Swisscom förstår kunderna med hjälp av svensk ai-teknik

Levererar flera olika slags telekomtjänster

Swisscom har drygt 20 000 anställda och den schweiziska staten är majoritetsägare i företaget. Man är den ledande mobiloperatören i Schweiz men levererar också bredbands- och tv-tjänster.

Roger Dill är produktägare för det som kallas dialogue management, dialoghantering, på Swisscom. Han har arbetat på företaget i 13 år och tog klivet över till ai-avdelningen för drygt fyra år sedan efter att ha jobbat mestadels med finansiella tjänster. Swisscom är nämligen också en outsourcingpartner till företag som behöver hjälp med bland annat datacenter- och it-säkerhetslösningar.

Realtidstjänster blev allt viktigare

– För fyra år sedan arbetade vi främst med att hantera e-postmeddelanden så att de skickades till rätt agenter inom kundservice. När vi sedan började använda oss av konversationell ai blev realtidstjänster och nära realtidstjänster allt viktigare.

Ai-avdelningen skapades främst för att kunna erbjuda service åt externa företagskunder, men Roger Dill berättar att man snabbt såg potentialen för att använda tekniken i kontakten med de egna slutkunderna.

Swisscoms plattform för konversationell ai hanterar fem olika språk, ett måste i Schweiz med landets fyra officiella språk och de unika tyska dialekter som går under samlingsnamnet schweizertyska. Men Teneo har stöd för betydligt fler språk än så, närmare 90 stycken.

Swisscoms plattform hanterar nio miljoner samtal om året och kopplar bland annat vidare kunder till rätt avdelning inom kundservice. Förutom en betydligt mer effektiv organisation har införandet av plattformen också gett nöjdare kunder enligt Swisscoms egna mätningar.

Helt nya möjligheter

Roger Dill berättar att utvecklingen på ai-området gått mycket snabbt de senaste tre åren och öppnat möjligheter till helt nya användningsområden.

– När vi drog igång ai-avdelningen var vi tvungna att utveckla alla komponenter på egen hand, varje maskininlärningsmodell och klassificerare. Mycket fanns tillgängligt som open source men vi byggde infrastrukturen och såg till att det fanns tillräckligt med processorkraft för att träna systemet.

I dag är läget ett helt annat. Teknikjättar som Google, Amazon och Microsoft erbjuder färdiga ai-plattformar som är enkla att använda och dessutom inte kostar särskilt mycket.

Baseras på molnplattformen Azure

I dag har Swisscom en dialogplattform som fungerar som en bas för alla företagets projekt inom konversationell ai. Teneo är kärnan i dialogplattformen och hanterar alla inkommande och utgående konversationer. Plattformen har en asr-komponent (automatic speech recognition), som översätter tal till text, och som baseras på Microsofts molntjänst Azure.

Eftersom schweizertyskan är så ovanlig har man varit tvungna att själva träna upp ai-modellen som tolkar denna grupp av dialekter. Men Roger Dill berättar att Microsoft har förbättrat sin modell så att den numera kan tolka både så kallad högtyska och schweizertyska med mycket goda resultat.

Har tränat upp egna modeller

Nästa steg i dialoghanteringen kallas NLP (natural language processing) och handlar om att datorerna ska kunna tolka språkliga mönster och avsikt hos den person som ringer upp. Här använder man sig av open source-algoritmer som körs i en privat molntjänst på Swisscoms servrar. Ai-avdelningen har tränat dessa modeller och skapat de olika klasser som behövs för att man ska kunna sortera kundserviceärenden så effektivt som möjligt.

Swisscom har även utvecklat en egen röstassistent som används i den tv-box som placeras hemma hos konsumenter. Här kan man med hjälp av korta röstkommandon starta tv:n, byta kanal eller söka efter innehåll.

Finns det några utmaningar med att hantera så många olika språk?

– Det är egentligen inte särskilt krångligt, men en utmaning är att fördröjningar kan uppstå och när vi sjösätter nya tjänster är sällan alla språken klara vid samma tidpunkt. Vi börjar alltid med tyska och det kan dröja upp till två veckor innan alla fem språk är klara, något som är problematiskt om Swisscom vill släppa en ny produkt, förklarar Roger Dill.

Han nämner också en annan stor utmaning: att övertyga andra i organisationen om att konversationell ai är “nästa stora grej”, att tekniken klarar mycket mer än bara den chattbot som man exempelvis ser på Ikeas webbplats och att den är värd att investera i.

Väljer inringande kunder språk eller är det bara att börja prata?

– När det gäller inkommande telefonsamtal så identifierar vi 90 procent av användarna med hjälp av deras telefonnummer. Eftersom de redan är befintliga kunder så vet vi vilket språk de vanligtvis använder. Om vi inte vet vilket språk kunden önskar så finns det en språkväljare, där kunden får uppge vilket språk de vill använda.

Roger Dill berättar att dialogplattformen är fullt integrerad med en kontaktcenterlösning från Genesys som hanterar all telefoni och alla chattmeddelanden vid kontakten med kunder.

Varför valde ni lösningen från Artificial Solutions?

– Vi tittade på 20 olika produkter och det som gjorde att vi valde Teneo är att systemet är lätt att bygga ut och att det är enkelt att skapa integrationer med externa gränssnitt, i vårt fall en egenutvecklad klassificerare. Vi gillar också det hybrida arbetssättet, där man kan dra igång ett projekt utan en stor mängd träningsdata, med endast enklare regler och sedan lägga till ai-funktioner under resans gång.

– Det var också viktigt att vi kunde installera komponenten i vårt privata moln, eftersom vi har säkerhetskrav och myndighetsregler som vi måste följa, säger Roger Dill.

Vilka planer på att vidareutveckla plattformen har ni?

– Vi ser en stor potential i automatisering. Vår bot hanterar i dag 15 procent av alla konversationer och resten vidarebefordras till agenter i kontaktcentret. Vi vill också förbättra ivr-funktionerna så att kunderna kan använda dem för självservice. Slutligen hoppas vi att våra företagskunder ska få upp ögonen för vår erfarenhet på det här området och att vi kan få börja bygga botar åt dem, säger Roger Dill.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se