Guide: Planera in rätt agent i rätt kanal

Björn Forsén är customer success manager på Calabrio och har lång erfarenhet av att arbeta med workforce management i kontaktcenter. Han berättar att trenden är tydlig: många kontaktcenter väljer att låta agenterna arbeta i flera kanaler samtidigt och att det är något som medarbetarna oftast själva uppskattar.

Gäller att inte fuska med kvalitetskontrollen

Men olika kanaler ställer olika krav på medarbetarna som ska bemanna dem och här gäller det att inte fuska med kvalitetskontrollen och utbildningsinsatserna om man ska kunna leverera genomgående hög kvalitet.

Men låt oss ta det från början – allra viktigast är nämligen att din organisation har tagit fram en kanalstrategi som matchar er verksamhet, bransch och de trender som påverkar kundmötet.

– Kanalstrategin är väldigt beroende av vilken bransch man jobbar i och vilka typer av ärenden man har. Våra undersökningar visar att det finns ett stort glapp mellan vad kunderna förväntar sig och vad kontaktcenterchefer tror är viktigast, berättar Björn Forsén.

De senaste åren har många upplevt en renässans för telefoni som kanal i kontaktcentret och enligt Björn Forsén är det just nu den starkaste trenden man ser i kanalmixen.

– Självservice, där man kan hantera ett abonnemang eller annat enklare ärende, har blivit så naturligt att kunderna inte längre ser det som en del av kundservice och när man faktiskt behöver hjälp med något så vill man prata med någon. Det går fortare att prata än att skriva och det tror jag också är en starkt bidragande orsak, förklarar Björn Forsén.

David Scharfstein, expert på kundundersökningar på Brilliant, håller med om att en genomtänkt kanalstrategi är grunden för det fortsatta bemanningsarbetet. Han tipsar om att man ska ta på sig “kundhatten” och ställa sig frågan om kanalen öppnas med tanke på kunden eller om det snarare är utifrån organisationens egenupplevda behov:

– Organisationen kanske tycker att det är enklare att bemanna ett e-postflöde. Då kan vi ha tio personer på kontorstid och slipper bemanna extra vid belastningstoppar.

Vilken typ av svar ingår i förväntansbilden?

Han tipsar också om att alltid undersöka vilken typ av ärenden som löses i de olika kanalerna. Vill kunden kunna lösa hela problemet på en gång eller är det bara snabba och enkla svar som ingår i förväntansbilden?

En förutsättning för att lyckas med kanalhanteringen är att man har en bemanning i kontaktcentret som täcker upp för de rådande behoven. Här finns det avancerade verktyg för schemaläggning att tillgå och hur man bäst använder dessa skulle egentligen kunna bli en helt fristående artikel. Men låt oss bara konstatera att detta är avgörande att få på plats innan man kan gå vidare för att planera vilka agenter som ska vara verksamma i de olika kanalerna.

Många moderna kundserviceplattformar har verktyg som låter dig mäta och följa upp hur agenterna levererar i form av effektivitet och kundnöjdhet. Dessa kan givetvis vara till stor nytta när man ska utvärdera vilka kanaler medarbetarna är bäst lämpade att arbeta med. Här finns också möjlighet att upptäcka trender för de anställdas välbefinnande – om det påverkas negativt gäller det att snabbt sätta in insatser för att bryta den negativa utvecklingen.

Sätter verktyget i händerna på agenterna

Björn Forsén berättar att de kunder som använder Calabrios plattform för att kvalitetssäkra arbetet och processerna i kontaktcentret ser stora fördelar i att sätta verktygen i händerna på agenterna:

– Det är viktigt att göra det transparent så att medarbetarna själva är med och följer upp. Transparens och agenter som själva är delaktiga, både när det gäller att planera sin egen arbetstid, men också vad som händer under arbetstiden ger absolut bäst effekt. Där upplever också medarbetarna att de mår bra och presterar som bäst.

Utbildning är en viktig faktor som hjälper de anställda att prestera bättre och som leder till ökad trivsel på jobbet. Personlig utveckling är en viktig drivkraft i alla yrken, inte minst när det kommer till kundservice.

Men hur skiljer sig kraven då åt mellan olika kanaler?

– Oftast är det svårare att hitta personer som är väldigt duktiga på att hantera skrivna medier, både hastighetsmässigt där man måste kunna hantera en chatt, men också när det gäller att uttrycka sig väl i text vad gäller stavning och grammatik, säger Björn Forsén.

”Lättare att hitta personer som kan hantera telefoni”

– Rent generellt skulle jag säga att det är lättare att hitta personer som kan hantera telefoni eller personliga möten jämfört med att hitta någon som både språkligt och i effektivitetshänseende kan hantera skrivna medier.

Något som ytterligare sätter press på de agenter som jobbar med skrivna medier är vetskapen om att all historik lagras i klartext, vilket innebär att man kanske känner att man måste leverera genomgående högkvalitativa svar både innehållsmässigt och språkligt.

Här kan en kunskapsdatabas med delvis färdigformulerade svar komma väl till pass, vilket både kan användas för chatt- och e-postkonversationer. Se bara till att innehållet är kvalitetssäkrat och att agenten alltid sätter informationen i ett sammanhang och anpassar svaret till det aktuella ärendet och ser till att det är naturligt formulerat.

Brukar uppskattas av medarbetarna

En tydlig trend är att kontaktcentermedarbetarna inte schemaläggs för att enbart jobba i en kanal under ett antal timmar. I stället blandar man olika kanaler och är inloggad i flera system samtidigt. Detta är något som medarbetarna också brukar uppskatta enligt Björn Forsén, eftersom de gärna vill ha en viss variation under sitt arbetspass.

En utmaning när man jobbar samtidigt i flera olika kanaler, och kanske också med många parallella kundärenden, är att arbetssättet inte passar alla agenter. Många lyckas jobba effektivt på detta sätt, men det är långt ifrån säkert att det passar alla.

Björn Sandén menar att det innebär en större utmaning att rent kunskapsmässigt hantera den bredd av olika frågetyper som agenten kan ställas inför. Här kan det vara en god idé att använda sig av så kallad skill based routing, vilket innebär att inkommande kundärenden automatiskt skickas till den agent som är bäst lämpad att besvara dem.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se