följa upp empatin i kundmötet och någonstans hitta motpolen mot AI. Kan en maskin förstå empati och hur skulle den i så fall göra det? säger Helena Frennmark, affärsområdeschef för Brilliants kundserviceaffär.
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