De låter kunden chatta med sin faktura: ”Skapar en bättre kundupplevelse”

Det svenska företaget Billogram är specialiserat på att bistå företag med en molnbaserad plattform för faktura och betalning som ska göra betalningsupplevelsen tydligare och enklare för kunderna, samtidigt som man minimerar hanteringen av krångliga processer i den interna organisationen.

– Vi tror stenhårt på att jobba proaktivt och det är något vi har gjort länge. Genom att tydliggöra och förenkla så att det blir så enkelt som möjligt att betala och göra rätt för sig skapar man en bra kundupplevelse, säger David Hallvig, som är VP of Analytics & AI på Billogram.

Genom att göra faktureringsprocessen mer förståelig för kunderna kan man också minska antalet kundserviceärenden rejält, detta eftersom en stor andel av alla kundärenden handlar om just fakturering. När Billogram inledde ett samarbete med en svensk mobiloperatör ledde det exempelvis till att antalet kundserviceärenden minskade med 40 procent.

För att göra faktureringsupplevelsen ännu smidigare för kunden byggde man en funktion som gör det möjligt att ställa klartextfrågor direkt till sin faktura. Funktionen kallas ”smart replies” och innebär att man har tillgång till en AI-chatt direkt i sin digitala faktura.

– Vi använder oss av generativ AI så att fakturamottagaren kan ställa frågor till fakturan direkt i fakturagränssnittet. Det bygger på samma teknik och delar kodbas med de lösningar vi själva använder internt, förklarar David Hallvig.

Kan i princip svara på alla frågor

Genom att ge AI-tjänsten tillgång till realtidsdata om fakturan så kan den i princip svara på alla frågor som kunderna kan tänkas ställa, exempelvis varför beloppet ser ut som det gör och detaljer rörande själva betalningen.

Billogram har experimenterat med flera av de stora språkmodellerna och kommit fram till att de är ganska likvärdiga för just detta ändamål.

– Vi har en intern process där vi tittar på vilka konversationer fakturamottagarna har med vår AI-lösning och utifrån dem får vi insikter om sådant som verkar orsaka problem. Då kan vi förekomma problemet och optimera processen så att liknande frågor inte behöver ställas igen.

Något som ofta ger upphov till kundserviceärenden i samband med faktureringen är att beloppet kommer som en överraskning för kunden. När man kanske är van vid en månadsavgift på 249 kronor kan ett avvikande belopp ge upphov till frågor, även om förklaringen är så enkel att man har använt sig av roaming eller köpt någon extraprodukt.

Smart replies-funktionen är egentligen en vidareutveckling av en tidigare lösning som också den lät kunderna ställa frågor direkt till fakturan.David Hallvig beskriver den som en finjusterad språkmodell som kunde känna igen vanliga frågor och komma med förprogrammerade svar på dessa, något som löste upp till 60 procent av alla kundärenden.

När generativ AI började användas i lite större skala för några år sedan var många oroliga för prismodellen och att det skulle bli alltför kostsamt att använda sig av stora språkmodeller, men David Hallvig berättar att kostnaderna är på väg nedåt.

– Vi kan också välja ”lättare” modeller i de fall det passar och köra allt i vårt eget moln så att vi har kontroll över all data. Framförallt är det mycket billigare än om kunden hade inlett ett kundtjänstärende, förklarar David Hallvig.

Nu experimenterar man också med andra användningsområden för AI-tekniken. Istället för ett endast ge svar på kundernas frågor vill man låta AI utföra olika åtgärder, som att ge anstånd med betalningar eller ändra betalningsmetod. Detta ställer dock krav på att man bygger en infrastruktur, bland annat med hjälp av Model Context Protocol (MCP) som gör det möjligt att bygga integrationer till externa system.

Idag utgör telekombranschen ett av de största kundsegmenten för Billogram, men man har även lockat till sig bolag inom parkering, energi och försäkringar där den gemensamma nämnaren är att man hanterar återkommande betalningar. Under åren på Billogram har David Hallvig sett hur företaget har vuxit från ett scaleup-företag till ett moget bolag.

– På en sådan här resa får man hjälpa till lite överallt och göra allt möjligt, vilket jag tycker är jättekul. Det jag jobbar med primärt idag är analytics och AI, det som internt kallas för datateamet.

Ska kunna effektivisera och automatisera

Det som benämns datateamet består av sju personer och jobbar både internt i den egna organisationen och på produktsidan med att möjliggöra analyser och A/B-tester så att man ska kunna effektivisera och automatisera med hjälp av AI.

– Vi jobbar mycket med experiment. Randomiserade, kontrollerade A/B-tester är vår vardag. Det gör att vi kan säga med säkerhet vilka förändringar som påverkar betalningsgrad eller churn, säger Hallvig.

Genom att jobba på detta strukturerade sätt behöver man inte ta beslut som baseras på magkänsla.

– Vi jobbar mycket med att randomisera inkassoprocessen i tester, för att kunna se vad som faktiskt händer. I ett exempel såg vi att upp till 80 procent hade betalat ändå, utan inkassokrav. Och de som slapp inkasso hade 50 procent lägre churn.

När Techtidningen frågar David Hallvig vad som är viktigast att tänka på när man ska bygga en faktureringsprocess blir svaret att man måste ha koll på och mäta alla delar. Detta eftersom det finns många dolda kostnader som annars är svåra att upptäcka.

– Det finns många olika aspekter och det är lätt att tänka att det bara handlar om att få betalt för sina fakturor i tid. Men om du har en dålig fakturalösning skapar det en dålig kundupplevelse, fler kundserviceärenden och en ökad risk för churn.

Enligt David Hallvig handlar det om att skaffa sig en överblick över alla kostnader och vad som är värdeskapande i faktureringsprocessen. Om man lägger till påminnelseavgifter eller driver inkassoärenden kan det visserligen leda till intäkter, men risken ökar också för att företaget förlorar kunder eller får ökade kundserviceomkostnader.

Förutom att vara den ledande data- och AI-experten på Billogram har David Hallvig en gedigen bakgrund från forskningsvärlden. Han disputerade i maskininlärning redan 2011 vid Chalmers tekniska högskola och har även hjälpt flera bolag att komma igång med olika AI-satsningar.

– Jag tycker att det är en spännande resa vi är på nu. När jag började med AI var man tvungen att skriva alla algoritmer själv. Idag är mycket av det färdigpaketerat. Du behöver inte längre vara AI-expert utan istället krävs domänkunskap, produktförståelse och ett nyfiket sinne.

Många talar om en demokratisering av AI och det är enligt David Hallvig verkligen inte tomma ord. Det är inte längre endast utvecklare och AI-experter som skapar värde med den senaste tekniken, utan även affärsutvecklare och kundtjänstchefer som förstår användarnas vardag.

Även om generativ AI är dagens modeord så arbetar man också mycket med klassisk maskininlärning och prediktiv AI på Billogram, både när det gäller den externa produkten och bolagets interna processer.

– Vi använder maskininlärningsmodeller för att anpassa kanalval, tajming och innehåll. Ska påminnelsen skickas via sms eller e-post? Ska det ske nu eller om tre dagar? Det avgörs av modellens förutsägelser. I den här gen AI-boomen ska vi inte glömma bort hur mycket värde som ändå skapas med klassisk prediktiv AI, förklarar David Hallvig.

David Hallvig är en av talarna på Techtidningens konferens Connect25 Contact Center som vi arrangerar i Stockholm den 22 oktober. Där kommer han att berätta mer om hur man kan göra fakturan till en del av kundkonversationen och slippa den betalningsförvirring som kan ge flera negativa konsekvenser.