Calabrio i ny storsatsning på AI – Ska revolutionera WFM-arbetet

– Vi har jobbat med workforce management i över 25 år, men kontaktcentrets roll har förändrats dramatiskt. Idag är det mycket mer komplext, med fler kanaler och högre krav på realtidsstyrning. Processer och system vi använder är ofta byggda för en värld som såg helt annorlunda ut för tio eller femton år sedan, säger Magnus Geverts, global produktmarknadschef på Calabrio.

Grunden i satsningen handlar om att applicera AI i varje del av workforce management-processen. I stället för att en schemaläggare manuellt analyserar bemanningsnivåer, ska systemet själv kunna upptäcka problem, varna och föreslå lösningar.

– Vi ville se vad som händer om vi tar allt vi kan om workforce management och applicerar AI i varje process. Vad kan vi då åstadkomma för kunderna? Det blev startskottet för Workforce Intelligence, berättar Magnus Geverts.

En central del i satsningen är något Calabrio kallar ”predictive action”. Systemet analyserar kontinuerligt signaler om var bemanningen riskerar att bli för hög eller för låg, och larmar automatiskt när gränsvärden passeras.

– Om systemet märker att det kommer saknas personal inom en viss kompetens på eftermiddagen, kan det föreslå att man flyttar en utbildning till nästa dag för att frigöra resurser. Då kortar man tiden från upptäckt till åtgärd från timmar till minuter, förklarar Magnus Geverts.

Det här intradagsområdet, som inkluderar realtidsstyrning och automatisk justering, är enligt Calabrio ett av de mest effektiva sätten att öka produktivitet och minska stress i kontaktcentret.

Men AI används inte bara för att analysera data och optimera scheman. Den påverkar också hur användarna interagerar med systemen. Calabrio har redan börjat rulla ut nya gränssnitt som låter användarna prata med systemet i stället för att klicka runt i menyer.

– För agenterna har vi lanserat ett nytt, ChatGPT-liknande gränssnitt. När de vill begära ledigt eller jobba extra kan de bara skriva vad de vill göra och ha en konversation med systemet. Det blir mycket enklare än att lära sig vilka knappar man ska trycka på, säger Magnus Geverts.

Assistenter kan hjälpa olika roller

För att utveckla de här funktionerna samarbetar Calabrio med Microsoft och använder generativ AI-teknik från OpenAI. Visionen är att skapa assistenter som hjälper olika roller i kontaktcentret.

– Många kontaktcenter är underbemannade på WFM-avdelningen. Då tänker vi att man kan ha en eller flera AI-assistenter som stöttar olika roller. En teamledare ska till exempel kunna fråga hur sjukfrånvaron ser ut i gruppen i dag – och få ett direkt svar i stället för att ta fram en rapport, säger han.

AI-assistenterna ska också kunna stötta nya medarbetare. En junior schemaläggare ska exempelvis kunna ställa frågor till en chattbot och på så sätt utföra avancerade uppgifter som tidigare krävde expertkompetens.

– Vi ser att det här sänker tröskeln för att använda systemet och sprider kompetens inom organisationen. På sikt kan det göra att fler kan bidra till planeringen utan att behöva vara specialister, menar Magnus Geverts.

Redan nu får alla kunder tillgång till de nya agentfunktionerna via en vanlig uppdatering, medan mer avancerade delar, som realtidsanalys och intradagsautomation, erbjuds som ett separat tilläggspaket.

Utvecklingen har också en annan dimension: att förenkla användarupplevelsen. Med över 25 års innovation bakom sig har Calabrios WFM-plattform vuxit till ett avancerat verktyg med hundratals funktioner. Det har gjort att en del användare har svårt att hänga med i alla nyheter.

– Vi släpper så mycket ny funktionalitet att det ibland blir svårt för kunderna att förstå vad som faktiskt är relevant för dem. Vissa saker, som självschemaläggning, har fått jättebra genomslag, men andra funktioner har inte nått ut lika väl.

Tar tid i stora organisationer

En del av förklaringen är att nya funktioner ofta kräver processförändringar, något som tar tid i stora organisationer. Därför hoppas Calabrio att AI ska bli ett sätt att både förenkla och driva adoption.

– Folk är redan vana att jobba med ChatGPT och liknande verktyg. När samma logik kommer in i WFM blir det enklare att ta till sig nya funktioner. Jag tror det här kan ge ett stort lyft i användningen, säger Magnus Geverts.

Även om mycket av fokuset just nu ligger på Workforce Intelligence, ser Calabrio också stora möjligheter i att koppla ihop bemanning, kvalitet och kundinsikter i en gemensam vy.

– På svitnivå har vi verktyg för kontaktcenterchefer som vill ha en helhetsbild där man ser både bemanning, kvalitet och kundupplevelse. Det bygger på att vi kopplar ihop Workforce Intelligence med det vi kallar Conversation Intelligence, alltså kvalitet och samtalsanalys, berättar Magnus Geverts.

Tanken är att ge chefer en samlad vy över både prestation och kundnöjdhet, med möjlighet att ställa frågor direkt till systemet via samma typ av konversationsgränssnitt.

– En kontaktcenterchef ska kunna fråga ”hur var kvaliteten i går jämfört med bemanningen?” och få ett svar direkt. Det gör informationen mer tillgänglig och besluten snabbare, säger han.

Calabrio är välkänt i Sverige för sitt workforce management-system, men mindre känt för sina verktyg inom talanalys och kvalitetssäkring. Internationellt är företaget lika starkt inom båda områdena och det är just kopplingen mellan dem som Magnus Geverts tror blir avgörande framöver.

– I andra länder är det mycket vanligare att optimera kvalitet och bemanning tillsammans och vi ser att svenska kunder som redan använder vårt WFM-system nu börjar förstå nyttan när allt knyts ihop. Man får till exempel tillgång till coachingverktyg för att sätta mål och följa upp dem automatiskt, baserat på data från både bemanning och kvalitet, säger han.

Genom att samla alla delar i samma svit kan företag få en mer komplett bild av sin verksamhet.

– Med AI vill man analysera så stora datamängder som möjligt. Ju mer man kan samla i samma plattform, desto mer värde får kunden ut. Jag tror vi kommer se en tydlig rörelse mot den typen av helhetslösningar de närmaste åren, avslutar Magnus Geverts.