Öresundskrafts kundservicechef: ”Kunderna är mycket bättre pålästa idag”

Bim har ett förflutet inom Axstores-koncernen (före detta Åhléns, reds anm), där hon innehaft flera olika ledarpositioner men alltid på något sätt jobbat med kundrelationer.

I dag är hon ansvarig för två enheter på Öresundskraft: kundcenter, som sköter all kundkommunikation, och en backofficefunktion som stöttar både kundcenter och andra avdelningar med expertkunskap kring bland annat elhandelsfrågor.

– Just nu jobbar jag mycket med kundprocesser, kundresor, kundnöjdhet, kundlojalitet och hela den biten.

Några har påbyggd kompetens

Öresundskraft har omkring 18 medarbetare i kundcenter som alla besitter samma grundkompetens. En del av dessa har även påbyggnadskompetens för att hantera kundärenden via chatt eller e-post.

En enhetschef i kundcentret har huvudansvaret för de personalfrågor som kan dyka upp, men här finns också en teamledare och ytterligare några personer som har en mentorskapsroll. Det innebär att de lägger en del av sin arbetstid på att hjälpa sina kollegor samt hålla i olika utbildningar.

– Vi såg ett jättestort utbildningsbehov, framförallt under förra året, så vi jobbar väldigt mycket med både kompetensutveckling och personaltrivsel. För oss har det varit väldigt viktigt.

Bim Forsberg berättar att man hanterar ungefär 150 000 kundkontakter om året som är kopplade till olika slags energifrågor. För att hantera den höga arbetsbelastningen använder man sig av statistisk analys för att hitta de tillfällen under arbetsdagen där medarbetarna kan försöka få ner stressnivåerna. Men man använder också verktygen för att optimera schemaläggningen av vidareutbildning.

– Vi har handläggningstid varje dag som är utan telefoni. Vi har även handläggningstid och mötestid på fredagar varje vecka , där vi öppnar senare för våra kunder. Det är för att kunna kompetensutveckla oss.

Bim Forsberg berättar att man skapar utbildningsscheman i god tid och att kompetensutvecklingen är högt prioriterad. Energisektorn, som är komplex i sig, utvecklas i rask takt och det finns många olika energifrågor som medarbetarna måste vara insatta i. Det är inte bara elpriser som ska hanteras utan man har även kontakt med kunder gällande fjärrvärme, gas och solceller exempelvis.

– Vi har själva svårt att hänga med ibland och dagens kunder läser på väldigt mycket mer än vad man gjorde tidigare. De är intresserade och ser att det finns en möjlighet att påverka sin faktura och på så sätt spara pengar.

Måste hitta fram till kunderna

Kunderna har olika förutsättningar beroende på vilket slags hus eller annan typ av boende de har. Här gäller det att handläggarna verkligen hittar fram till kunden för att kunna komma med rätt rekommendationer enligt Bim Forsberg. Det som kanske framstår som en enkel och självklar lösning behöver inte nödvändigtvis passa alla kunder, eftersom behoven och förutsättningarna är så pass olika.

– Media är bra på att haussa ett alternativ som det bästa för kunden, exempelvis timpris. Men det kanske inte är det bästa för alla kunder och då har vi en skyldighet att hjälpa kunden att navigera rätt. Det krävs viss kompetens för att klara det, konstaterar Bim Forsberg.

Att Öresundskraft får bäst betyg av sina kunder enligt Brilliant Future är extra anmärkningsvärt eftersom man är verksamma i elområde fyra, där elpriserna har varit som allra högst i Sverige under de senaste vintrarna – något som borde göra kunderna allt annat än nöjda.

– Att vi gick och vann det här årets bästa kundcenter i energibranschen var en extrem bedrift av oss. Inget av de andra energibolagen som vi tävlade mot ligger i elområde fyra och har kanske inte haft alls samma bekymmer som vi har haft.

Hur påverkar er topplacering ert företag och era medarbetare?

– För företagets del så är det av stor betydelse. Vi har verkligen kunnat lyfta vårt kundcenter och den kompetens som finns där ut till hela företaget. Jag tror också att det skapar en trygghet för de kunder som ringer till oss när de vet att våra medarbetare är kompetenta, säger Bim Forsberg och fortsätter:

– För gängets del är det fantastiskt och gör oss till en sammansvetsad grupp. Det här är något man gör tillsammans och gruppen är extremt bra på att lyfta varandra om någon går igenom en tuffare period.

Under coronapandemin var man, precis som många andra kontaktcenter, tvungna att med kort varsel ställa om verksamheten så att medarbetarna kunde jobba hemifrån och träffas i digitala möten. Det är en flexibilitet som man har valt att behålla även efter pandemin, inte minst för att det gör det enklare för medarbetarna att skapa en balans i vardagen.

De senaste årens energikris har också lett till att man blivit tvungna att lära sig att prioritera på ett helt annat sätt.

– Innan dess kändes det som om varenda fråga som kom upp var den viktigaste. Men framförallt under förra året fick vi verkligen lära oss att prioritera om. Och se till våra resurser och medarbetarens välmående, säger Bim Forsberg.

– Även om det har varit ett tufft år så har det gett oss otroligt mycket, både i vår arbetsmiljö men också för oss i ledande positioner när vi har försökt hitta en balans och våga säga nej till vissa saker.

Har ett datadrivet arbetssätt

När vi kommer in på de tekniska plattformarna berättar Bim Forsberg att man har ett datadrivet arbetssätt och hämtar data från bland annat crm-systemet Lime. Man samarbetar också med Brilliant för att mäta kundnöjdheten och fånga upp sådant som behöver förbättras.

– Det är jätteviktigt för oss att ha ett tätt samarbete med vår it-avdelning och vår kommunikationsavdelning hela tiden för att kunna ta fram så mycket siffror och annan information som möjligt.

– Vi jobbar mycket med data och statistik och gör uppföljningar, för att verkligen kunna påvisa vilka förändringar som sker med hjälp av digitala gränssnitt. När man hela tiden kan visa vilka volymer det handlar om blir det lättare för människor runt omkring att förstå vad det innebär.

Hur vill ni utveckla er kundservice framöver?

– Vi vill absolut hänga med den här digitala trenden som de flesta går igenom nu tillsammans med ai och där har vi en kommunikationsavdelning som verkligen jobbar hårt. För kundcenters del så tycker jag att det är viktigt att ha en hög tillgänglighet, att kunna finnas där för de kunder som verkligen behöver hjälp och att vi har korrekta svar på deras frågor och kan hjälpa dem med de energifrågor som finns.

– För oss är det viktigt att kundmötet ska kännas nära. Det ska kännas enkelt, omtänksamt och engagerat. Om vi kan skapa den typen av atmosfär även i de digitala kundgränssnitten så är det ju fantastiskt, för i dag är det väldigt många kunder som söker sig dit. säger Bim Forsberg.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se