KINTOS kundservicechef: Så blir outsourcad kundservice en framgångsfaktor

– Vi har ett otroligt tajt samarbete, vilket krävs. Det är deras agenter som först får höra om något inte fungerar, inte vi som sitter på kontoret. Vi måste hela tiden förstå varför kunderna kontaktar supporten, säger Michelle Stråhle, kundservicechef på KINTO i Sverige och Danmark, till Techtidningen.

Hon kom till KINTO för drygt fem år sedan, efter att bland annat ha arbetat som gymchef och personlig tränare. Då var verksamheten i Sverige fortfarande ny och kundservicearbetet till stor del reaktivt. I takt med tillväxten har bolaget fått bättre kunskap om både kunderna och de vanligaste problemen.

– I början var vi ganska reaktiva. Man hittade problem längs vägen, buggar och andra barnsjukdomar. I dag kan vi arbeta mycket mer proaktivt, med effektivisering och automatisering, och förhoppningsvis ligga steget före. Vi släcker inte bränder på samma sätt längre, och det gör både jobbet och kundupplevelsen bättre.

Omkring 50 agenter hos Responda i Östersund är utbildade för KINTOS uppdrag, även om många också arbetar med andra kunder. De hanterar samtal, chattar, mejl och kontaktformulär. Ärenden som måste eskaleras går vidare till KINTOS interna andra linje med fyra medarbetare i Sverige och ytterligare en kollega i Köpenhamn. Michelle Stråhle berättar att det interna second line-teamet drar ett stort lass och också är en viktig del av det framgångsrika samarbetet med Responda.

– Responda löser ungefär 80–85 procent av alla kundärenden som kommer in. Det handlar om flera tusen samtal som vi inte ens märker i vardagen, även om jag ser dem i statistiken. Kunden bryr sig inte om vem som fattar beslutet, utan vill få sitt problem löst så snabbt som möjligt, säger Michelle Stråhle.

Hon har därför gett den externa samarbetspartnern stort handlingsutrymme. Det räcker inte att agenterna tar emot frågor och skickar dem vidare. De måste också kunna fatta beslut och lösa problemen direkt.

– Vi har lagt det operativa ansvaret hos Responda, medan jag ska ge dem verktyg att hantera kunderna smidigare. Då måste vi bemyndiga dem att ta beslut och ge dem kontinuerlig utbildning. Det är ett ständigt förbättringsarbete som vi gör tillsammans.

Chattboten Nimbus besvarar 90 procent av alla frågor

Tillgängligheten är särskilt viktig när en kund får punktering, inte hittar tankkortet eller upptäcker att en annan bil blockerar bilpoolens parkeringsplats. I det senare fallet kan supporten ordna en giltig parkering så att kunden slipper böter.

KINTOS kunder kan också ta kontakt via chatt, mejl och kontaktformulär. I chatten möts de först av AI-lösningen Nimbus, som enligt Michelle Stråhle kan besvara omkring 90 procent av frågorna. När den inte räcker till tar en mänsklig agent snabbt över. Men hon gör en tydlig åtskillnad mellan att låta AI hantera vissa återkommande frågor och att låta tekniken ta över hela kunddialogen.

– Mitt syfte är inte att AI ska ersätta mina kollegor, utan att frigöra tid för sådant som ger värde. Vi kan automatisera monotona uppgifter och låta tekniken hämta och sammanställa data. Men kunderna ska känna att det finns en människa bakom. Om de undrar om det bara är en AI som svarar har vi gjort fel.

Den principen gäller också mejlen. Människor formulerar svaren, med stöd av exempelvis färdiga mallar. Michelle Stråhle vill undvika det hon kallar en AI-tonalitet och i stället använda tekniken för att minska administrationen.

En pågående pilot i CRM-systemet ska automatisera dokumentationen. I dag kategoriseras kundkontakterna manuellt, och Michelle Stråhle använder uppgifterna för att analysera kontaktorsaker och rotproblem. Nu testas en AI-motor som ska kategorisera och sammanfatta ärendena. Planen är att införa lösningen i skarp drift före årsskiftet.

Michelle Stråhle återkommer flera gånger till att det är KINTO som ytterst äger kundresan. Hon ansvarar för supportens operativa beslut, men förklarar att Respondas erfarenheter och insikter från den dagliga kundkontakten måste påverka hur arbetet utvecklas.

– Vi arbetar med arbetsmål i stället för hårda, avtalade SLA-nivåer. Jag tycker att det ger ett mindre fyrkantigt sätt att arbeta. Men det betyder inte att vi struntar i uppföljningen. Vi har avtal, kvalitetsuppföljningar och KPI-möten, och jag är fortfarande den som ytterst ansvarar för kundupplevelsen.

Hon följer bland annat kundnöjdhet, svarstider för mejl och telefon samt hur länge samtalen pågår. Det handlar om att ge rätt hjälp utan att skapa onödig väntan för nästa kund.

– Ett långt samtal behöver inte innebära bra service. Samtalet kan också vara kort och konkret. Vi måste kunna svara snabbt, för det står andra kunder i kö. Och när någon ringer om en pågående bokning får det ärendet högre prioritet eftersom vi bedömer att det är akut.

Mejl hanteras normalt i turordning, oavsett om avsändaren är privatperson eller företagskund. Vid allvarliga händelser, exempelvis en trafikolycka, kan supporten behöva agera omedelbart. KINTO har också en operativ avdelning som bland annat hanterar skador, försäkringar och reparationer.

– Det finns en gräns när man måste sluta mejlpingponga och lyfta telefonen. I ett mejl hörs varken tonfall eller röst. Vi märker att det är väldigt uppskattat att bli uppringd, särskilt i en så digital värld. Kunden känner att det finns en människa bakom kommunikationen.

Besöker Responda minst två gånger om året

Michelle Stråhle besöker Responda i Östersund minst två gånger om året och har daglig kontakt via Teams samt vecko- och månadsmöten. KINTOS interna team hjälper även till att coacha nya agenter. Utbildningsmaterialet och intranätet har byggts tillsammans med Respondas utbildningsansvariga.

– Vi har alltid sett Responda som en samarbetspartner och inte bara som en leverantör. De är vår förlängda arm och en del av KINTO, och vi pratar med dem som kollegor. Många har varit med ända från starten. För mig är det viktigt att de känner stolthet över uppdraget och förstår att de inte bara ska svara i telefon, utan faktiskt hjälpa kunden med problemet.

Även om KINTO har lyckats väl i sin outsourcingstrategi ser Michelle Stråhle potentiella risker. Den beställare som enbart skickar över processer och sedan fokuserar på produktivitet riskerar att förlora kontakten med både agenter och slutkunder. Personalomsättning hos partnern är ytterligare en faktor som kan påverka kvaliteten när nya grupper ska läras upp.

– Om du bara lämnar över riktlinjer och tänker att de får göra sin grej hamnar du långt från organisationen. Det är lätt att bara jaga siffror och sluta bry sig om kvaliteten. Då riskerar du att tappa närheten till kunden och inte längre veta vad kunderna faktiskt säger.

Hennes råd är därför att inte se outsourcing som en ursäkt att sluta engagera sig. Även när den externa partnern tar hand om den dagliga driften måste beställaren investera tid i relationen.

– Det är lätt att tänka att man har outsourcat för att spara tid, och det har vi gjort. Men du måste investera en del av dig själv tillbaka, så att de som jobbar med uppdraget känner att det är viktigt. De ska känna att de arbetar för KINTO på riktigt, säger Michelle Stråhle.