5 kostsamma misstag vid bytet av kontaktcenter

Ett av de vanligaste problemen uppstår redan när kraven formuleras. I stället för att utgå från vad verksamheten vill kunna göra i framtiden byggs upphandlingen kring hur den befintliga lösningen fungerar i dag.

– Man försöker kanske återskapa den befintliga tjänsten, inte bara vad den gör utan också hur den gör det. Då tar man inte hänsyn till de nya möjligheter som modern molnteknik kan ge, säger Martin Taylor till CX Today.

Konsekvensen kan bli att moderna leverantörer gallras bort eftersom de inte efterliknar den gamla arkitekturen särskilt väl. Enligt Martin Taylor bör upphandlingen i stället fokusera på vilka resultat organisationen vill uppnå.

Men motsatsen kan vara minst lika problematisk. Organisationer kan gå ut i en upphandling utan att själva ha tillräckligt klart för sig vad de faktiskt behöver köpa. Martin Taylor beskriver ett aktuellt exempel där leverantörernas många frågor till slut fick organisationen att avbryta processen eftersom kraven var för otydliga.

Ett närliggande problem är att kostnaden för den befintliga miljön underskattas. Personalkostnader, telefonlinjer, elförbrukning och serverutrymmen är exempel på kostnader som lätt faller bort när nuläget ska beräknas.

Samtidigt riskerar kalkylen att bli för snäv om den bara handlar om besparingar. Ett byte av plattform kan enligt Martin Taylor även skapa möjligheter att öka försäljningen eller minska kundförlusterna.

Ett tredje misstag är att ledningen kommer in för sent i processen. Om kravbilden tas fram för långt ned i organisationen finns risken att upphandlingen främst fokuserar på tekniska funktioner och kostnader snarare än verksamhetens strategiska mål. När offerterna sedan kommer kan ledningen sakna förståelse för varför investeringen behöver göras.

– Man kan inte bara fokusera på kostnaden för licensen och vilka funktioner som finns. Frågan är hur sammanhållen teknikstacken är. Är det en enda arkitektur eller har den satts ihop från olika källor och förvärv över tid?

En annan viktig fråga inför migreringen är vilken data som faktiskt ska följa med. I äldre kontaktcentermiljöer kan information ha samlats under många år utan att organisationen längre vet varifrån den kommer, hur relevant den är eller om den fortfarande används.

– Dålig, duplicerad och gammal data hör inte hemma i det nya huset. Den ska ned i sopcontainern.

Samtidigt varnar han för idén att all information nödvändigtvis ska samlas i en enda dataplattform. Organisationer kommer även fortsättningsvis behöva flera olika system. För att ändå skapa en sammanhängande kundupplevelse krävs enligt Martin Taylor ett lager som kan orkestrera data mellan systemen.

Underskattar ofta behovet av förändringsledning

Det femte misstaget handlar mindre om teknik och mer om människor. Förändringsledning underskattas ofta trots att medarbetarna står för den överlägset största kostnaden i kontaktcenterverksamheten.

– Människor står för långt över 90 procent av kostnaden för kontaktcenterverksamheten. Om du inte får deras stöd och förhoppningsvis även får dem entusiastiska över förändringen har du en rejäl uppförsbacke framför dig.

För organisationer som redan befinner sig mitt i en upphandling och känner igen sig i misstagen behöver lösningen enligt Martin Taylor inte vara att börja om från början. Däremot kan processen behöva justeras.

Utgångspunkten bör vara att återvända till de ursprungliga målen, göra en korrekt nulägesanalys av samtliga kostnader och kartlägga processerna så att det går att följa upp vilken avkastning investeringen faktiskt ger.

Är kravspecifikationen redan ute på marknaden men alltför detaljstyrd bör organisationen därför gå tillbaka till frågan om vad verksamheten faktiskt behöver uppnå. Och saknas en komplett kostnadsbild är det bättre att komplettera den sent än att fatta beslut utifrån en felaktig kalkyl.

På samma sätt bör medarbetarna involveras tidigt och affärsnyttan förklaras. Martin Taylor lyfter bland annat fram möjligheten att koppla förändringen till hur organisationen kan få större faktisk nytta av AI.

Framför allt bör företag inte vänta tills den befintliga plattformen har blivit ett akut problem.

– Prata med leverantörerna, återförsäljarna och partnerna och prata med andra i din bransch. De delar gärna med sig av sina erfarenheter.